第一篇 实践篇 3
第一章 餐饮服务 3
案例1 溜走的生意 3
案例2 一成不变的中餐 4
案例3 第一次独立管包厢 5
案例4 不吃奶油和蛋黄的客人 6
案例5 螃蟹太小，拒绝埋单 7
案例6 人少就不能订包厢吗？ 8
案例7 多收的钱谁来负责？ 9
案例8 优质的服务 9
案例9 退菜风波 10
案例10 一道特殊的菜 11
案例11 不容忽视的细节 12
案例12 丢人的茶叶 13
案例13 婚宴中的小插曲 14
案例14 “地毯毛絮”事件 15
案例15 灵活服务 15
案例16 穿浴袍的客人 16
案例17 我的一次失误 17
案例18 第一次接电话 17
案例19 公园在哪里？ 18
案例20 服务态度很重要 19
案例21 开灯的重要性 19
案例22 我当了回“小沈阳” 20
案例23 菜点多了 21
案例24 征求客人意见 22
案例25 请给我几片柠檬 23
案例26 没有这道菜 24
案例27 这条鱼怎么这么大 25
案例28 催客人埋单离开 26
案例29 对客人说了“不” 27
案例30 精诚所至金石为开 27
案例31 客人怒打服务员 28
案例32 客人丢了一箱茅台酒 29
案例33 开水烫伤了客人 30
案例34 NO PETS！ 30
案例35 带着情绪工作 31
案例36 转盘上只剩两个菜 32
案例37 小米烩辽参没有放盐 33
案例38 没有预订包厢的客人 33
案例39 迎宾员走得太快 34
案例40 换茶 35
案例41 少说了一句话 36
案例42 送月饼 37
案例43 酒店的制服 37
案例44 刺鼻的油漆味 38
案例45 寻找香蕉的客人 39
案例46 服务员“偷酒” 40
案例47 客人要求服务员喝酒 41
案例48 对客人说不知道 41
案例49 开饮料罐的教训 42
案例50 请写下您的姓名 43
案例51 一碗辣椒圈 43
案例52 发酒疯的客人 44
案例53 主动＋满意＋惊喜 45
案例54 手忙脚乱的第一天 46
案例55 不止是一杯柠檬水 46
案例56 开错的酒 47
案例57 一只凤爪 48
案例58 醉酒的客人睡在大堂里 49
第二章 客房服务 50
案例1 DND灯亮着服务员进去打扫房间 51
案例2 过期的沐浴用品 52
案例3 洗衣费纠纷 53
案例4 吹风机引发的投诉 53
案例5 身无分文的误机团队客人 54
案例6 满意的服务 55
案例7 拒付押金 56
案例8 车内现金和贵重物品被盗 57
案例9 拒付地毯清洗费 58
案例10 给错了优惠券 58
案例11 给错了房间 59
案例12 客房水果质量下降，数量减少 60
案例13 私拿客人物品 61
案例14 冰箱里的空瓶子 62
案例15 为客人开门 62
案例16 特殊的服务 63
案例17 控制时间，学会求助 64
案例18 手往哪里放 64
案例19 给客人寄去遗落的物品 65
案例20 “定制惊喜” 66
案例21 客房被盗 67
案例22 客人的投诉 68
案例23 感到温暖的自驾游宾客 69
案例24 前台的一次失误 70
第三章 前厅服务篇 71
案例1 客人发火了 71
案例2 错把预授权刷成了消费 72
案例3 电梯在哪里？ 73
案例4 退房后要去房间拿东西 73
案例5 加床服务 74
案例6 房价保密 75
案例7 怎么抵达酒店 76
案例8 帮外宾叫车 77
案例9 客人询问 77
案例10 焦急的外宾 78
案例11 禁止吸烟 79
案例12 不耐烦的保安 80
案例13 代购车票 80
案例14 信息不准确 81
案例15 雨中送客人 82
案例16 查不到预订单 83
案例17 少刷了预授权金额 84
案例18 挂房账要签字确认 84
案例19 安排汽车去宋城 85
案例20 语言不通 86
案例21 深夜代买药 86
案例22 热情细微的服务 87
案例23 燕麦粥里有虫子 88
案例24 培根蛋卷风波 88
案例25 暗访人员的电话 89
案例26 投诉话务员 90
案例27 信息要保密 91
案例28 主动热情的服务 91
案例29 未按照要求叫醒客人 92
案例30 团队叫醒 93
案例31 转接电话的风波 94
案例32 小费问题 95
第四章 其他服务 96
案例1 修改价格风波 96
案例2 会员卡积分未转移 97
案例3 大堂打牌风波 98
案例4 努力调整语调 99
案例5 人性化服务 99
案例6 香港夫妇做水疗 100
案例7 要做水疗的法国客人 101
案例8 提前准备 102
案例9 好好做事 103
案例10 领导暗访 104
案例11 研发新产品 104
案例12 学习打招呼 105
案例13 上厕所逃单 106
案例14 楼层失火 106
案例15 不准弹奏的钢琴 107
案例16 醉酒客人在厕所睡着了 108
第五章 酒店管理篇 110
案例1 绿色·环保 110
案例2 尽职的领班 111
案例3 虚心请教 112
案例4 今天业务审计 112
案例5 酒店员工流动太频繁 113
案例6 摔碎了玻璃转盘 114
案例7 主管道歉 115
案例8 傲慢的西点师 116
案例9 MOD服务日 116
案例10 迎宾岗位轮流制 117
案例11 第一次迟到 118
案例12 要调整心态 118
第二篇 心得篇 123
实习指导老师管理心得 123
从学生到“酒店人”的转变——学会适应社会 126
正确看待酒店岗位间的差异 128
写好顶岗实习报告 129
顶岗实习报告之一 129
顶岗实习报告之二 131
顶岗实习报告之三 133
顶岗实习报告之四 135
学生寄语 137
第三篇 效果篇 141
顶岗实习的认识 141
顶岗过程的体会 143
实习后继影响调查 153
第四篇 理论篇 159
构建以核心能力提升为导向的“递进式”实践教学模式 159
地方高校顶岗实习利益相关者冲突与共赢 162
附件 169