第1章 脑袋要对准客户 2
客户是华为赖以生存的根本 2
以客户为中心，反对以自我为中心 4
只准讨好客户，而不是讨好领导 6
以宗教般的虔诚态度对待客户 8
第2章 准确理解客户需求 12
要有敏锐的嗅觉洞察客户需求 12
从客户的角度思考“我”的需求 14
客户关心的每个细节要完美澄清 16
不能一味忍让客户不合理需求 17
第3章 以客户痛点为切入点 20
用户的痛点就是市场的爆点 20
抓住客户痛点表达，获得认可 21
利用客户紧急诉求关闭“黑洞” 23
痛点是机会点，也是改善点 24
第4章 注重客户体验和感知 28
将自己定位为产品的Owner 28
做到极致和非凡的客户体验 29
把低端产品做成“钞票”一样 31
不能为了图省事让产品体验下降 33
第5章 资源向优质客户倾斜 36
深耕盐碱地，更要重视大客户销售 36
以利润为中心，获得合理的利润增长 37
价值主张由性价比转向优质优价 39
收缩业务领域，深挖大客户需求 40
第6章 帮助客户商业成功 44
成就客户，才能成就自己 44
追求零事故、零中断、零投诉 45
服务意识贯穿于公司生命始终 47
以客户为中心持续艰苦奋斗 48
第7章 坚持做工程商人 52
为标新立异创新是幼稚病的表现 52
要用“美国砖”修“万里长城” 54
产品发展的路标来自于客户需求 55
既要满足现时需求，也要引领需求 57
第8章 以项目经营为中心 60
客户需要的是综合解决方案 60
以销售为中心到以经营为中心 61
好的交付要从合同谈判开始规划 63
用高质量的交付赢得客户信任 65
第9章 以机会驱动发展 68
市场机会是最好的驱动力 68
做最好的产品，构建核心竞争力 69
快速抓住“机会窗”，建立规模效应 71
做市场领导者，引领产业发展 73
第10章 以质取胜，树立品牌形象 76
做产品要精益求精 76
围绕客户满意度构建和完善质量 77
走质量好、服务好的道路，反对价格战 79
用质量换诚信，用诚信树品牌 80
第11章 坚持普遍客户关系 84
战壕要修到离客户最近的地方 84
保持与客户朋友般的密切关系 85
小客户也要见，小客户也是上帝 87
贴近客户，听一听客户的心声 88
第12章 提供保姆式保障服务 92
与客户泡在一起，随叫随到 92
主动走访客户，察觉并解决问题 93
厚积薄发，提升客户原有产品性能 94
第13章 对待客户要有耐性 98
坚实的合作基础源于长期的维系 98
妥善与客户沟通才能解决问题 99
与客户谈判要比对方更有耐心 101
不同的客户要有相宜的应对策略 102
第14章 面对客户要端正态度 106
对待客户的责骂，要有大爱之心 106
客户计划多变，也要践行承诺 107
冷静正确地看自己，多找差距 109
在客户的抱怨中完善自身能力 110
第15章 全力解决客户问题 114
不轻易放过任何一个问题 114
第一时间全力响应客户问题 115
预防问题比解决问题更重要 117
友商的问题，也要力保全部解决 118
第16章 对客户不离不弃 122
患难与共，履行责任 122
在突发事件中拉近与客户的距离 123
持续服务，赢得客户始终如一的信任 124
第17章 服务好内部客户 128
奉献是组织关系的基础 128
机关单位联勤化、共享化 129
做好后勤服务也是生产力 131
第18章 依靠集体奋斗获胜 134
发挥集体英雄主义，满足客户需求 134
搞不定客户需求时，要主动求援 135
胜则举杯相庆，败则拼死相救 137
第19章 服务要全流程贯通 142
组织要沿着客户价值创造链运作 142
供应端到客户端一次把事情做好 143
用互联网方式实现与客户互通互联 144
学习川普“日落法”，不断优化流程 146
第20章 由一线指挥炮火 150
实现客户接口归一化管理 150
让听得见炮声的人呼唤炮火 151
依靠“少将连长”突破高端客户 153
前端精兵化，后端平台化 154
第21章 以专业主义赢得客户 158
满足客户严苛要求，赢得信任 158
让客户看透企业产品的性能优势 159
强化专业能力，成为客户问计对象 161
坚守正道，勿以“错”小而为之 163
第22章 唯有勤奋才能拿下订单 166
用坚持赢得证明自我的机会 166
排除万难，主动攻取“上甘岭” 167
从基层客户开始，一步步打破僵局 169
坚守1％的希望，换取100％的成功 170
第23章 围绕计划展开任务 174
项目计划要与客户的KPI对标 174
在任务安排上要有前瞻性 175
抓核心需求，暂时搁置非核心需求 177
第24章 对客户满意度负责 180
建立全生命周期服务 180
工作评价以客户满意度为依据 181
执行国际级的服务质量和水准 183
第25章 成为客户合作伙伴 188
站在CEO角度思考客户的业务 188
更独立地管理客户高层关系 189
营造和巩固与客户的长期合作 191
赚小钱、不赚大钱，让利给客户 193
第26章 总结并改善客户关系 196
客户的投诉是自我改进的动力 196
逆向思考，找出根本原因 198
解决问题，更要总结经验 199
让解决方案程序化、标准化 201
第27章 妥协比竞争更重要 206
面对客户要有信心讲真话 206
敢于自我批判，才能聚焦客户价值 208
少栽刺多种花，学会与友商合作 210
扩大朋友圈，一起帮助客户成功 213
第28章 坚持开放和被集成 216
聚焦客户，而不是对手 216
先立项目，再积极寻找客户 217
以开放、被集成的心态做项目 220
认准方向，朝着目标坚持付出 222