第一部分 命题规律与命题素材盘点 1
命题规律探究 1
考试题型点拨 2
必考知识盘点 5
第二部分 教材解读 9
第一章 物业服务企业 9
命题考点一 物业服务企业的概念 9
命题考点二 物业服务企业的设立 10
命题考点三 物业服务企业的组织形式 12
命题考点四 物业服务企业的机构设置 13
第二章 物业管理招标投标 16
命题考点一 物业管理招标投标的内容与形式 16
命题考点二 物业管理招标投标的策划与实施 18
命题考点三 物业管理方案的制订 23
命题考点四 制订物业管理方案的要点及方法 24
第三章 物业管理合同 28
命题考点一 合同的概念 28
命题考点二 前期物业服务合同 30
命题考点三 物业服务合同 32
命题考点四 管理规约和其他物业管理合同 33
第四章 早期介入与前期物业管理 35
命题考点一 早期介入 35
命题考点二 前期物业管理 38
第五章 物业的承接查验 40
命题考点一 新建物业承接查验 40
命题考点二 物业管理机构更迭时的承接查验 41
命题考点三 物业管理工作的移交 42
第六章 入住与装修管理 44
命题考点一 入住服务的内容 44
命题考点二 入住服务应注意的问题 46
命题考点三 装修管理 47
命题考点四 物业装饰装修管理内容 48
第七章 房屋及设施设备管理 52
命题考点一 房屋及设施设备管理概述 52
命题考点二 房屋及设施设备维修养护计划与实施 54
命题考点三 共用设施设备的运行 57
命题考点四 房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 58
命题考点五 几种典型设施设备的管理 59
第八章 物业环境管理 63
命题考点一 清洁卫生管理 63
命题考点二 白蚁及卫生虫害防治 64
命题考点三 绿化管理 65
第九章 公共秩序管理服务 68
命题考点一 公共安全防范管理服务 68
命题考点二 消防管理 70
命题考点三 消防器材的配备、使用与维护 72
命题考点四 车辆停放管理服务 73
第十章 物业管理风险防范与紧急事件 75
命题考点一 物业管理风险的内容及防范管理 75
命题考点二 物业管理紧急事件 76
第十一章 财务管理 80
命题考点一 物业服务企业财务管理 80
命题考点二 物业管理项目的财务管理 81
命题考点三 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 82
命题考点四 物业管理专项维修资金 84
第十二章 物业管理档案管理 85
命题考点一 物业管理档案的概念与分类 85
命题考点二 物业管理档案的收集与整理 86
命题考点三 物业管理档案的检索利用与保存 87
命题考点四 物业服务企业信用档案 89
第十三章 人力资源管理 91
命题考点一 员工的招聘与解聘 91
命题考点二 人员的培训及管理 93
命题考点三 员工薪酬管理 94
命题考点四 员工的考核与奖惩 95
第十四章 客户管理 98
命题考点一 客户的沟通 98
命题考点二 客户投诉的处理 100
命题考点三 客户满意度调查 101
第十五章 物业管理应用文书 103
命题考点一 应用文书的基础知识 103
命题考点二 物业管理应用文书的类型 104
命题考点三 物业管理应用文书制作及运用的要领 106
命题考点四 应用文书的写作要领 107
第三部分 实战模拟试卷 111
实战模拟试卷（一） 111
实战模拟试卷（一）参考答案 115
实战模拟试卷（二） 118
实战模拟试卷（二）参考答案 122
实战模拟试卷（三） 124
实战模拟试卷（三）参考答案 128
实战模拟试卷（四） 131
实战模拟试卷（四）参考答案 134
实战模拟试卷（五） 137
实战模拟试卷（五）参考答案 140
实战模拟试卷（六） 142
实战模拟试卷（六）参考答案 145
第四部分 历年考题 148
2011年度全国物业管理师执业资格考试试卷《物业管理实务》 148
2011年度全国物业管理师执业资格考试试卷《物业管理实务》参考答案 152
2012年度全国物业管理师执业资格考试试卷《物业管理实务》 154
2012年度全国物业管理师执业资格考试试卷《物业管理实务》参考答案 158