第一章 客户需求调查人员必备知识 1
第一节 初识呼叫中心 1
第二节 客户营销技巧 6
第三节 目标客户群的定位 12
第二章 客户需求调查问卷的设计 15
第一节 调查问卷的编制方法 15
第二节 利用Excel控件编制问卷 20
第三节 利用问卷星编制网络调查问卷 25
第三章 样本选择方案的设计 30
第一节 灵活使用样本抽样方法 30
第二节 样本选择与样本容量的计算 34
第四章 问卷调查的实施 40
第一节 制定调查方案 40
第二节 选择合适的调查方法 42
第五章 数据的简单整理 45
第一节 数据接收与数据有效性设置 45
第二节 编制频率频数分布表 51
第三节 利用Excel绘制各种图表 55
第四节 集中趋势指标的应用 60
第五节 离散趋势指标的应用 64
第六章 利用SPSS进行数据分析 68
第一节 录入数据 68
第二节 导入数据 74
第三节 数据编辑与数据文件合并 78
第四节 数据的预处理 85
第五节 描述性统计分析 95
第六节 SPSS相关分析 105
第七节 SPSS均值检验 116
第八节 SPSS方差分析 124
第九节 SPSS回归分析 130
第七章 调查报告的撰写 139
第一节 调查报告撰写方法 139
第二节 调查报告案例分析（一）——汇通员工亚健康情况调查分析 143
第三节 调查报告案例分析（二）——苏州地区空气质量分析 159