第一篇 智慧政务概论 3
第1章 政府管理的创新实践 3
1.1 新公共管理与行政创新 3
1.2 中国政府的管理创新 14
1.3 中国服务型政府建设实践 19
第2章 政府治理能力现代化 26
2.1 治理能力现代化 26
2.2 国内外电子政务的发展 33
2.3 中国电子政务的转型升级 47
2.4 中国电子政务转型发展的战略机遇 48
2.5 治理能力现代化：中国电子政务转型发展的导向 61
第3章 智慧政务：治理能力现代化的抓手 63
3.1 智慧政务的基本概念 63
3.2 国内外智慧政务的研究和实践 65
3.3 智慧政务建设的基础条件 71
3.4 智慧政务建设的战略意义 74
第4章 智慧政务的建设框架、路径与机制 76
4.1 智慧政务的框架设计 76
4.2 智慧政务的虚拟架构 78
4.3 智慧政务建设的主要任务 81
4.4 智慧政务建设的路径 87
4.5 智慧政务建设的运行机制 89
4.6 智慧政务建设的运营模式 91
第二篇 基层政府服务体系现状与需求 95
第5章 基层政府政务服务体系 95
5.1 基层政府政务服务体系的内涵 95
5.2 基层政府政务服务理念图谱 99
5.3 基层政府政务服务理念之间的演绎关系 109
第6章 基层政府政务服务信息化概况 111
6.1 区级层面 111
6.2 街道层面 113
6.3 社区层面 114
第7章 基层政府政务服务体系应用现状 115
7.1 政务服务组织体系 115
7.2 政务服务体系应用现状分析 117
7.3 栖霞区政务服务体系成熟度 131
第8章 基层政府政务服务体系整合的需求 133
8.1 领导组织机构的设立 133
8.2 政务（便民）服务中心建设诉求 134
8.3 政务服务管理系统的建设和完善 137
8.4 外网门户网站群等多网整合升级 139
8.5 整合平台、建立全区网格化管理体系 140
8.6 信息指挥中心建设 141
8.7 完善“96106”民生服务平台 142
8.8 电子政务深化应用与信息资源整合共享 144
8.9 园区O2O便企服务体系的建设 146
8.10 培训与考核 146
第三篇 基层政府智慧政务建设路径 149
第9章 三级政务服务实体的建设路径——线下“一门式”服务窗口体系 149
9.1 服务型政府的地标 149
9.2 栖霞区政务服务中心价值链 150
9.3 栖霞区政务服务中心建设路径 153
9.4 栖霞区政务服务中心规范化路径 164
9.5 政务服务中心建设面临的困境和原因 172
9.6 案例：宁波市卫星城试点镇的行政执法体制改革 177
第10章 政务服务网络平台的建设路径——线上“一网式”服务窗口体系 181
10.1 网络化、整体化政府 181
10.2 栖霞区政务服务网络平台价值链 184
10.3 栖霞区政务服务网络平台建设 188
10.4 政务服务管理系统的建设 190
10.5 栖霞区政务服务网络平台建设思路 191
10.6 案例：网络服务水平较高国家的做法 193
第11章 网格化管理服务体系建设路径 195
11.1 网格化管理服务的理论基础 195
11.2 栖霞区网格化管理服务的价值链 197
11.3 网格化管理服务体系建设思路 199
11.4 案例：上海市网格化管理的应用模式 203
第12章 民生服务热线平台建设 206
12.1 民生服务 206
12.2 栖霞区“96106”民生服务平台的建设和运行方案 206
12.3 栖霞区“96106”民生服务平台的建设思路 211
12.4 案例：成都、宁波等的公共（民生）服务热线 213
第13章 园区、基地便企服务体系建设 215
13.1 产业园区的便企服务 215
13.2 园区便企服务体系价值链 218
13.3 栖霞区园区政务服务体系建设情况 220
13.4 案例：北京市中关村科技园、苏州工业园 224
第14章 一体化政务服务体系的融合发展 230
14.1 政务服务体系融合发展的理论基础 230
14.2 政务服务体系融合发展的价值链 232
14.3 线下政务服务中心与线上政务服务网络平台同时推进 233
14.4 服务内容整合，制定公共服务目录 237
14.5 服务渠道整合，构建综合服务平台 240
14.6 构建纵横联动、功能互补的政务服务格局 242
14.7 一体化政务服务体系的实施方案 247
14.8 案例：无锡市滨湖区“三级政务服务体系”建设 248
第15章 一体化政务服务体系业务流程 252
15.1 一体化政务服务前台/后台服务模式 252
15.2 政务（便民）服务中心办件制度 253
15.3 区、街政务（便民）服务中心窗口业务办理流程 258
15.4 政务服务管理系统的业务流程 261
15.5 案例：香港电子签章服务的业务流程构建 268
第16章 数据资源“汇聚-分发”机制 274
16.1 政府信息资源共享 274
16.2 数据资源“汇聚-分发”机制的价值链 277
16.3 栖霞区数据资源“汇聚-分发”机制建设思路 280
16.4 案例：国家“金财工程”的信息共享模式 282
第17章 数据化绩效考核管理 284
17.1 政府绩效考核 284
17.2 数据化绩效考核的价值链 287
17.3 栖霞区数字化绩效考核管理情况 290
17.4 案例：滁州市政府绩效考核评估方法 293
17.5 案例：江苏省电子政务工程项目绩效评估体系 297
第18章 层次化培训体系建设 299
18.1 推行层次化培训的必要性 299
18.2 层次化培训体系的价值链 300
18.3 栖霞区培训学习情况 302
18.4 层次化培训体系建设思路 303
18.5 案例：海关干部层次化培训模式 305
附录 江苏省电子政务工程项目绩效评估体系研究报告 309
索引 359