第一章 营销概述 1
第一节 营销概述 1
第二节 营销理论溯源 10
第三节 营销观念的演变 18
第四节 营销未来发展趋势 28
第二章 顾客导向营销理念的缘起与发展 36
第一节 顾客导向营销概述 36
第二节 顾客导向营销理念之萌芽 44
第三节 顾客导向营销理念的形成与发展 49
第四节 顾客导向营销理念的变革 53
第三章 医院营销的缘起与变革 57
第一节 医院营销概述 57
第二节 医院营销的演变历程 64
第三节 医院营销的发展趋势 68
第四章 医院营销环境分析 75
第一节 营销环境概述 75
第二节 医院营销宏观环境分析 78
第三节 医院营销微观环境分析 88
第四节 医院营销环境分析与战略选择 95
第五章 卫生服务市场调研与需求预测 102
第一节 卫生服务市场调研概述 102
第二节 卫生服务市场调研设计与实施 104
第三节 卫生服务市场调研报告撰写 110
第四节 卫生服务市场需求预测 112
第六章 目标医疗市场营销战略 117
第一节 医疗市场细分 117
第二节 目标医疗市场选择 122
第三节 医疗市场定位 125
第七章 让顾客认识你 130
第一节 医院顾客概述 130
第二节 品牌营销 137
第三节 公共关系营销 145
第四节 广告营销 151
第八章 让顾客认可你 160
第一节 顾客认可概述 160
第二节 解决顾客认可你 166
第三节 巩固顾客认可你 180
第四节 顾客不满案例分析 186
第九章 让顾客忠诚于你 191
第一节 顾客忠诚的概念与内涵 191
第二节 顾客忠诚的影响因素 193
第三节 顾客忠诚度的测量 197
第四节 顾客忠诚的基础 199
第十章 医院客户关系管理 211
第一节 客户关系管理的概念与概述 211
第二节 医院客户关系管理的概念与内涵 213
第三节 医院客户关系管理系统的构建与实施 221
第十一章 医院客户关系维护 228
第一节 医院客户维护 228
第二节 医院客户流失与挽留 238
第十二章 医院客户价值开发 244
第一节 医院的客户价值 244
第二节 医院客户的开发 252
第三节 医院客户关系再发展 260
第十三章 院长营销力的锻造与提升 266
第一节 院长营销力概述 266
第二节 院长应当具备的营销能力 269
第三节 锻造营销高手，提升院长营销力 274
第十四章 营销新理念在医院中的应用 280
第一节 关系营销 280
第二节 网络营销 286
第三节 品牌营销 289
第四节 水平营销 294
第五节 社会营销 296
第六节 绿色营销 301
第七节 整合营销 305
参考文献 312