F1 绪论 1
1.1 专业术语 3
1.2 知识基础 9
1.3 本书贡献 11
1.4 本书导航 13
第一部分 商业环境 21
2 制造服务化的商业环境 21
2.1 经济视角 21
2.2 环境视角 27
2.3 市场和社会视角 32
2.4 技术创新视角 35
2.5 知识视角 37
2.6 本章小结 43
第二部分 借助服务业务提升竞争力 49
3 制造服务化的要素 49
3.1 实施制造服务化的挑战 50
3.2 制造服务化过程 54
3.3 定义基础服务、中级服务和高级服务 56
3.4 高级服务的一般特征 59
3.5 本章小结 64
4 高级服务的管理启示 67
4.1 对财务绩效的探寻 68
4.2 服务、收益及利润率 70
4.3 制造商提供高级服务的动机 73
4.4 客户采用高级服务的动机 79
4.5 制造服务化与高级服务的路线图 83
第三部分 服务传递系统 89
5 高级服务的传递 89
5.1 寻找领先企业的过程 89
5.2 制造服务化——与生产相对的观点 91
5.3 高级服务与产品—服务系统 93
5.4 高级服务的服务传递系统 96
5.5 服务传递系统的核心能力 98
5.6 本章小结 100
6 绩效衡量与价值展现 101
6.1 绩效测量的金字塔 102
6.2 面向客户的绩效测量 104
6.3 绩效的宏观内部测量 105
6.4 绩效的本地内部测量与指标 107
6.5 价值展示 109
6.6 本章小结 114
7 设施及其布局定位 115
7.1 高级服务传递过程中的设施 116
7.2 设施及其地理位置的影响 118
7.3 降低协调定位的需要 120
7.4 本章小结 121
8 纵向整合与组织结构 123
8.1 高级服务传递中的组织结构 124
8.2 高级服务传递中的纵向整合 128
8.3 纵向整合和组织结构的影响 131
8.4 减轻整合的需要 133
8.5 本章小结 134
9 信息技术与高级服务 135
9.1 信息技术在高级服务传递中的架构 135
9.2 监测 139
9.3 转换和存储 140
9.4 分析与回应 141
9.5 信息技术能力的影响 143
9.6 本章小结 144
10 人员配置与所需技能 145
10.1 高级服务传递中的人员配置 147
10.2 前台服务人员的行为和所需技能 148
10.3 前台服务的组织文化、领导力与激励 153
10.4 技能组合的影响力 155
10.5 本章小结 158
11 高级服务的业务流程 159
11.1 传统生产环境中的业务流程 160
11.2 高级服务传递中的业务流程 163
11.3 积极主动的流程：高级服务传递的核心 166
11.4 本章小结 169
第四部分 制造服务化的准备 175
12 开始转型 175
12.1 制造服务化、高级服务与传递系统的总结 176
12.2 制造服务化的准备 179
12.3 克服转型的阻力 185
12.4 未竟的旅程 187
附录 文献导读和致谢 189
译后记 197