第一章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究内容 10
1.3 研究结构 17
第二章 理论回顾和文献综述 21
2.1 质量研究 21
2.2 服务质量研究 24
2.3 零售业服务质量研究 33
2.4 小结 37
第三章 零售业现状和中外比较 38
3.1 零售业及其发展趋势 38
3.2 中外零售业服务管理差距分析 45
3.3 小结 49
第四章 基于顾客价值的全面质量管理 50
4.1 零售业复合价值链 50
4.2 构建零售业的全面质量管理模型 54
4.3 商品质量管理 58
4.4 小结 61
第五章 内部服务质量与外部服务质量 63
5.1 内部服务和外部服务的互动管理 64
5.2 内部服务质量管理 68
5.3 外部服务质量管理 76
5.4 小结 84
第六章 零售业服务质量感知影响因素的实证研究 86
6.1 问卷设计 86
6.2 假设和模型的提出 95
6.3 正式调研与信度和效度分析 99
6.4 模型的数据分析 109
6.5 讨论和结论 112
第七章 提升全面质量的内部组织要素 114
7.1 建立内部营销导向的企业文化 114
7.2 公司品牌和公司品牌化 120
7.3 构建流程型组织结构 128
7.4 树立企业公民意识 132
7.5 小结 137
第八章 提升服务质量的外部环境力量 139
8.1 宏观：政府部门的调控和引导 139
8.2 中观：零售行业的规范和行业协会的协调作用 145
8.3 微观：消费者的合作与尊重 149
8.4 小结 151
第九章 结论与展望 152
9.1 全文总结 152
9.2 研究展望 156
附录 158
附录1 正式调查问卷 158
附录2 零售业态分类规范意见 160
附录3 中华人民共和国产品质量法 163
附录4 质量振兴纲要 174
附录5 部分商品修理更换退货责任规定 182
附录6 国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定 185
附录7 国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定 191
附录8 ISO/DIS 9000质量管理体系 197
参考文献 217
后记 236
索引 239