第一章 主导权不在我,选择权在我——银行员工常见思想问题及化解方法 2
一、你在银行是哪一类客户经理 2
了解国有大行、股份制银行、外资银行里客户经理的异同 3
不同银行里客户经理的薪酬 5
你不能选择岗位,但可以选择主动 7
二、银行客户经理的能力平衡轮 8
专业(知识) 9
互动(能力) 9
合规(习惯) 10
秩序(效率) 10
三、你的未来在哪里 12
机遇、挑战与思维模式 14
作者的经历,与读者的故事 17
第二章 电话约访——如何激活休眠客户 22
一、银行客户现状盘点 22
银行之间抢客户的大战 23
两种休眠客户 25
二、电话约访——休眠客户激活的4个步骤 28
第1步:客户筛选 28
第2步:短信破冰 30
第3步:电话邀约 31
第4步:短信提醒 33
三、休眠客户激活的3个常见问题 34
问题1:不敢打电话 35
问题2:不会打电话 39
问题3:不愿打电话 46
第三章 销售面谈——顾问式销售沟通 52
一、销售状态 52
二、销售前的3种准备 67
无形准备 68
有形准备:两个清单、一个档案 73
状态准备——预演 75
三、顾问式销售沟通流程 78
引起兴趣 78
探寻需求 92
满足需求 108
处理反对问题 121
促成交易 141
第四章 客户分类与客户关系管理——掌握客户的规律 162
一、出不了业绩是什么原因 162
二、客户关系管理的两个要点 165
盘点客户:先做客户分层 166
联络客户:两条路线 171
第五章 客户经理的自我管理——“自我管理”是“客户关系管理”的基础 182
一、客户经理的自我管理 182
来源于过去的能量 188
来源于将来的能量 188
来源于现在的能量 189
二、客户经理的自我转变 191
第1步:梳理头绪 191
第2步:设定目标 192
第3步:情绪管理 192
第4步:时间格式化 192
第5步:记录与计划 193
第6步:月底总结 194
三、案例分析:客户经理的失单 197
延伸阅读 199
社区银行的困惑与新意——同样的人做出不一样的工作 199
理财沙龙的设计与实施——《零售银行》专栏精选 214