第一章 金盾酒店为什么做绩效管理 1
第二章 金盾酒店怎么做绩效管理 7
第一节 确定绩效管理目标 9
第二节 金盾酒店如何选择绩效管理评估工具 50
第三节 一看就会的WWWHPP——金盾酒店绩效管理方案编制五要素 66
第四节 金盾酒店绩效管理评估的具体流程 102
第五节 金盾酒店绩效管理体系坚持15年的要素——绩效督导 111
第六节 评估结果有异议怎么办？——金盾酒店绩效申诉 125
第七节 金盾酒店绩效管理考核与反馈 131
第八节 金盾酒店绩效管理诊断与提高 133
第三章 金盾酒店“客户关系管理”之绩效操作实例 143
第一节 金盾酒店宾客满意度调查系统 146
第二节 金盾特色的个性化服务 149
第三节 携程旅行网网评4.9 分是如何实现的？——网络客人链条服务及网络评价反馈 156
第四节 新营销模式——金盾酒店“一拖三”拜访模式 158
第五节 金盾酒店会议团队接待流程 162
第四章 金盾酒店“学习与成长”之绩效操作实例 165
第一节 内涵丰富的金盾酒店企业文化如何落地？——人人参与兴文化 167
第二节 打造学习型企业——金盾酒店培训体系 181
第五章 自主研发绩效管理软件——武汉金盾酒店绩效管理系统（MSK） 185
第一节 金盾酒店绩效管理系统（MSK）介绍 188
第二节 武汉金盾酒店绩效管理系统2.0功能及实施 195
结束语 240