第一章 我们身处的时代 1
第一节 人工智能时代 2
第二节 人工智能对客服行业的影响 16
第二章 客服行业的转变 29
第一节 传统的呼叫中心（语音／非语音）运作 30
第二节 人工智能时代客服行业的转变 39
第三节 智能语音能力平台 45
第四节 语音分析产品 61
第五节 InterPhonic语音合成系统 90
第六节 智能语音导航系统产品 109
第七节 生物认证系统 137
第八节 多渠道智能客服 152
第三章 客服机器人的伦理道德 191
第一节 天使还是魔鬼 192
第二节 天使or魔鬼？面向未来的辩论 199
第三节 理想的智能客服机器人 203
第四节 机器人道德标准的制定 209
后记 218