第一章 绪论——在自媒体时代与网络舆情戴枷共舞 1
第二章 舆论与舆情基础理论 26
第一节 舆论基础理论 26
一、舆论的定义 26
二、舆论的形成和实质 30
（一）舆论的形成 30
（二）舆论的实质 35
三、舆论的表现形式 35
（一）古代社会舆论的表现形式 36
（二）近现代社会舆论的表现形式 37
第二节 舆情基础理论 39
一、舆情的定义和要素 39
（一）舆情的定义 39
（二）舆情的要素 42
二、舆情的属性和实质 44
（一）舆情的属性 44
（二）舆情的实质 47
三、舆情的表现形式 47
第三节 网络舆情基础理论 52
一、网络舆情的定义 52
二、网络舆情的形成与实质 55
（一）网络舆情的形成 55
（二）网络舆情的实质 58
三、网络舆情的作用 59
（一）网络舆情推动公共决策模式改革 59
（二）网络舆情改变社会人际交往格局 60
（三）网络舆情引导社会舆论 61
（四）网络舆情重塑民众信息筛选方式 62
第三章 网络舆情的类型及表征 64
第一节 网络舆情的类型 64
一、网络舆情的内容分类 64
（一）政治事件类网络舆情 66
（二）公共突发事件类网络舆情 67
（三）自然灾害类网络舆情 69
（四）个人形象类网络舆情 70
二、网络舆情的烈度分级分类 72
第二节 网络舆情的表达载体 77
一、传统网络载体 77
（一）报纸 78
（二）广播 81
（三）电视 83
二、新兴网络载体 85
（一）博客 86
（二）门户网站 89
（三）BBS论坛 91
（四）微信 93
（五）弹幕 95
（六）新闻客户端 97
第三节 网络舆情的表现阶段 99
一、网络舆情的萌芽阶段 100
二、网络舆情的爆发阶段 104
（一）爆发初期 105
（二）蔓延期 106
（三）反复期 107
三、网络舆情的消落阶段 108
第四章 网络舆情的主动应对策略 111
第一节 网络舆情的监测 112
一、网络舆情的监测方法 112
（一）技术监测 113
（二）人工监测 117
二、网络舆情的监测渠道 119
（一）线上渠道 119
（二）线下渠道 129
第二节 网络舆情的分析研判 131
一、网络舆情的分析研判方法 132
（一）网络舆情中要素的分析 132
（二）网络舆情分析研判的内容 133
（三）网络舆情的研判方法 135
二、网络舆情分析研判的注意事项 141
（一）坚持数据是舆情分析研判的基础 141
（二）舆情分析研判要坚持立足全局 142
（三）舆情分析研判要及时准确 144
第三节 网络舆情的主动回应 146
一、网络舆情应对面临的挑战 147
（一）爆发瞬时难预测 148
（二）传播迅捷难掌控 149
（三）匿名传播难分辨 149
（四）覆盖广泛难评估 150
（五）发展态势难预测 151
（六）破坏严重难修复 152
二、网络舆情回应遵循的原则 153
（一）以人为本原则 154
（二）勇于担责原则 154
（三）信息公开原则 155
（四）真诚对话原则 155
（五）先入为主原则 156
（六）常备不懈原则 156
三、网络舆情的主动应对方式 157
（一）舆情回应，抢占先机 158
（二）重在态度，以诚换心 160
（三）找准尺度，准确处置 163
（四）把握信息，口径管理 167
（五）借力打力，有效释疑 170
（六）协同一致，系统应对 171
第五章 网络舆情主动回应的典型个案与处置策略 176
案例一 某县幼儿皮肤瘀点事件舆情应对案例分析 178
一、事件回顾 178
二、舆情应对 179
（一）迅速启动舆情联动机制 179
（二）全面启动动态管理机制 179
（三）建立官方信息发布机制 180
三、几点启示 181
（一）上级给力像吃“定心丸” 181
（二）主动作为赢得“巴巴掌” 181
（三）舆论引导是门“艺术活” 181
（四）应对媒体要打“感情牌” 181
案例二 某中学学生死亡事件舆情应对案例分析 182
一、事件回顾 182
二、舆情应对 183
（一）抑制不实消息和谣言，避免事件扩大化 183
（二）重视新闻传播规律，勇敢回应网民舆论诉求 184
（三）正面引导和疏导舆情，切忌高压手段掩盖 184
（四）多种宣传平台齐抓互补，扩大宣传影响力 185
三、几点启示 185
（一）及时准确公开信息，挤压谣言传播空间 185
（二）增加信息的公开力度，提升政府公信力 186
（三）掌握好时度效的统一，让权威声音掷地有声 186
案例三 某高校一患癌症教师被开除事件舆情应对案例分析 187
一、事件回顾 187
二、舆情应对 188
（一）校方消极应对舆情，缺乏应有姿态 188
（二）上级依托单位沉默应对，处置不够妥当 189
（三）劳动权益体系不完善，制度保障堪忧 189
三、几点启示 189
（一）掌握舆情应对的黄金时间，做到事件发生后第一时间发声 190
（二）正视高校舆情危机的客观存在，做好师生的情绪疏导和转化 190
（三）了解高校师生社会舆情的动态分布，完善高校舆情监测数据和机制 191
（四）力争高校舆情无死角，完善高校舆情工作网格化建设 191
案例四“某领导醉死异地”事件舆情应对案例分析 192
一、事件回顾 192
二、舆情应对 193
（一）及时预警 193
（二）主动发布 193
（三）积极引导 194
（四）准确研判 194
（五）规范采访 194
三、几点启示 195
（一）强化应急处置领导是保障 195
（二）合理切割责任主体是前提 195
（三）主动发布官方信息是关键 195
（四）及时进行线下处置是核心 196
案例五 城管执法纠纷事件舆情应对案例分析 197
一、事件回顾 197
二、舆情应对 198
（一）及时汇报，赢得支持 198
（二）掌握证据，调查真相 198
（三）据实发布，稳控局势 199
三、几点启示 199
（一）无论表象如何，事件的真相最重要 199
（二）做最坏的打算，做最充分的准备 200
（三）当事人情绪安抚及疏导是平息舆情的钥匙 200
（四）做好总结工作和警示工作 201
案例六 某企业员工跳楼事件舆情应对案例分析 201
一、事件回顾 201
二、舆情应对 202
（一）高度重视，反应迅速 202
（二）加强沟通，掌握事实 202
（三）动态监测，研判分析 202
（四）统一口径，发布实事 203
（五）跟踪舆论，有效引导 203
（六）加强协调，防止炒作 204
三、几点启示 204
（一）建立应急工作机制，科学引导 204
（二）迅速掌握事件真相，及时引导 204
（三）统一口径发布信息，权威引导 205
（四）线上线下有机结合，全面引导 205
（五）讲究舆论引导技巧，有效引导 205
案例七 某城市商圈窨井塌陷事件舆情应对案例分析 206
一、事件回顾 206
二、舆情应对 207
（一）掌控信息，迅速开展舆情研判 207
（二）部门联动，建立信息畅通机制 207
（三）主动服务，搭建媒体互动平台 208
三、几点启示 209
案例八 某市PX事件舆情应对案例分析 210
一、事件回顾 210
二、舆情应对 211
（一）及时发声，做事件的第一定义者 211
（二）民意对接，做舆情的媒体传播者 212
（三）与民并行，做宣传的正面引导者 212
（四）谨慎发布，做舆情的监控疏导员 213
三、几点启示 213
（一）实现全媒体信息公开，增强沟通的科学性和有效性 213
（二）换位思考尊重民意，赢得公众理解和有力支持 214
案例九 某市广场踩踏事件舆情应对案例分析 215
一、事件回顾 215
二、舆情应对 217
（一）政府部门缺乏科学的预判和评估预测 217
（二）政府部门领导及工作人员安全意识的缺失 218
（三）公安机关未对活动可能波及的场所安全负起责任 219
三、几点启示 220
（一）切实落实安全责任制，大力增强“红线”意识和“底线”意识 221
（二）切实加强公共场地的安全管理，进一步落实和完善相关制度规定 221
（三）切实加强监测预警，进一步提升突发事件防范能力 223
（四）切实加强应急联动，进一步强化应急处置能力 223
（五）切实加强宣教培训，进一步提升全社会公共安全意识和能力 224
案例十 某市产妇医院死亡事件舆情应对案例分析 225
一、事件回顾 225
二、舆情应对 226
（一）院方的沉默应对，导致舆情升级 227
（二）媒体的偏颇报道，致使事态激化 227
三、几点启示 228
（一）主动发声占据敏感事件主场优势 228
（二）官员尽量避免做出结论性表态 229
（三）善用自媒体平台实现舆论对冲 229
案例十一 某市一大桥垮塌事故舆情应对案例分析 230
一、事件回顾 230
二、舆情应对 231
（一）响应迅速，及时更新 231
（二）重在证据，各方参与 231
（三）事由不清，混淆责任 232
三、几点启示 233
（一）抢占主流媒体，抢占主动话语先机 233
（二）追赶舆论步伐，分析质疑并驾齐驱 233
（三）秉承科学精神，重视证据解释作用 233
（四）主动反思问题，落实具体应对方案 234
参考文献 235
后记 237