上篇 酒店基层管理实务 3
项目一 酒店认知 3
工作任务一 介绍酒店 3
工作任务二 介绍酒店集团 8
项目二 酒店计划的制定 15
工作任务 酒店计划的制定 15
项目三 酒店组织结构设计 21
工作任务 酒店组织的设计 21
项目四 酒店人力资源开发 26
工作任务一 制定招聘计划 26
工作任务二 制定培训计划并做入职培训 34
工作任务三 考核评估 40
项目五 酒店质量管理控制 45
工作任务 分析并解决酒店服务质量问题 45
项目六 酒店产品推销 52
工作任务 设计推销计划 52
项目七 酒店产品价格制定 61
工作任务 合理制定酒店产品价格 61
下篇 酒店经营运作实务 71
模块一 前厅服务与管理 71
项目一 前厅部认知 71
工作任务 前厅部认知 71
项目二 客房预订服务与管理 79
工作任务一 制作预订相关表格 79
工作任务二 酒店预订 84
项目三 前厅接待服务与管理 90
工作任务一 办理散客入住登记 90
工作任务二 办理团队入住登记 97
项目四 前厅收银服务与管理 101
工作任务一 为外宾兑换外币、为客人提供贵重物品寄存 101
工作任务二 前台账务处理、为宾客离店结账服务 104
项目五 前厅问讯服务与管理 108
工作任务 为客人提供保密、留言与问讯服务 108
项目六 前厅礼宾服务与管理 114
工作任务 为客人提供迎送、行李服务 114
项目七 总机服务与管理 122
工作任务 电话转接、叫醒、电话留言服务等服务 122
项目八 商务中心服务与管理 128
工作任务一 为客人提供文印等服务 128
工作任务二 为客人提供设备出租、票务等服务 133
项目九 大堂副理日常管理工作 136
工作任务一 大堂副理接待VIP客人服务 136
工作任务二 大堂副理处理客人投诉 139
项目十 前厅部基层日常管理工作 143
工作任务一 前厅部各部门领班完成各自基层管理单项工作 144
工作任务二 学习前厅部主管岗位职责 148
模块二 客房服务与管理 152
项目一 客房部认知 152
工作任务一 客房部认知 152
工作任务二 认识客房部设备设施 159
项目二 客房卫生及质量管理 166
工作任务一 走客房的清洁 166
工作任务二 做夜床服务 173
项目三 客房对客服务 177
工作任务一 VIP楼层接待服务 177
工作任务二 洗衣与擦鞋服务 186
工作任务三 离店查房 188
工作任务四 送餐服务及私人管家服务 191
项目四 公共区域清洁与管理 194
工作任务 酒店大堂公共洗手间的清洁 194
项目五 客房部基层日常管理 199
工作任务一 制定客房部周期清洁计划（月） 199
工作任务二 培训客房部员工 202
模块三 餐饮服务与管理 209
项目一 餐饮服务基本技能 209
工作任务一 托盘端托服务 210
工作任务二 餐巾折花 213
工作任务三 斟酒 218
工作任务四 摆台 222
工作任务五 完成中餐圆桌餐台花艺插制 228
工作任务六 完成西餐长桌餐台花艺插制 230
项目二 中餐服务 233
工作任务 中餐服务 233
项目三 西餐服务 249
工作任务 西餐服务 249
项目四 宾客投诉的处理 263
工作任务 宾客投诉的处理 263
附录 271
附录一 旅游饭店星级的划分与评定 271
附录二 《绿色旅游饭店》标准 320
附录三 中国饭店行业突发事件应急规范 328
参考文献 342