前言 1
问题1 无事为大的思想本质 2
事例01 尽管经营三年来入住率仍处于60％的低迷状态，但员工却拒绝接收入住者 2
事例02 “不能陪同就医”隐藏在人气公寓里的衰落苗头 6
事例03 致力于病人护理服务的养老院因现场员工的拒绝引发家属不信任 10
事例04 收费养老院引进短期护理服务高层决定遭到员工强烈反对 14
事例05 曾是教师、认为规定至上的生活咨询员以“无例外”为由要求退住，激怒家属 18
问题点在哪里？ 21
解决问题的着眼点 22
问题2 沟通障碍 30
事例06 “上门护理形式”的护理导致入住者间纠纷频发 30
事例07 工作指南完备的知名公寓入住者家属的投诉却不断 34
事例08 以“护士常驻”为宣传语却未发现入住者的异常变化，激怒家属 38
事例09 录用的护士接连辞职他们感叹“负担太大”的理由是什么？ 42
事例10 在员工培训上下大力气但优秀员工却相继离职 46
问题点在哪里？ 50
解决问题的着眼点 51
问题3 员工间的纠纷 58
事例11 自己导致事故发生却装作是第一发现者背后是老员工的欺压 58
事例12护理楼层和自理楼层员工之间出现隔阂人员配置不灵活，造成工作有忙有闲 62
事例13高评价的新主任撞上顽固不化、墨守陈规的老员工，陷入孤立 66
事例14年长员工对重度护理工作敬而远之影响波及年轻员工，引爆不满 70
问题点在哪里？ 74
解决问题的着眼点 75
问题4 护士一手遮天 82
事例15 护理员工电话投诉“没法工作了” 收费养老院已然成为“护士的天下” 82
事例16护士出身的院长推荐胃造瘘手术欠缺护理视角的养老院逐步医院化 86
事例17 “只有规避风险，才能保护自己” 明哲保身的护士和护理员工发生冲突 90
问题点在哪里？ 94
解决问题的着眼点 95
问题5试探新任院长能力的老员工 102
事例18不堪被员工品头论足新任院长相继离职 102
事例19从其他行业转行的院长护士抱怨“赶快调换掉” 106
事例20备受期待的新任院长突然提出辞职 “压力太大”背后所隐藏的真相 109
问题点在哪里？ 113
解决问题的着眼点 114
问题6棘手的问题员工 120
事例21 高高在上、作威作福的生活咨询员随意支使入住者家属，“威慑”管理者 120
事例22夜班偷懒的护理员工 以“保存体力也是工作”为由，理直气壮地去睡觉 124
事例23开办三年来致使入住率为40％的元凶 全体人员服从一名护理员工的根源 128
事例24 “因为怕晒不能陪护外出” 老员工对新员工的话目瞪口呆 132
问题点在哪里？ 136
解决问题的着眼点 137
问题7不合作的合作医疗机构 144
事例25 “这样的患者不要让我看！” 合作医生态度蛮横，与入住者的矛盾频发 144
事例26得不到合作医疗机构的帮助苦于寻找认知障碍症患者的入住医院 148
事例27必须对入住者实行医疗管理合作医生却说“我不承担责任” 152
问题点在哪里？ 156
解决问题的着眼点 157
问题8 目光短浅的经营方针 164
事例28新毕业员工待不久的养老院对“安逸现状”心存危机感而接连辞职 164
事例29过分依赖工作指南、没有活力的养老院丧失自主性的年轻员工增加 168
事例30员工光照顾费时费力的入住者令健康老人家属不满 172
事例31 为缓解赤字，接收应对困难者其他入住者投诉如潮 176
问题点在哪里？ 180
解决问题的着眼点 181
问题9错误的“顾客至上思想” 188
事例32 对实现理想护理充满热血的院长 “顾客至上”的结局是“强加于人” 188
事例33来自家属的不满——“偏袒他人” 工作认真、一腔热血的院长的真面目 192
事例34以牺牲员工利益为代价追求顾客满意度 发展成员工因过度疲劳住院的事件 196
事例35 “我们养老院不需要指南” 因实践“理想的护理”导致失踪者频现 200
问题点在哪里？ 204
解决问题的着眼点 205
问题10不负责任、交付他人管理 212
事例36震灾时的应对导致气氛紧张失联的院长激起员工大怒 212
事例37 因养老院的经营转让导致员工人心动摇领导的管理能力欠缺招致员工大量离职 216
事例38院长将工作全盘交给骨干员工疲惫不堪的员工相继离职 220
事例39不断改变方针的院长委托他人的应对方法导致入住率无法提高 224
事例40入住率较低、医疗法人经营的老年公寓管理者没有干劲儿的原因是什么？ 228
问题点在哪里？ 232
解决问题的着眼点 233
问题11 风险管理的欠缺 238
事例41 事故发生后无人上报发展成入住者因误服药物住院事件 238
事例42入住者偷溜出养老院回家 家人投诉看守松懈 242
事例43应对速度迟缓导致病毒蔓延 以“性命攸关”为由退居者频现 246
问题点在哪里？ 250
解决问题的着眼点 251
问题12周边关系不和谐 258
事例44养老院与附近居民关系疏远居民投诉不断 258
事例45开设三个月，入住率仅10％参观者匆忙离去的理由是什么？ 262
问题点在哪里？ 266
解决问题的着眼点 267
附录 新任养老院院长的10条注意事项 273