第一章 网点转型是银行持续发展的必经之路 1
1.1 新概念银行建设的起源 2
1.2 为何实施网点转型 3
案例1 对于网点，银行到底是爱还是恨 4
1.3 网点运用成功的重要因素 8
1.4 新技术是网点转型的助推器 9
1.5 “银行”一词在本书中的用法 10
第二章 客户操作终端 11
2.1 银行如何使用新设备实现数字化 12
案例2 代际客户对银行渠道的态度 15
2.2 传统自助服务设施 20
2.2.1 大堂及网点内部传统自助服务设备 20
2.2.2 视频银行设施 22
2.2.3 自动取款机及其演进 24
案例3 日本银行ATM的人性化设计 25
2.3 新渠道 31
案例4 PNC：新网点的尝试没有终点 31
2.3.1 手机和平板电脑 34
2.3.2 数字屏幕在银行网点的应用 36
2.3.3 客户界面 38
2.3.4 客户自有设备 39
案例5 南非银行业的网点创新迷局 40
第三章 客户参与网点科技革新 45
3.1 引导客户使用自助设备 46
3.2 调动员工的积极性 47
3.2.1 促进客户参与 48
案例6 爱尔兰银行的新概念网点实践 50
3.2.2 激励员工 53
案例7 银行物理网点的“重新定义” 55
3.3 无障碍网点的使用和推广 59
3.3.1 为弱势群体和残疾人士提供访问便利 59
3.3.2 数字化转型的考量 61
案例8 温市信贷的“生活实验室” 62
第四章 银行网点的现在和未来 69
4.1 网点存在的价值 70
4.2 创建客户和社区的最佳目的地 71
4.2.1 创建良好的营业环境 71
4.2.2 网点市场细分 74
案例9 维珍银行的休闲服务网点 76
4.2.3 网点设计和设施 84
案例10 ING直销银行在多伦多的“咖啡银行” 86
4.3 品牌及附加值 88
4.3.1 品牌 88
4.3.2 与生活相关的附加价值 90
4.3.3 网点——社区的宝贵财富 92
案例11 富国银行的网点创新风潮 93
4.4 其他关键成功因素 96
4.4.1 渠道技术 97
4.4.2 被授权的工作人员 97
4.4.3 设备设计和员工支持 98
案例12 如何利用客户调查提升网点设计 99
4.4.4 网点建设和运营 103
4.4.5 新型零售理念 105
案例13 未来网点的两大愿景 106
4.4.6 管理控制分析 113
4.5 专门网点类型 113
4.5.1 托管网点 114
案例14 解密华润银行“店中店” 116
4.5.2 产品销售型网点 120
4.5.3 数字技术展示网点 121
4.6 未来银行网点 121
4.6.1 网点定位 122
4.6.2 客户和社区居民访问银行网点的原因 123
4.6.3 品牌和沟通战略 123
4.6.4 新设备在网点的布放 124
4.6.5 客户数据 125
4.6.6 网点设计 126
4.6.7 业务连续性规划 127
第五章 新型网点实现的最佳路径图 129
5.1 实施路径图有哪些措施 130
5.2 创建项目管理模型 131
案例15 火爆中国的“智慧银行”到底是什么 131
5.2.1 项目管理 138
5.2.2 研究和发展 139
5.3 客户和品牌 140
5.3.1 研究目标群体的需求和预期 141
5.3.2 关于网点属性和品牌呈现的创新思考 141
案例16 BBVA怎样定位新概念网点 143
5.4 设计和运行可行性 146
5.4.1 设计团队摘要 146
5.4.2 关键技术项目 150
5.4.3 运行可行性和财务可行性 151
案例17 如何建设新概念银行网点 152
5.4.4 提供无障碍环境和环境友好型网点的责任 157
5.4.5 测试零售理念 158
5.5 人员问题 158
5.5.1 设定员工面貌、行为和技能的标杆 158
5.5.2 可持续的行为规范 160
第六章 如何在中国构建新概念银行 163
6.1 新概念银行的机遇与困惑 164
6.2 零售银行渠道网点发展趋势 164
6.2.1 挑战：银行业面临新的变革压力 165
6.2.2 银行网点渠道的三个转型时期 167
6.3 探索：常见的新概念银行经营模式 168
6.3.1 旗舰店模式 169
6.3.2 社区银行模式 169
6.3.3 智慧科技网点／科技体验店模式 170
6.3.4 新概念银行建设的趋势特征 171
案例18 新概念银行建设的误区和痛点 172
6.4 思考：如何打造适合自己的新概念银行 177
6.4.1 对新概念银行建设的认识误区 177
6.5 适用于中国银行业的新概念银行建设的基本流程 178
6.5.1 新概念银行运营管理体系的转变 180
鸣谢 182