第一章 企业营销的另一只轮子 3
整个世界都在“网中央” 3
从“双十一”现象看网购新浪潮 5
网店的巨大优势正在彻底颠覆传统的经营模式 7
所有的企业都适合网络营销 10
线上销售和线下销售的完美融合 13
传统电商与移动电商的换代更替 15
网销案例：90后小伙子开网店月收入2万元 17
网销指导：销售人员的工作内容主要有哪些 18
第二章 网店销售员的基本职责 21
销售员就是网店的名片 21
网店销售员的岗位职责和工作流程 23
做好销售员，先有好心性 26
网店销售员需要具备的职业素养 29
网店销售员需要具备的专业技能 32
网销指导：网店销售员如何尽快熟悉商品相关知识 36
网销工具：一、淘宝运营中常见的基本名词 38
二、积极心态与消极心态对照表 43
第三章 网店销售员的必杀技 47
网店常用的推广利器 47
与“宝贝”一起走进微博 49
不要把微信仅仅当作聊天工具 51
怎样让你的邮件更有价值 55
直通车推广，打造爆款带动全店营销 57
网销案例：蛋糕店利用微信营销 59
网销指导：网店交流的强大工具——阿里旺旺 60
网销工具：快捷短语的妙用 61
第四章 做心理大师，为顾客把脉 65
洞悉网络顾客的消费心理与需求 65
了解网购顾客的购物习惯 68
搞定这些，可以让商品销量倍增 70
给人实惠有时不如送个惊喜 72
男女有“别”，不能一视同仁 74
销售员与顾客沟通的基本原则 77
网销案例：100%好评率是如何炼成的 79
网销工具：习惯用语与专业表达对照表 80
第五章 把顾客引进店，有流量才有销量 85
怎样把顾客引进店 85
怎样让店铺的人气爆棚 87
怎样写出吸引点击率的精华帖 90
每一条消息推送都是“重磅炸弹” 92
移动互联网下的推广方式 95
拍出好看的商品图片吸引顾客的眼球 98
让网址友情链接无处不在 100
利用促销大战吸引顾客抢购 104
网销案例：杜蕾斯的免费福利 108
网销指导：如何让顾客“黏”上你 109
第六章 让“云朵”后面的顾客信赖你 113
一定要成为商品应用专家 113
做好商品推荐，让顾客信赖有加 116
如何做好顾客的接待与咨询 119
帮助顾客消除心中的疑虑 120
以真心、诚心、耐心打动顾客 124
突出卖点，有效提升销售转化率 126
选择最佳的商品上架时间 129
网销指导：正确地向顾客介绍商品 131
网销工具：商品知识掌握程度调查表 133
第七章 如何说顾客才愿意听 137
服务用语暖人心 137
与顾客聊天的学问 139
缺货时也会有生意 143
锁定随意浏览店铺的顾客 145
顾客的提问巧妙答 148
提高成交率的经典话术 150
售后问答有技巧 153
沟通态度与措辞的九大禁忌 156
网销指导：优秀销售员的话术模板 159
网销工具：商品推介技巧测试表 166
第八章 锁定订单，有成交才算大赢家 169
在线交易的四个关键点 169
成功达成交易的六个必要条件 171
尽快促成交易的六个绝招 174
留住顾客，才会有订单 177
各个击破，留住不同类型的顾客 179
网购超级成交法 183
如何提高店铺的成交量 185
店铺活动之客服应对技巧 188
网店销售员必知的交易陷阱 190
网销指导：步步为营，搞定顾客 193
第九章 交易完成，销售却没有结束 197
怎样做好网店的售后服务 197
做好售后交流与售后回访 203
理性对待顾客的抱怨 206
正确处理顾客的投诉 208
赚好评更要赚人心 212
顾客中差评的预防与处理 215
服务好老顾客，留住回头客 219
顾客跟进工作要及时 223
学会挖掘和分析顾客数据 226
从战略的角度进行顾客关系管理 229
网销案例：推一把创始人江礼坤利用数据库卖游戏币 232
网销工具：顾客跟进表 234