第一章 用服务改进绩效 1
第一节 服务是改进银行绩效的重要手段 1
一、S——微笑 3
二、E——精通本职工作 4
三、R——接触每位客户 5
四、V——视每位客户都很重要 6
五、I——欢迎每位客户再次光临 7
六、C——营造一个温馨的环境 7
七、E——用眼神传递关爱 8
第二节 客户第一vs员工第一 9
一、观点一：客户是衣食父母，应该第一 9
二、观点二：员工是关键环节，应该第一 10
三、作者观点：作为员工，客户第一；作为企业，员工第一 12
第三节 用服务弥补差距，提高绩效 13
一、客户满意度是银行的重要绩效 13
二、提高服务质量来弥补差距 14
第四节 服务人员的压力管理 15
一、学会对压力进行自我管理 15
二、拟定并实施各种压力减轻措施 16
第二章 接送咨询服务区 19
第一节 客户迎接 19
一、令人头痛的停车 19
二、准确地识别客户 22
三、不同时机识别客户 26
四、到点无法正常营业 32
五、产品集中发售 34
六、网点已经下班 38
第二节 叫号机区域 40
一、叫号机故障 40
二、探寻客户需求 42
三、客户不理睬问询 44
四、客户需求无法满足 47
五、客户证件不全 51
第三节 填单台区域 55
一、隐私和财产安全 55
二、单据填写问题 58
第四节 客户不配合分流 62
一、客户没用过，不愿学 62
二、客户不耐烦 64
三、客户怕被吞卡 64
四、客户认为不用教 65
第五节 送别客户 66
一、询问满意度 66
二、业务未能办完 67
三、阴雨天送别 70
四、送别不熟悉周边交通的客户 71
五、送别大额取现客户 72
六、没有时间一一送别 73
第三章 等候服务区 75
第一节 与不同的客户交流 75
一、安静等待的客户 75
二、特别着急的客户 76
三、关注信息的客户 77
四、插队引起不满 80
五、客户之间有矛盾 82
第二节 其他问题 85
一、VIP客户不愿去贵宾室 85
二、不愿意参加抽奖活动 86
三、客户自己取号错误 86
第四章 业务处理区 89
第一节 客户对柜员不满 89
一、柜员业务不熟练 89
二、柜员未办理过相关业务 90
三、客户给柜员差评 91
四、工作失误导致客户不满 92
第二节 客户资料有误 92
一、客户冒用他人证件 92
二、客户不配合证件核实 93
三、客户不提供真实信息 94
四、代开账户无法联系客户本人 96
五、信息与登记的不一致 98
第三节 费用疑问 99
一、银行间差异 99
二、客户认为不该缴费 100
三、客户要求退款 101
第四节 密码问题 102
一、客户记错密码 102
二、密码重置未带身份证 103
三、非本人办理解锁业务 104
第五节 业务问题 105
一、客户存人大量零币 105
二、没收客户假币 106
三、需要公证书 107
四、客户忘记曾经销户 108
五、存钞不足 109
第六节 其他问题 112
一、开立基本账户未预约 112
二、客户认为手续烦琐 113
三、客户不要零钞 113
第五章 增值服务区 115
第一节 客户转介交接 115
一、转介贵宾客户 115
二、客户不信任理财经理 116
三、理财经理正接待其他客户 117
第二节 营销困难 118
一、客户抱怨可选择的产品太少 118
二、客户抱怨收益太低 119
三、客户换到其他银行 120
四、针对老年客户营销 121
五、咨询良久仍未购买 122
六、客户抗拒银保产品 124
七、客户嫌网点太少不方便 124
第三节 理财产品 125
一、客户抗拒理财 125
二、客户要求亏了要赔 126
三、客户要求保证收益 127
第四节 提前赎回与索赔 128
一、未到期不能赎回 128
二、赎回有本金损失 129
三、未达到预期收益客户索赔 131
第六章 智能厅堂服务区 133
第一节 电子银行 133
一、网银不能使用 133
二、拒绝使用手机银行 134
第二节ATM 136
一、取到假币 136
二、机器吞卡 137
三、扣款未吐钞 138
四、汇款未到账 139
五、存款未到账 140
六、未取卡造成损失 141
七、他行卡被吞 141
第三节 自助开卡机 142
一、客户质疑功能 142
二、客户认为烦琐 143
第七章 特殊事件和客户 145
第一节 应当禁止的行为 145
一、客户在大堂内大声喧哗 145
二、客户在大堂内吸烟 146
三、客户久留避暑 147
四、客户携带宠物 148
五、客户照相 149
六、孩童嬉戏 151
七、客户醉酒闹事 152
第二节 导致客户危险的行为 153
一、地面湿滑致摔倒 153
二、客户争吵致突发急症 154
第三节 客户投诉 155
一、员工态度被投诉 155
二、投诉人无视大堂 156
三、客户声称要找媒体曝光 157
四、客户感觉不被重视 158
五、客户在大堂内吵闹 158
六、客户催促快速办理 160
七、窗口少，等待久 162
第四节 客户遭遇诈骗 167
一、稳住客户 167
二、追回钱款 168
第五节 客户遭遇盗刷 169
一、确实被盗刷 169
二、误以为被盗刷 169
第六节 第三方失误 170
一、客户错认工作人员 170
二、快递投递失误 171
三、短信提醒未收到 172
四、代缴费用重复扣费 173
第七节 其他事件 173
一、客户物品遗失在大堂 173
二、客户重复购汇 174
三、客户不愿扫二维码 176
四、银行利息计算错误 177
五、客户离柜后发现短款 177
六、客户离柜后发现假币 178
七、银行举办客户微沙龙 179
八、帮忙照看孩子 180
九、内部协助与工作 181
第八节 残障客户 182
一、语言障碍客户 182
二、视觉障碍客户 183
三、行动障碍客户 184
四、精神障碍客户 185
第九节 其他特殊客户 186
一、小语种外籍客户 186
二、怀孕晚期客户 186
第十节 不同个性的客户 187
一、客户专业但不刁难 187
二、同业客户 188
三、特别挑剔的客户 189
四、自以为是的客户 190
五、喋喋不休的客户 191
六、偏重说教的客户 192
七、脾气火爆的客户 193
八、素质较低的客户 194
九、自视甚高的客户 194