第一篇 零售的世界 2
第1章 零售世界简介 2
1.1什么是零售 4
1.1.1零售商在供应链中的作用 4
1.1.2零售商创造价值 5
1.1.3渠道活动成本 6
1.1.4零售商从事批发和生产活动 6
1.1.5世界各国分销渠道的差异 7
1.2零售业的社会和经济意义 8
1.2.1在发达经济体中的作用 8
1.2.2企业社会责任 8
1.2.3在发展中经济体中的作用——金字塔底层 9
零售视角1-1墨西哥电器集团改善拉美穷困劳工的生活方式 10
1.3零售业及零售商日益增长的重要性 11
1.3.1零售业的演进 11
1.3.2信息系统的作用 12
1.4管理机遇及企业家机遇 13
1.4.1管理机遇 13
1.4.2企业家机遇 13
零售视角1-2沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿（1918—1992） 14
1.5零售管理决策过程 16
1.5.1了解零售的世界——第一篇 16
1.5.2制定零售战略——第二篇 17
1.5.3实施零售战略——第三篇和第四篇 19
零售视角1-3全食：有机超市的诞生 19
1.5.4全食超市——一家有机及天然食品连锁超市 20
1.5.5伦理和法律考量 22
本章小结 23
小试身手 24
讨论问题 25
推荐读物 26
附录1A零售行业中的职业 26
第2章 零售商的类型 30
2.1零售商的特征 31
2.1.1商品类型 32
2.1.2种类与分类 33
零售视角2-1亚马逊：样样都行的零售贸易万能博士 34
2.1.3所提供的服务 34
2.1.4所提供商品和服务的广度及深度的价格与成本 35
2.2食品零售商 35
2.2.1超市 36
2.2.2超级购物中心 39
2.2.3仓储式会员店 39
2.2.4便利店 40
零售视角2-2与众不同的日本便利店 41
2.3日常用品零售商 42
2.3.1百货商店 42
零售视角2-3到消费者那里去 43
2.3.2全线折扣商店 44
2.3.3品类专门店 45
2.3.4专卖店 46
2.3.5药店 47
2.3.6特价零售商 48
2.3.7低价零售商 48
2.4服务零售 49
服务零售商和商品零售商的区别 51
2.5所有权类型 53
2.5.1独立的单一店面零售商 53
2.5.2公司零售连锁 53
2.5.3特许经营 54
零售视角2-4果馅冷冻酸奶：甜食的特许经营 54
本章小结 55
小试身手 55
讨论问题 57
推荐读物 57
第3章 多渠道零售 58
3.1几种主要的零售渠道 59
3.1.1非店面零售渠道 59
3.1.2互联网零售渠道——电子和移动零售 60
3.1.3产品目录渠道 61
3.1.4电视直销渠道 61
3.1.5电视家庭购物渠道 61
3.1.6直销渠道 62
零售视角3-1雅芳在巴西的直销渠道 62
3.1.7自动零售（售货机）渠道 63
3.2零售渠道的相对利益 64
3.2.1店面渠道 64
零售视角3-2巴斯体育用品店让购物变得妙趣横生 65
3.2.2产品目录渠道 66
3.2.3互联网渠道 66
零售视角3-3帮助新婚夫妇准备大喜的日子 67
3.2.4电子及移动电话互联网渠道的对比 70
3.3多渠道零售商面临的挑战 71
3.3.1多渠道供应链和信息系统 72
3.3.2集中化和分散化的多渠道零售 72
3.3.3多渠道间一致的品牌形象 72
零售视角3-4熊宝宝工作坊利用多渠道强化其形象 73
3.3.4商品分类 73
3.3.5定价 74
3.3.6减少渠道迁移 74
3.4未来的多渠道购物 74
3.4.1购物体验情境 74
3.4.2对购物体验的支持 76
本章小结 76
小试身手 77
讨论问题 77
推荐读物 78
第4章 消费者购买行为 79
4.1购买过程 80
4.1.1需要认知 82
4.1.2信息搜寻 83
零售视角4-1互联网改变了汽车购买过程 84
4.1.3评估备选方案：多属性态度模型 86
零售视角4-2劳氏：自己动手，其乐无穷 89
4.1.4购买商品或服务 90
4.1.5购后评价 91
4.2购买决策的类型 91
4.2.1广泛型问题解决 92
4.2.2有限型问题解决 92
4.2.3习惯性决策 93
4.3影响购买过程的社会因素 93
4.3.1经济 94
4.3.2家庭 94
4.3.3参考群体 95
零售视角4-3将消费选择归因于网上的参考群体 95
4.3.4文化 96
4.4市场细分 97
4.4.1评估市场细分的标准 97
4.4.2市场细分的方法 99
零售视角4-4性别在何处重要，在何处又不重要 100
4.4.3综合细分方法 104
本章小结 105
小试身手 105
讨论问题 106
推荐读物 107
附录4A消费者购买行为和时尚 107
第二篇 零售战略 112
第5章 零售市场战略 112
5.1什么是零售战略 113
零售市场战略的定义 113
5.2零售市场战略中的几个核心概念 114
5.2.1目标市场与零售业态 115
5.2.2建立可持续竞争优势 116
5.2.3与顾客的关系——顾客忠诚度 116
零售视角5-1宜家方式 118
5.2.4与供货商的关系 120
5.2.5内部运营的效率 121
5.2.6区位 121
5.2.7优势的多种来源 122
零售视角5-2货柜商店通过出售让生活变得更简单的产品来建立竞争优势 122
5.3增长战略 123
5.3.1增长机会 123
5.3.2增长机会和竞争优势 125
5.4全球性增长机会 125
零售视角5-3上海的菜市场 125
5.4.1国际市场的吸引力 126
5.4.2全球零售成功的关键 128
零售视角5-4 7-Eleven：小聚消遣的时尚之地（印度尼西亚） 129
5.4.3进入战略 131
5.5战略性零售规划过程 132
5.5.1第1步：定义业务使命 133
5.5.2第2步：进行SWOT分析 133
零售视角5-5热点话题彰显其独立音乐优势 136
5.5.3第3步：识别战略机会 137
5.5.4第4步：评估战略机会 137
5.5.5第5步：确立具体目标，进行资源配置 138
5.5.6第6步：制定零售组合以实施战略 138
5.5.7第7步：业绩评估及调整 138
5.5.8现实世界中的战略规划 138
本章小结 138
小试身手 139
讨论问题 140
推荐读物 141
第6章 财务战略 142
6.1目标和目的 143
6.1.1财务目标 143
6.1.2社会目标 144
零售视角6-1一双换一双：汤姆斯鞋业公司的社会目标 144
6.1.3个人目标 145
6.2战略利润模型 145
零售视角6-2梅西和好市多：采用不同零售战略的成功零售商 146
6.2.1利润管理路径 148
零售视角6-3好市多削减成本 151
6.2.2资产管理路径 152
零售视角6-4私募股权公司投资于零售商 155
6.2.3利润和资产结合的管理路径 156
6.2.4提高财务绩效的几点启示 157
6.3评估增长机会 158
6.3.1利润管理路径 158
6.3.2资产周转管理路径 159
6.3.3利用战略利润模型分析其他决策 161
6.4财务风险分析 161
6.4.1现金流分析 162
6.4.2资产负债率 162
6.4.3流动比率 162
6.4.4速动比率 162
6.5设定和测量绩效目标 163
6.5.1自上而下和自下而上的流程 163
6.5.2谁对绩效负责 164
6.5.3绩效目标和测量指标 164
6.5.4 测量的种类 165
6.5.5评估绩效：标杆的作用 166
本章小结 168
小试身手 169
讨论问题 169
推荐读物 170
第7章 零售区位 171
7.1零售区位的类型 172
7.2无规划零售区位 174
7.2.1独立式地点区位 174
7.2.2城市区位 174
零售视角7-1魔术师约翰逊把零售带到内城区 175
7.2.3小镇大街区位 177
7.3购物中心和规划的零售区位 177
零售视角7-2西蒙物业：世界上最大的购物中心管理公司 178
7.3.1便利、邻里和社区购物中心 179
7.3.2实力购物中心 179
7.3.3封闭式购物摩尔 180
7.3.4生活方式中心 181
7.3.5综合用途开发中心 182
7.3.6奥特莱斯中心 182
零售视角7-3中国高端时尚消费者：坐动车去“意大利” 183
7.3.7主题／节日中心 183
7.3.8大型多业态开发——全方位中心 184
7.4非传统区位 184
零售视角7-4开在教堂的赛百味餐厅 184
7.4.1快闪店和其他临时性区位 185
7.4.2店中店 185
7.4.3商品信息亭 186
7.4.4飞机场 186
7.5区位和零售战略 187
7.5.1零售商目标市场的消费者购买行为 187
7.5.2目标市场密度 188
7.5.3零售供应物的独特性 188
7.6社会和法律考量 188
7.6.1城市扩张 189
7.6.2反对大盒子店零售商 189
7.6.3区域划分 189
7.6.4建筑法规 190
本章小结 191
小试身手 191
讨论问题 192
推荐读物 193
第8章 零售选址 194
8.1评估选址区域并确定一个地区的商店数量 195
8.1.1都市统计区 195
8.1.2评估店址时的考虑因素 196
零售视角8-1来自小城镇的大回报 197
8.1.3一个区域的商店数量 198
8.2评估店址时的考虑因素 199
8.2.1地点特征 200
零售视角8-2在公路右侧开商店需要付费 200
8.2.2购物中心内的店址 203
8.3商圈的特点 203
8.3.1商圈的定义 203
8.3.2影响商圈大小的因素 204
8.3.3测量某一零售地点的商圈 205
8.3.4商圈的信息来源 205
8.3.5商圈内的竞争 208
8.4为某一店址预测潜在销售额 208
8.4.1赫夫引力模型 209
8.4.2回归分析 210
8.4.3类比法 211
8.5选址实例：爱德华·贝勒高级眼镜店 211
8.5.1第一步：进行竞争力分析 212
8.5.2第二步：界定现有商圈 212
8.5.3第三步：分析商圈特征 213
8.5.4第四步：匹配现有商圈特征和潜在店址 213
8.6租约谈判 214
8.6.1租约类型 214
8.6.2租约条款 215
本章小结 216
小试身手 217
讨论问题 218
推荐读物 219
第9章 人力资源管理 220
9.1人力资源管理的目标 222
人力资源管理绩效指标 222
9.2人力资源管理中的挑战 223
9.2.1平衡人力资源三元组 223
9.2.2费用控制 224
9.2.3兼职员工 224
9.2.4利用多样性的员工队伍 224
9.2.5国际人力资源问题 225
9.3为零售企业设计组织结构 225
9.3.1单一店面零售商组织 227
9.3.2全国性零售连锁店组织 227
9.3.3集权与协调 230
零售视角9-1梅西百货：融合集权和分权的好处 231
9.4赢得员工人才战 232
9.4.1就业的品牌化 233
零售视角9-2星巴克的就业品牌化 233
9.4.2开发人才：甄选和培训 234
零售视角9-3 Pret A Manger不是你的典型快餐店 235
9.4.3激励人才：使目标一致 236
零售视角9-4 REI员工的篝火见面沟通会 240
9.4.4管理多样性 240
9.5人力资源管理中的法律问题 242
9.5.1平等的雇用机会 242
9.5.2薪酬 242
9.5.3劳资关系 243
9.5.4员工安全和健康 243
9.5.5性骚扰 243
9.5.6员工隐私 243
9.5.7制定政策 243
本章小结 244
小试身手 244
讨论问题 246
推荐读物 246
第10章 信息系统与供应链管理 247
10.1通过供应管理和信息系统创造战略优势 248
零售视角10-1沃尔玛建立更“绿色”的供应链 249
10.1.1战略优势 250
10.1.2提高产品的可获得性 251
10.1.3提高资产回报率 251
零售视角10-2扎拉传递快速时尚 252
10.2供应链中的信息流和商品流 253
10.2.1信息流 253
10.2.2商品的物理流动：物流 255
10.3配送中心 256
10.3.1入站运输管理 256
10.3.2收货和验货 256
10.3.3存货和交叉转运 257
10.3.4准备商品上架 257
10.3.5准备将商品运至商店 258
10.3.6出站运输管理 258
10.4系统设计问题 259
10.4.1外包物流 259
10.4.2拉动式和推动式供应链 259
10.4.3配送中心与店铺直送之比较 260
10.4.4逆向物流 260
10.4.5代发货 261
10.4.6履行目录和互联网订单的供应链 262
10.5供应链管理中零售商与供货商的协作 263
10.5.1协作的好处 263
10.5.2使用电子数据交换（EDI） 264
10.5.3信息共享 264
10.5.4供货商—管理存货 264
10.5.5协作性规划、预测与补货 265
零售视角10-3西部海洋公司与其供货商的合作 265
10.6无线射频识别装置 266
RFID的好处 266
零售视角10-4罗德与泰勒百货的无线射频识别装置 267
本章小结 268
小试身手 269
讨论问题 269
推荐读物 270
第11章 客户关系管理 271
11.1 CRM流程 272
CRM流程概述 273
11.2收集客户数据 273
11.2.1客户数据库 274
零售视角11-1克罗格对顾客数据的使用 274
11.2.2识别信息 275
11.2.3隐私和CRM计划 276
11.3分析客户数据及识别目标客户 278
11.3.1识别最佳客户 278
零售视角11-2 RFM分析示例 279
11.3.2零售分析 280
零售视角11-3 CVS Caremark通过客户数据获得深刻洞察 281
11.4通过常客计划开发CRM 282
11.4.1常客计划的有效性 283
11.4.2让常客计划更有效 283
零售视角11-4通过InCircle计划建立内曼·马库斯的钱包份额 285
11.5执行CRM计划 285
11.5.1客户金字塔 286
11.5.2客户保留 287
11.5.3客户转换：把优质客户变成最佳客户 288
零售视角11-5“美国女孩”激励顾客购买洋娃娃附加组件 289
11.5.4处理无利润客户 290
本章小结 290
小试身手 291
讨论问题 292
推荐读物 292
第三篇 商品管理 294
第12章 商品规划过程管理 294
12.1商品管理过程一览 296
12.1.1采购组织 296
12.1.2商品品类——规划单位 297
12.1.3评估商品管理绩效 298
12.1.4提高GMROI 300
12.2商品规划过程 301
12.2.1商品管理规划过程的类型 302
零售视角12-1芒果公司的快速时尚 302
12.3预测商品品类的销售额 304
12.3.1必需品品类的预测 304
零售视角12-2天气对零售销售额的影响 304
12.3.2流行性商品品类的预测 305
12.3.3服务零售商的销售额预测 307
12.4制订分类计划 307
12.4.1品类的种类和分类 308
12.4.2确定种类和分类 308
零售视角12-3好市多和沃尔玛：理顺存货单位的两种方法 310
12.5设定存货和商品的可获得性水平 311
12.5.1标准存货计划 311
12.5.2产品可获得性 311
12.6建立存货管理控制系统 312
12.6.1必需品存货管理的控制系统 312
12.6.2流行性商品存货管理的控制系统 315
12.7分配商品至各商店 316
12.7.1商品分配的数量 317
12.7.2商品分配的类型 317
零售视角12-4萨克斯第五大道以顾客为中心的商品分配 318
12.7.3商品分配的时机 319
12.8分析商品管理绩效 319
12.8.1售出分析法：评估商品计划 320
12.8.2评估分类计划和供货商 320
本章小结 322
小试身手 323
讨论问题 324
推荐读物 325
附录12A流行性商品品类的商品预算报告和采购限额系统 325
第13章 商品采购 332
13.1品牌的选择 333
13.1.1全国性品牌 333
13.1.2商店品牌 334
13.1.3一般性品牌 336
13.1.4全国性品牌还是商店品牌 336
零售视角13-1包罗万象的克罗格商店品牌 336
13.2采购全国性品牌商品 338
13.2.1与全国性品牌供货商会面 338
13.2.2全国性品牌采购过程 339
13.3开发和采购商店品牌商品 340
13.3.1开发商店品牌 340
零售视角13-2 中国政府建立专门的服装城 340
13.3.2采购商店品牌商品 341
零售视角13-3向沃尔玛供货并不容易 342
13.4与供货商谈判 343
13.4.1知识就是力量 343
13.4.2谈判问题 344
13.4.3进行有效谈判的技巧 346
13.5战略关系 348
13.5.1定义战略关系 348
零售视角13-4 美捷步重视与供货商（产品专家）的关系 349
13.5.2建立伙伴关系 350
13.5.3维持战略关系 350
13.6商品采购的法律、道德及社会责任问题 351
13.6.1法律和道德问题 351
13.6.2企业社会责任 354
零售视角13-5在亚马逊自营网站上进行绿色购买 355
本章小结 356
小试身手 357
讨论问题 357
推荐读物 358
第14章 零售定价 359
14.1定价策略 361
14.1.1高／低定价 361
14.1.2每日低价 361
零售视角14-1每个人都喜欢每日低价吗 361
14.1.3两种定价策略的优点 362
14.2制定零售价格时应该考虑的因素 363
14.2.1消费者的价格敏感度和成本 363
零售视角14-2打通先逛店后网购 364
14.2.2竞争 366
零售视角14-3大型折扣店的纯价格竞争 366
14.2.3服务零售商的定价战略 367
14.3制定零售价格 368
14.3.1基于成本制定价格 369
14.3.2定价优化软件 370
14.3.3制定零售价格的利润影响：盈亏平衡分析的运用 371
14.4降价 372
降价的原因 372
14.5增加销售和利润的定价技巧 375
14.5.1可变定价与价格歧视 375
零售视角14-4是什么让动态定价如此有吸引力 376
零售视角14-5超越极端优惠促销 377
14.5.2先导定价 379
14.5.3产品线定价 379
14.5.4尾数定价 380
14.5.5利用互联网、社交媒体及移动渠道制定定价决策 381
14.6定价中的法律和道德问题 382
14.6.1掠夺性定价 382
14.6.2转售价格维持 382
14.6.3横向定价 382
14.6.4诱售法 382
14.6.5扫描价格与标码价格的对比 383
14.6.6欺骗性的参考价格 383
零售视角14-6真的打五五折？ 383
本章小结 384
小试身手 385
讨论问题 386
推荐读物 387
第15章 零售传播组合 388
15.1传统媒体元素 390
15.1.1大众媒体广告 390
15.1.2销售促进 392
15.1.3店内营销／设计要素 393
15.1.4个人推销 394
15.1.5公共关系 394
15.2新媒体元素 395
15.2.1线上媒体 395
零售视角15-1史泰博的移动战略：通过智能手机与消费者建立联系 397
15.2.2社会化媒体 397
零售视角15-2驾驭社交媒体以使顾客愉悦 398
零售视角15-3 YouTube和HSN 399
15.3传播方案建立品牌形象及客户忠诚度 401
15.3.1品牌 401
15.3.2品牌形象价值 401
零售视角15-4建立J.Crew品牌 402
15.3.3建立品牌资产 403
15.4规划零售传播方案 404
15.4.1设定目标 405
15.4.2确定预算 406
15.4.3分配预算 409
15.4.4实施与评估计划——三个示例 410
本章小结 413
小试身手 413
讨论问题 414
推荐读物 415
第四篇 店面管理 418
第16章 管理店面 418
16.1招募、社会化和培训商店员工 420
16.1.1招募员工 420
零售视角16-1家得宝集中化的招募过程 421
16.1.2商店新入职员工的社会化 424
零售视角16-2由学生到管理培训生的转变 424
16.1.3培训商店员工 425
16.2激励、评价、奖励及向商店员工提供薪酬 427
16.2.1设定目标激励员工 427
16.2.2评估店内员工并提供反馈 428
16.2.3奖励商店员工 430
16.2.4薪酬计划 432
16.2.5法定薪酬问题 434
16.3领导力 434
16.3.1领导者行为的类型 434
16.3.2领导者决策风格 435
16.3.3保持士气 435
16.3.4性骚扰 435
16.4成本控制 436
零售视角16-3希茨公司提高运营效率 436
16.4.1劳动安排 437
16.4.2店面维护 437
16.4.3存货损耗 438
16.4.4商店盗窃 438
零售视角16-4利用技术偷窃商品 440
本章小结 442
小试身手 443
讨论问题 444
推荐读物 445
第17章 店面布局、设计及视觉营销 446
17.1店面设计的目标 447
17.1.1实施零售战略 447
零售视角17-1天才创新者为天才设计的空间 447
17.1.2建立忠诚度 448
17.1.3提高光顾销售额 449
17.1.4控制成本，增加利润 449
零售视角17-2沃尔玛走向绿色环保并降低能源成本 449
17.1.5法律考量——《美国残疾人法案》 451
17.1.6设计时的权衡 451
17.2店面设计的各种要素 452
17.2.1布局 452
零售视角17-3一个充满实用型产品的享乐迷宫 454
17.2.2标识和图示 457
17.2.3特色区域 458
17.3空间管理 460
17.3.1分配到商品品类上的空间 460
17.3.2商品品类的摆放和设计元素 461
零售视角17-4玛莎利用货架图实现自动化 464
17.3.3确定店面大小 466
17.4视觉营销 466
17.4.1固定设施 467
17.4.2商品的展示技巧 468
17.5制造有吸引力的商店氛围 469
17.5.1照明 469
17.5.2颜色 470
17.5.3音乐 470
17.5.4气味 471
17.5.5味道 471
17.5.6商店应该带来多大的兴奋感 471
本章小结 472
小试身手 473
讨论问题 474
推荐读物 475
第18章顾客服务 476
18.1通过顾客服务建立战略优势 477
顾客服务的方法 479
零售视角18-1自助服务化妆品柜台：为那些想自己动手的顾客而设 480
18.2顾客对服务质量的评估 481
18.2.1感知的服务 482
18.2.2期望的作用 483
18.3提高零售顾客服务质量的差距模型 484
18.3.1知道顾客想要什么：认知差距 485
18.3.2制定服务标准：标准差距 487
零售视角18-2扎珀斯用一个声音说话 488
零售视角18-3等待的游戏 489
18.3.3达到并超越服务标准：传递差距 490
18.3.4服务承诺的沟通：传播差距 493
18.4服务补救 494
18.4.1倾听顾客的声音 494
18.4.2提供公平的解决办法 494
18.4.3迅速解决问题 495
本章小结 495
小试身手 495
讨论问题 496
推荐读物 497
附录A开创自己的零售业务 498
第五篇 案例 509
案例1拖拉机供应公司：瞄准兼职的牧场主 509
案例2熊宝宝工作坊：在这里结交最好的朋友 510
案例3蓝色番茄：一个多渠道零售商的国际化 512
案例4史泰博股份有限公司 516
案例5购买自行车的决策过程 518
案例6巴黎法式糕点——“Maison Laduree”走向全球 520
案例7零售业在印度：大卖场的影响 522
案例8从矿山到市场的钻石 524
案例9星巴克进军中国 526
案例10沃尔玛：供应链管理的先驱者 530
案例11蒂芙尼公司和TJX：比较财务业绩 532
案例12为一家精品店选址 534
案例13哈奇：新店选址 536
案例14雅芳拥抱多元化 542
案例15 丝芙兰的忠诚度计划：法国和美国的对比 544
案例16吸引Y一代参与零售职业 546
案例17 Active Endeavors：分析顾客数据 548
案例18新管理层下的梅尔百货商店 549
案例19为休斯制订一个分类计划 551
案例20准备一项商品预算计划 553
案例21克罗格和弗雷德·梅尔：在全球市场上采购产品 555
案例22塔吉特及其新一代的合作伙伴关系 558
案例23美国家具仓储城进行全球采购 560
案例24顾客对彭尼百货的减价促销上瘾吗 562
案例25怡人清香，价值几多 565
案例26一次促销活动 566
案例27利用谷歌AdWords瞄准目标市场 567
案例28 Enterprise汽车租赁公司以人为本 570
案例29如何让“宝石”绽放光彩 571
案例30迪斯马特的一次商品脱销 573
案例31诺德斯特龙的顾客服务和关系管理 574
案例32 Zipcar：只给你想要的那么多的驾驶服务 577
案例33建立苹果专卖店 579
案例34伦敦哈罗德百货商店：来自数字显示屏网络的广告收入 581
案例35扬基蜡烛：新产品开发 583
案例36宠物大卖场：宠物们的大家庭 586
案例37林迪新娘用品商店 589
案例38管理培训生职位面试 592
术语表 597