认知篇 2
学习情境1 认知汽车服务礼仪 2
任务1.1 礼仪 3
1.1.1 礼的概念与内涵 3
1.1.2 中国礼仪的起源与发展 4
1.1.3 礼仪的特征 7
1.1.4 礼仪的原则 8
1.1.5 礼仪的作用 9
任务1.2 服务 10
1.2.1 服务的含义 10
1.2.2 服务的特征 11
任务1.3 汽车服务人员应具备的职业道德 12
1.3.1 职业道德的内涵和特征 12
1.3.2 职业道德的范畴 13
1.3.3 职业道德的社会作用 13
1.3.4 职业道德的评价 14
任务1.4 汽车服务人员应具备的职业素养 16
1.4.1 汽车服务人员应具备的职业素养 16
1.4.2 提升汽车服务人员素质的途径 19
服务礼仪篇 22
学习情境2 汽车服务人员形象礼仪 22
任务2.1 汽车服务人员仪容礼仪 23
2.1.1 仪容规范 24
2.1.2 面部修饰 24
2.1.3 头部修饰 28
2.1.4 肢体修饰 30
任务2.2 汽车服务人员仪表礼仪 31
2.2.1 汽车服务人员着装规范 32
2.2.2 男士着装礼仪 34
2.2.3 女士着装礼仪 40
2.2.4 饰物礼仪 42
任务2.3 汽车服务人员仪态礼仪 46
2.3.1 汽车服务人员仪态基本要求 47
2.3.2 站姿 47
2.3.3 坐姿 49
2.3.4 走姿 51
2.3.5 蹲姿 53
2.3.6 鞠躬礼 53
2.3.7 服务手势 55
2.3.8 表情礼仪 56
学习情境3 汽车服务人员沟通礼仪 65
任务3.1 汽车服务人员基本语言礼仪 66
3.1.1 讲究语言艺术 66
3.1.2 使用礼貌用语 67
3.1.3 有效选择话题 69
3.1.4 学做最佳听众 70
3.1.5 注意提问方式 71
任务3.2 汽车销售沟通技巧 73
3.2.1 汽车服务人员沟通规范 73
3.2.2 汽车销售沟通基本功 76
3.2.3 汽车服务中的沟通技巧 79
任务3.3 汽车服务人员电话礼仪 84
3.3.1 接听电话礼仪 84
3.3.2 拨打电话礼仪 86
3.3.3 代接电话礼仪 88
3.3.4 通信礼仪 89
任务3.4 汽车商务文书礼仪 91
3.4.1 请柬 92
3.4.2 应邀回函 93
3.4.3 聘书 94
3.4.4 欢迎词 95
3.4.5 欢送词 95
3.4.6 祝贺信 96
学习情境4 汽车服务人员社交礼仪 102
任务4.1 汽车服务人员见面礼仪 102
4.1.1 介绍礼仪 103
4.1.2 称谓礼仪 105
4.1.3 握手礼仪 107
4.1.4 交换名片 109
任务4.2 汽车服务人员接待礼仪 112
4.2.1 迎接准备 112
4.2.2 引导礼仪 113
4.2.3 电梯礼仪 114
4.2.4 座次礼仪 115
4.2.5 乘车礼仪 115
4.2.6 奉茶礼仪 116
4.2.7 欢送礼仪 117
任务4.3 汽车服务人员拜访礼仪 118
4.3.1 提前预约 118
4.3.2 准时赴约 119
4.3.3 正式拜访 120
4.3.4 销售技巧拜访 121
学习情境5 汽车服务人员商务礼仪 127
任务5.1 会务礼仪 128
5.1.1 洽谈会礼仪 129
5.1.2 新闻发布会礼仪 134
5.1.3 展览会礼仪 139
任务5.2 仪式礼仪 142
5.2.1 开业仪式 142
5.2.2 商务交接仪式礼仪 145
5.2.3 商务庆典仪式礼仪 149
5.2.4 签约仪式 154
任务5.3 汽车服务人员餐饮礼仪 156
5.3.1 宴请准备 156
5.3.2 中餐进餐礼仪 160
5.3.3 西餐进餐礼仪 161
会展礼仪专题 170
学习情境6 汽车会展礼仪 170
任务6.1 会展礼仪认知 171
6.1.1 会展礼仪的概念和特点 171
6.1.2 会展礼仪的作用 173
6.1.3 会展礼仪的基本原则和要求 173
任务6.2 一般会议 175
6.2.1 会议筹备工作流程 175
6.2.2 会议期间工作流程 176
6.2.3 会后工作 177
6.2.4 会场的座次 178
任务6.3 展览会 180
6.3.1 展览会筹备工作流程 181
6.3.2 展览会期间礼仪 183
6.3.3 撤展工作流程 187
任务6.4 汽车展览会 188
6.4.1 汽车展览会的选择 188
6.4.2 汽车展览礼仪策划 190
6.4.3 参展企业整体形象 191
业务礼仪篇 196
学习情境7 汽车售前服务礼仪 196
任务7.1 4S店汽车销售 196
7.1.1 整车销售 197
7.1.2 零配件供应 199
7.1.3 售后服务 199
7.1.4 信息反馈 201
7.1.5 4S店汽车销售流程 201
任务7.2 客户开发 202
7.2.1 寻找潜在客户 202
7.2.2 客户开发的准备工作 205
7.2.3 制订客户开发方案 206
7.2.4 访问、接待客户前的准备 206
7.2.5 客户开发的礼仪 207
任务7.3 客户需求咨询礼仪 208
7.3.1 客户需求咨询的主要内容 210
7.3.2 客户需求咨询礼仪 211
学习情境8 汽车售中服务礼仪 215
任务8.1 车辆展示与介绍礼仪 216
8.1.1 车辆展示 217
8.1.2 车辆介绍的方法 221
8.1.3 车辆介绍的原则 221
8.1.4 车辆介绍的技巧 222
8.1.5 车辆介绍应注意的问题 223
任务8.2 试乘试驾礼仪 225
8.2.1 试乘试驾前的准备 226
8.2.2 试乘试驾的步骤 226
任务8.3 交车服务礼仪 227
8.3.1 交车程序 228
8.3.2 交车礼仪 229
学习情境9 汽车售后服务礼仪 234
任务9.1 售后跟踪 235
9.1.1 售后跟踪回访的目的 236
9.1.2 售后跟踪回访的主要内容 236
9.1.3 售后跟踪回访方式 236
9.1.4 电话回访的主要内容 236
9.1.5 电子邮件、传真、邮寄的主要回访内容 236
9.1.6 对特殊顾客的登门拜访 236
9.1.7 不同类型顾客跟踪回访方式 236
9.1.8 对顾客跟踪访问过程的总体要求 237
9.1.9 顾客档案的建立和管理 237
任务9.2 客户投诉分析 237
9.2.1 正确认识客户的异议 237
9.2.2 客户异议的分类 238
任务9.3 客户异议处理原则 239
9.3.1 处理顾客异议时应把握的原则 239
9.3.2 处理客户异议的步骤 240
9.3.3 处理客户异议的方法 241
任务9.4 客户投诉处理技巧 243
9.4.1 用心倾听 244
9.4.2 了解客户投诉心理期望 245
9.4.3 设身处地，换位思考 247
9.4.4 承受压力，用心去做 247
9.4.5 有理谦让，处理结果超出客户预期 247
9.4.6 长期合作，力争双赢 247
任务9.5 汽车4S店客户投诉处理流程 248
9.5.1 客户投诉处理流程 248
9.5.2 客户投诉处理流程监督考核流程 249
9.5.3 《客户信息反馈处理单》的时效性 249
9.5.4 当事人不得直接参与客户投诉处理 249
参考文献 251