第1章 体验至上——不可替代的实体店 1
体验经济时代的新零售思维 3
“先天不足”的电商 7
不可替代的实体店 12
实体店的体验制胜与体验营销 15
实体店提升顾客体验的营销法则 22
第2章 产品为王——好产品是体验营销成功的前提 31
打磨产品：实体店的“工匠精神” 33
产品存在的底线是顾客痛点 43
基于顾客痛点，精进产品／服务，优化体验 47
爆款思维：爆品一定是明星单品 51
个性化产品／服务更受顾客欢迎 54
做减法：为产品／服务瘦身 58
第3章 场景营销——打造极致体验的基础 63
场景营销：打造极致体验的基础 65
搭建让顾客一见钟情的场景 69
小而美店铺：小的是细分，美的是体验 72
用跨界混搭满足挑剔的顾客 77
异业联盟：构建体验营销场景联盟 81
打造让顾客流连忘返的“诱因” 86
去中心化时代，将场景营销做到极致 92
第4章 服务精进——让顾客“更近一步” 97
顾客表情指数与顾客满意度 99
挑剔顾客的真实诉求 102
消费者主权时代，决定顾客去留的是什么 105
从“产品思维”到“顾客思维”的转变 110
提供有温度的服务 115
第5章 超出预期——提升顾客满意度的激励式体验 121
发现顾客潜在需求，提供超预期体验 123
为顾客解决问题，让顾客受益 127
让顾客乐于等待 130
借助口碑传播提升顾客体验 135
满足顾客不断变化的新需求 141
第6章 信任背书——少些套路，多些真诚 145
少些套路，多些真诚 147
给顾客足够的“安全感” 150
店员是连接顾客和店铺的关键纽带 155
实体店的“善待链条” 162
完美售后服务，超出顾客期望 167
妥善处理顾客投诉 170
第7章 情感渗透——体验营销的最高境界 175
体验营销的最高境界是情感渗透 177
感性的故事，比理性的说服更有效 180
消除顾客对企业的负面情感 184
唤醒顾客的潜在情感需求 187
第8章 社交渗透——粉丝经济与会员营销 191
借助社会化营销，重塑商圈 193
实体店的自媒体营销 197
搞活粉丝经济，实现商业增值 204
实体店社群营销怎么玩 208
实体店的撒手锏——会员制 214
第9章 模式融合——全体验化的O2O模式 219
实体店＋O2O，线下生存新法则 221
实现线上线下的有机融合 226
提供全渠道的统一体验 230
同款同价的O2O模式 234
O2O的流量共享模式 237
第10章 智能店铺——积极拥抱互联网 241
实体店的互联网思维 243
智能化零售：重新打造“数字化实体” 246
物联网＋实体商业，提升顾客体验 250
利用“黑科技”增强店铺体验感 255
重塑店员行为 259
第11章 优化运营——实施精细化管理 267
一流的体验是表象，高效运营才是灵魂 269
制度化管理：没有规矩，不成方圆 273
实施精细化管理 278
走精益化零售之路 281
掌控产业链话语权 285
店铺租赁关系管理 291