上篇 知己知彼，销售的终极法则是洞悉客户心理 3
第一章 黑羊效应：销售不是打嘴仗，而是拼心理 3
别太在意客户的刁难 4
千万别跟客户较劲 6
人最怕的是过度怀疑自己 8
业绩不佳的时候要淡定 10
偏激的人总是走弯路 12
客户如此难缠，你要内心强大 14
克服沟通中的心理障碍 15
心有多大，舞台就有多大 17
第二章 破窗效应：客户不会总是对的，但永远都是第一 19
避免服务差导致客户流失 20
打破规则只能惹祸上身 21
推脱责任不是解决问题的办法 23
着眼于建立长期关系 25
多反省自己，少怪罪客户 26
别瞧不起现在看起来很俗的人 28
让你的客户帮你推销 29
掌握丰富的产品知识 31
第三章 鲶鱼效应：把客户的批评当作个人成长的梯子 33
犯错很正常，态度是关键 34
把客户的批评当“梯子” 35
挨批是改善业绩的机会 37
批评消除“懈怠之心” 38
事情做对了，批评就少了 39
感谢对你指手画脚的客户 41
常怀一颗“取经心” 43
第四章 囚徒效应：没有永远的朋友和敌人，只有永远的利益 45
“好坏”不是这个世界的标准 46
你和客户在一个锅里吃饭 47
让利：让客户吃得舒服、放心 49
跟客户成为一条绳上的蚂蚱 50
与客户不记隔夜仇 52
销售人员不能只想着钱 53
互利互惠是长期合作的最高准则 55
帮客户开辟更多财路 56
第五章 共生效应：与客户打交道必须厚起脸皮 59
销售人员不能太要面子 60
与客户打交道要厚起脸皮 62
会拉关系，能套近乎 63
喜怒不要表露在脸上 65
用幽默来化解矛盾 66
好面子，好人缘，好关系 68
中篇 擒贼擒王，成交的关键是用心理战术降服客户 73
第六章 马太效应：多种善因，才能从客户那里多得善果 73
客户不签单是因为你没做到位 74
包容带来无穷的力量 75
始终保持空杯心态 77
不要同客户争吵 78
心怀不满的人什么都做不好 80
感谢那些折磨你的客户 81
做不成买卖，但可以成为朋友 83
学会辨证地看待得失 84
第七章 南风效应：想与客户成交就不能伤了和气 87
成功的商人都重和气 88
生意最要紧的是人情 89
不要破坏了“合作网” 90
客户没面子，吃亏的是自己 92
别做拆台的“小人” 94
一笔生意，两头赢利 95
做人不钻牛角尖 97
有了好名声就会有好买卖 98
第八章 蝴蝶效应：在销售中有效地表达自己不失控 101
情绪化让你坏大事 102
接受工作中的不完美 103
千万别跟客户较劲 105
让镇定成为你的习惯 106
用宣泄为自己减压 108
对自己说声“不要紧” 110
发火也有“该”与“不该” 111
冲动的时候要踩急刹车 113
用努力战胜怒气 114
第九章 蘑菇效应：善于“忍气吞声”才能“化怨为缘” 117
销售工作最考验人的耐性 118
能忍、会忍、善忍 119
不妨对客户屈就一下 121
谅解客户的过错 123
说违心话，做违心事 124
吃亏就是占便宜 126
以德报怨，化怨为缘 127
装傻充愣有时是必须的 129
低头是为了把头抬得更高 131
第十章 首因效应：真诚是最有影响力的隐形说服大师 133
要真诚，不要“心机” 134
用真心换来客户的“忠心” 136
先取信，才有成交的可能 137
处理好客户投诉 139
别卖弄自己的聪明 141
对客户进行感情投资 142
彻底消除对方的戒心 144
让客户满意的退货管理 146
下篇 活学活用，把销售大场面变成心理小考验 151
第十一章 投射效应：针对客户的心理特点投其所好 151
想客户所想，急客户所急 152
忘却销售、学会帮助 153
为客户办实事、办好事 155
有随机应变的本事 157
代替客户下地狱 159
提升自己的修养 160
比客户要求的做得更好 162
第十二章 边际效应：会做不如会说，会说不如会听 165
80％的成交靠耳朵完成 166
对客户要多赞美，少批评 168
尽量让对方说“是” 169
向客户提问没那么简单 171
想到什么就说出来，注定完蛋 173
学会倾听客户的谈话 175
遵守对客户的承诺 177
第十三章 跨栏效应：征服客户要发扬蚂蝗吸血的精神 181
对待客户必须死缠烂打 182
用你的执著感动客户 183
死缠烂打一定要选择好时间 185
应对客户跳槽的攻防术 186
在“半推半就”中搞定客户 188
怎样有效地预防拒绝 190
让客户说出“我真服你了” 191
第十四章 踢猫效应：果断出手，将客户敌意消于无形 193
什么原因在阻碍你赢单 194
搞懂客户为什么抱怨 195
没有解不开的疙瘩 197
良好关系从道歉开始 198
大事化小，小事化了 200
走出误会的死角 201
别把简单的事情复杂化 203
妥善处理与客户的摩擦 204
让正在气头上的人骂个够 206
将敌意消于无形 208
第十五章 从众效应：顺毛而摸，轻松搞定各类客户 211
客户管理从安人开始 212
学会和不同的人打交道 213
帮客户分析优缺点 215
顺着对方的脾气行事 216
客户做好人，你来当坏人 218
“服从”是最好的选择 219
打出你的糖衣炮弹 221
多给用户一些赞美 223