第1章 概论 1
第一节 概述 1
一、沟通的概念 1
二、沟通的结构 2
三、沟通的功能 4
四、影响沟通的因素 4
第二节 医患沟通与护患沟通 6
一、医患沟通的概念及基本理念 6
二、医患沟通的新理念 8
三、护患沟通的概念及重要性 11
第三节 沟通技巧的类型及意义 13
一、沟通技巧的类型及相互关联 13
二、沟通技巧训练的意义 15
三、沟通技巧的基本框架 16
四、将过程技巧纳入沟通课程 21
五、对个性化教和学的建议 23
附录A Calgary—Cambridge指南（1998年版）沟通过程技巧 24
一、开始会谈 24
二、采集信息 24
三、提供接诊咨询的结构 25
四、建立关系 25
五、解释和计划 26
六、结束会谈 27
七、病情解释和诊疗计划的选择（包括内容和过程技巧） 28
第2章 开始访谈 29
第一节 概述 29
一、沟通中的问题 29
二、目标 30
第二节 技巧 30
一、准备 30
二、建立最初的融洽氛围 31
三、确认就诊原因 33
第三节 技巧训练与知识链接 38
一、自我介绍技巧训练 38
二、自我介绍与开场技巧 39
三、印象形成与印象管理 41
四、提升沟通的心理能力 45
第3章 采集信息 50
第一节 概述 50
一、沟通中的问题 50
二、目标 52
第二节 护理访谈中信息采集的内容 52
一、疾病引导模式 52
二、疾病—患病模式 54
三、信息采集内容的另一种模板 56
第三节 信息采集的过程技巧 58
一、探讨患者的问题 58
二、理解患者观点的其他技巧 70
三、统合信息采集的过程技巧 72
第四节 技巧训练与知识链接 73
一、提问与倾听技巧训练 73
二、情感传递与反馈技巧训练 75
三、反馈是沟通的生命力所在 77
四、美化声音 80
第4章 提供访谈结构 84
第一节 概述 85
一、沟通中的问题 85
二、目标 86
第二节 技巧 86
一、使组织结构明晰 86
二、注意流程 90
第三节 技巧训练与知识链接 91
一、移情技巧训练 91
二、把握说话时机 92
三、成为最热情的人 96
四、增添人际魅力 99
第5章 建立关系 103
第一节 概述 104
一、沟通中的问题 104
二、目标 105
第二节 技巧 105
一、使用恰当的非语言沟通 106
二、构建融洽的氛围 112
三、让患者参与 118
第三节 技巧训练与知识链接 120
一、非语言沟通技巧训练 120
二、身体语言 122
三、非语言沟通在护理工作中的应用 125
四、护士与患者的关系沟通 128
五、市场经济体制下的新型护患关系 131
第6章 解释与计划 136
第一节 概述 136
一、沟通中的问题 136
二、目标 138
三、解释与计划的内容 139
第二节 解释与计划的过程技巧 139
一、提供正确数量和类型的信息 142
二、帮助患者准确记忆和理解 145
三、达到共同理解：融合患者的观点 147
四、计划：共同决策 150
五、解释与计划的选择 153
六、解释与计划是一个相互作用的过程 158
第三节 技巧训练与知识链接 158
一、表达能力技巧训练 158
二、用真诚打开对方心扉 160
三、护士的语言修养 163
四、护患交谈沟通的层次 169
第7章 结束会谈 171
第一节 概述 171
一、沟通中的问题 171
二、目标 172
第二节 结束会谈的过程技巧 172
一、在会谈的结束阶段会发生的情况 173
二、有利于结束阶段顺利完成的接诊早期的行为 173
三、有利于结束阶段顺利完成的接诊早期的沟通技巧 173
四、导致会谈无效结束的行为 173
五、结束会谈的过程技巧 175
第三节 技巧训练与知识链接 177
一、交谈技巧训练 177
二、护理书面语言沟通的含义与作用 178
三、护理书面语言沟通的基本原则与要求 180
四、护理书面语言沟通的常见错误与矫正要领 181
第8章 涉及特殊问题的核心沟通技巧 185
第一节 概述 185
第二节 特殊问题 186
一、宣布坏消息 186
二、文化和社会差异 189
三、年龄相关的问题 191
四、电话访谈 195
五、隐藏的抑郁和精神病 197
六、其他沟通问题 201
七、护患沟通案例 201
附录B Calgary—Cambridge指南在我国护患沟通中的应用 208
一、Calgary—Cambridge指南在护理专业在校学生沟通能力培训中的应用实例 208
二、Calgary—Cambridge指南在护理专业在职人员沟通能力培训中的应用实例 222
三、医学生医患沟通能力的培养与实践 235
四、家庭医生接诊服务中运用剑桥医患沟通模式的效果分析 239
第9章 沟通技巧与美学修养 243
第一节 美学概述 243
一、美与美学的概念 243
二、美的本质与特征 244
三、美的内容与形式 245
四、护患沟通中的美学思想 248
第二节 护士形象美与沟通 250
一、内在美 250
二、外在美 251
三、护士形象整体美 260
四、护士形象美在护患沟通中的作用 262
第三节 护理审美与沟通 263
一、护理美感 263
二、护士的审美修养 265
三、护理审美在护患沟通中的作用 268
第四节 护患沟通中的美学特征及要求 269
一、护患沟通中的美学特征 269
二、护患沟通中的美学原则 270
三、护患沟通中的美学要求 272
第10章 沟通技巧与礼仪修养 275
第一节 护士礼仪概述 275
一、礼仪的含义 275
二、礼仪的特征和原则 276
三、礼仪的功能及在人际沟通中的作用 278
四、护士礼仪及其特征 279
第二节 护士的交往礼仪 280
一、见面与称呼礼仪 280
二、介绍与名片礼仪 283
三、电话礼仪 287
四、护士接待礼仪 289
五、空间位次交际礼仪 290
第三节 护士涉外礼仪 290
一、涉外交往的基本原则 290
二、涉外交往的基本礼仪规范 292
第四节 护士人际沟通礼仪 296
一、说话的礼节 296
二、服饰沟通的魅力 300
三、举手投足间尽显迷人风采 305
四、护患沟通中的基本礼仪规范 308
第11章 沟通技巧与心理学修养 313
第一节 认知自我 314
一、认知自我的意义和方法 314
二、认知自我的内容 314
附录C 九型人格模型 325
第二节 认知他人 326
一、认知他人的意义和方法 326
二、认知他人的内容 328
第三节 良好人际关系的建立 335
一、人际吸引的条件和规律 335
二、处理人际关系的基本原则 341
三、建立良好人际关系的策略 343
四、心理学技巧在护患沟通中的应用 344
参考文献 348
附录D Calgary—Cambridge指南沟通过程技巧 350
附录E 增强版Calgary—Cambridge指南医学访谈 357