Part 1 服务观念篇 1
第1章 什么是服务业 2
第一节 服务业的发展沿革 4
第二节 服务业特性与服务行销 9
第三节 服务业的范围种类 13
第四节 服务业成功的铁三角 21
个案探讨 从休闲小站到85度C、鲜芋仙 27
第2章 有形服务：实礼环境规划 34
第一节 何谓实体环境 36
第二节 实体环境的策略功能 38
第三节 服务场景的美学价值 43
第四节 商圈评估与选择 49
个案探讨 食养山房 55
第3章 无形服务：服务流程与接触管理 62
第一节 何谓服务接触 64
第二节 建立顾客关系 68
第三节 服务流程设计与服务蓝图 78
第四节 服务沟通 84
个案探讨 曼都的二姐 90
第4章 服务品质：顾客满意、信任、忠诚 96
第一节 服务品质 98
第二节 顾客满意度 111
第三节 顾客信任感 115
第四节 顾客忠诚度 120
个案探讨 王品餐饮集团 125
第5章 服务补救回复与等待管理 134
第一节 顾客抱怨行为 136
第二节 服务缺失 143
第三节 服务补救回复 148
第四节 顾客等待管理 152
个案探讨 金车的危机处理 161
Part2 经营战略篇 171
第6章 服务创业与获利模式 172
第一节 服务业市场区隔与定位 174
第二节 顾客关系管理与跨部门协调 184
第三节 服务行销与创业成功 193
第四节 商业模式分析 199
个案探讨 诚品书店 204
第7章 服务业的关键成功因素 212
第一节 服务业的竞争策略 214
第二节 服务业关键成功因素 224
第三节 以人为本的策略执行 227
第四节 第一线人员执行力 235
个案探讨 信义房屋 243
第8章 服务业的人力资源 250
第一节 服务业的选才与招募 253
第二节 服务业的育才与培训 262
第三节 服务业的用才与激励 267
第四节 服务业的留才与生涯发展 278
个案探讨 天明中医药业集团的人才策略 283
第9章 服务业研发与知识管理 290
第一节 服务业的竞争与创新 292
第二节 服务研发 299
第三节 服务业的知识管理 309
第四节 持续改善 314
个案探讨 好乐迪的创新服务 319
第10章 迈向现代化连锁服务业 328
第一节 服务业的现代化经营 330
第二节 财务管理与物流中心 334
第三节 资讯系统的应用 340
第四节 迈向国际连锁服务业 345
个案探讨 欧德系统家俱的现代化服务历程 349