第一篇 以顾客为中心，一切为了顾客的满意 2
第一章 服务产业 2
一、两种思维模式对比图 2
二、服务产业的定义与在发达国家中所占的比例 3
三、为什么说服务产业是最有前途、基础最厚、市场范围最广阔、最大的朝阳产业 4
四、服务产业人员由自豪感到实现最有前途者要解决目标、自信和养成良好习惯三个问题 7
第二章 接待服务 22
一、接待服务的定义 22
二、服务的七大要素 23
三、服务的本质 28
第三章 进入角色 塑造自己 尽快成为一名优秀的服务人才 29
一、进入角色 29
二、服务者的角色要求 30
附 件 36
（一）典型的服务言语范例 36
（二）餐饮服务守则60条 38
（三）餐饮服务禁条50条 40
（四）前台员工守则70条 42
（五）“坚持不懈终会成功”摘录 46
（六）白天鹅宾馆独创100句经典箴言 48
第二篇 酒店从业人员应信守的准则 57
第一章 明确酒店的三大使命 57
一、打造酒店一流，形成自己的品牌 57
二、以不断满足顾客需求为主线，持续不断地改进工作 59
三、为顾客、员工、老板利益服务 59
第二章 明确酒店的产品 60
一、酒店产品示意图 60
二、酒店的有形产品和无形产品 61
三、对从业人员的素质要求来说明酒店产品的特点 62
第三章 酒店从业人员应信守的准则 63
第一节 顾客是上帝，满足顾客需要 63
一、顾客满意高于一切 63
二、案例：某大酒店试营业期间客人对菜品投诉简摘与对策 64
三、客人的期望值、实际感受与满意程度关系图 65
四、准确掌握客人需求的“质”和“量”图示 66
五、客人对酒店的需求简述 66
第二节 打造坚强的团队 66
一、打造高度集中、统一意志、统一指挥的坚强有力的团队 66
二、坚持报告制度和服从制度 68
三、榜样的作用 69
四、正确处理个人利益与集体利益之间的关系 71
第三节 菜品是酒店的核心竞争力之一 71
一、坚持菜品走标准化、规范化、精品化的道路 71
二、菜品是酒店的核心竞争力之一 74
三、企业的核心价值观是创造给予 74
四、创新菜 75
五、好吃是硬道理（菜品的本质） 76
第四节 服务注重细节 78
一、关于服务方面一些成功的理念 78
二、某大酒店中餐服务程序 79
三、服务中细节不是小节 79
四、四个非常成功的服务案例 80
第五节 提高人员素质 83
一、善待员工 83
二、酒店的管理者 84
三、酒店管理者的情感储蓄 85
四、提高全员营销意识 86
第六节 严格的检查、控制与监督制度 90
一、标准化管理 90
二、强力督导 90
三、严格的检查、控制与监督制度 91
附 件 92
（一）海尔冰箱的欧洲生活 92
（二）顾客满意的涵义 95
（三）某大酒店中餐服务程序 97
（四）香港回归宴（香港地区） 112
（五）澳门回归宴（澳门地区） 113
第三篇 酒店提供给顾客的食品应该是安全的、营养的、有利健康的 114
第一章 人类健康诸因素 114
一、迎接百岁时代的来临 114
二、要健康，生活方式是关键 115
第二章 对顾客餐饮需求的分析与对策 119
第一节 对顾客餐饮需求的分析 119
一、对顾客餐饮需求的分析 119
二、餐饮的七大要素 120
三、餐饮业任重而道远 124
第二节 厨师的职业道德 125
一、厨师职业道德的涵义 125
二、厨师应具备的精神、素质、作风、意识与技能 126
第三节 我国中医养生理论选摘 128
一、中国中医养生理论说得很好 128
二、关于食疗 129
三、乾隆皇帝的养生秘诀 130
第四节 看洋快餐提倡的健康“新快餐” 131
一、肯德基变脸术的健康“新快餐” 131
二、美国营养专家提出的七项饮食原则 131
第五节 饮食中的时尚潮流 132
一、饮食中的十大时尚潮流 132
二、关于吃生 132
三、关于吃虫、吃海洋 133
四、日本型食物结构（每日） 133
五、一些提法很抓顾客眼球 134
第六节 营养平衡的十大原则 134
一、何谓营养 134
二、营养平衡的十大原则 135
三、菜肴营养配餐搭配的原则与方法 135
四、筵席营养配餐搭配的原则与方法 136
五、菜单实例五则 137
第七节 用营养健康打造餐饮发展的新天地 139
一、“吃得营养、吃出健康”，前辈肖石鹏是表率 139
二、“吃得营养、吃出健康”，顺应时代发展潮流 139
三、不少餐饮企业在全国作出了榜样 139
四、培养营养师（职业点菜师），设立“导吃”服务台 140
附 件 141
（一）厨师工作优胜15法 141
（二）某大酒店厨师宣誓誓词 141
第四篇 酒店稳定员工的三个法宝 144
第一章 用餐饮服务的工作性质塑造员工的自信 144
一、服务的年代，高呼从事服务行业的人员是最光荣最伟大的人 144
二、服务是种奉献，服务是种高尚的爱的领域，我是最棒的 145
三、目标铸就一流，好习惯催生辉煌 146
四、爱岗敬业是人生第一要务 147
第二章 用餐饮企业的关爱锤炼员工的忠诚 150
一、对员工的关爱是企业应尽的起码的义务 150
二、心中有爱，脚下生根 151
三、关爱员工最好的形式和做法就是坚持不懈地对员工进行教育培训 153
四、员工要有一颗感恩的心 154
五、与员工一起制定他们的职业生涯 154
第三章 用工作绩效提升员工的价值 159
一、绩效考核是餐饮企业重要的管理工作 159
二、激励政策显神威 160
第五篇 通向烹饪大师的门槛 167
第一章 我为中餐欢呼自豪 167
第二章 烹饪大师的七道门槛 167
一、敬业乐业精业的职业态度 167
二、终身以学习为伴的进取精神 168
三、善于恕人的人脉关系 169
四、终身苦练基本功的毅力 171
五、善于识别食材和精选食材 172
六、善于调和滋味 173
七、善于烹制养生菜品 175
（一）烹制养生菜的过程 175
（二）关于烹制养生菜的三个问题 177
结束语 从做好厨师开始 178
附件 烹饪学三字经 181
主要参考书目 186