第一部分 社交商务基础 2
第1章 社交商务导论 2
开篇案例：星巴克走向社交化 2
1.1社交计算和社交万维网 5
1.2 Web 2.0和社交媒体的基础知识 7
1.3社交商务：定义和演化 9
1.4社交商务领域的内容 11
1.5社交商务的优势和不足 15
1.6社交商务的实施过程和建议的研究主题 19
1.7本书的内容和结构 20
第2章 社交商务的工具和平台 27
开篇案例：Pinterest：一个创新的社交商务平台 27
2.1社交媒体的基础 31
2.2 Web 2.0及其主要特征 35
2.3主要社交媒体工具 36
2.4社交网络和社交网络站点或服务 41
2.5移动社交商务 44
2.6众包与众筹 46
2.7社交商务平台之虚拟世界 48
第3章 社交商务的理论支持和相关概念 57
开篇案例：Netflix利用消费者对电影的推荐提高销量 57
3.1了解在线消费者行为 60
3.2消费者的购买决策过程 63
3.3个性化与行为营销 67
3.4社交商务口碑 70
3.5社交商务中的顾客参与 74
3.6社会心理学理论、社会网络分析和社交图谱 78
3.7社交影响、社会资本和社会支持 81
第二部分 社交媒体营销 90
第4章 社交媒体的营销沟通 90
开篇案例：强生使用新媒体营销 90
4.1从新媒体促销开始 93
4.2促销工具的定义与使用 98
4.3用于社交商务沟通的社交媒体 100
4.4自有社交媒体 103
4.5付费社交媒体 107
4.6协调社交媒体、互联网媒体、传统媒体的促销方案 115
第5章 顾客参与及其测量 121
开篇案例：哈根达斯病毒视频创造流行语 121
5.1赢得媒体 123
5.2社交媒体参与的水平 124
5.3吸引顾客参与以产生赢得媒体 126
5.4参与技巧 128
5.5社交媒体中的声誉管理 138
5.6搜索引擎优化 142
5.7监控、度量和完善 145
第6章 社交购物的概念、收益与模式 155
开篇案例Groupon会发展壮大吗 155
6.1社交购物的定义、驱动因素、概念与收益 160
6.2社交购物的构成与模式 163
6.3团购与闪购 165
6.4共同购物：社区和俱乐部 168
6.5社交购物工具：从推荐、评论、评级到市场 171
6.6创新的购物模式、购物网站与虚拟商品 178
第7章 社交化客户服务和客户关系管理 192
开篇案例：索尼如何利用社交媒体提升客户关系管理 192
7.1 CRM、 e-CRM和社交化CRM的定义与概念 194
7.2面向客户交互的CRM模型 198
7.3社交化CRM的演化 201
7.4如何为社交化客户服务 205
7.5企业中的社交化CRM 210
7.6社交化CRM中的特殊应用程序 213
7.7社交化CRM的战略和实施 215
第三部分 社交化企业与其他应用 224
第8章 社交化企业：从招聘到问题解决与合作 224
开篇案例：企业专用网络如何将 CEMEX转变为社交商务 224
8.1社交商业和社交化企业 225
8.2商业导向的公共社交网络 229
8.3企业社交网络 232
8.4社交网络中的在线就业市场和在线培训 236
8.5管理问题的解决、创新和知识管理 238
8.6众包：问题解决和内容创造的集体智慧 241
8.7社会化协作（协作2.0） 245
第9章 创新社交商务应用：从社交政务到娱乐与游戏 254
开篇案例：贾斯汀·比伯：社交媒体传说的终极故事 254
9.1电子政务中的社交媒体和商务 256
9.2 B2B社交网络 261
9.3社交商务：虚拟世界中的应用 268
9.4社交娱乐和社交电视 274
9.5社交游戏、玩游戏和游戏化 278
9.6社交导向的在线P2P活动 281
第四部分 战略与执行 292
第10章 社交商务中的战略和绩效管理 292
开篇案例：基于社交媒体的市场调研帮助德尔蒙改进狗粮 292
10.1战略-绩效周期过程 294
10.2社交商务的组织战略与战略规划 296
10.3社交商务项目的合理性和投资回报率 302
10.4社交商务中的市场调研 307
10.5度量标准和绩效监测 313
10.6社交媒体分析和情感分析 320
10.7通过竞争分析和创新来提高绩效 324
第11章 社交商务系统的实施 332
开篇案例：达美乐比萨的员工在YouTube上发布粗俗视频 332
11.1社交商务的实施问题 334
11.2社交商务中的安全性和欺诈防护 336
11.3法律、隐私、网络欺凌和伦理问题 341
11.4技术问题 346
11.5员工的相关问题 349
11.6组织问题以及社交商务的影响 350
11.7其他实施问题 353
11.8成功、失败和启示 355
11.9社交商务的未来 357
术语表 364