第一章 客户沟通巧技能概述 1
第一节 客户无处不在，沟通无时不在 3
第二节 懂得沟通巧技能，快乐又高效 8
一、强而不霸，弱却有心 9
二、沟通系统，细节感人 10
三、尊重差异，展示特色 11
四、角色明确，换位思考 13
第三节 不懂沟通巧技能，麻烦会不断 16
一、选择恰当的沟通渠道 21
二、知己知彼 21
三、简化语言 21
四、倾听 22
五、控制情绪 23
六、注意非语言暗示 24
七、运用反馈 25
第二章 合作前的沟通巧技能 27
第一节 合作前，自我认知与沟通 29
一、个体强、组织强 32
二、个体强、组织弱 35
三、个体弱、组织强 38
四、个体弱、组织弱 42
第二节 合作前，认知他人与沟通 46
一、主动帮助他人 49
二、与不同类型的客户沟通 52
三、强势竞争者的弱点 56
第三节 合作前，开发与粘住客户 60
一、开发客户 60
二、粘住客户 75
第三章 合作中的沟通巧技能 83
第一节 合作中，第一句话是赞美的话 85
第二节 合作中，谈判过程用心找证据 89
第三节 合作中，认识彼此差异及应对 94
一、立场差异及应对 95
二、年龄差异及应对 96
三、性别差异及应对 97
四、文化差异及应对 99
第四节 合作中，请客户吃饭是门学问 104
一、谨慎邀请 105
二、精心选择作陪人员 105
三、懂得礼貌，安排好座位 105
四、吃中谈，谈中吃 106
第四章 合作后的沟通巧技能 107
第一节 合作后，主动反馈 109
第二节 合作后，及时联系 114
一、有计划地拜访客户 114
二、经常性地征求客户的意见 115
三、及时处理客户的投诉或抱怨 115
四、利用多种手段加强客户联系 115
第三节 合作后，礼尚往来 120
一、给客户送礼，别出心裁能讨巧 120
二、给客户送礼，实用排第一 121
三、给客户送礼，要选对时机 122
四、给客户送礼不送最贵的，只送最对的 123
参考文献 126