第一章 备战旺季——互联网时代，冲上店铺业绩最高峰 1
第一节 互联网时代，旺季的基本概念 1
1.互联网思维改造企业，迎战销售旺季 2
2.互联网时代，旺季取胜要注意的事项 3
3.旺季营销的重要作用 4
第二节 互联网时代，旺季的市场状况 5
1.旺季营销中的误区 6
2.旺季营销常犯的错误 8
3.把握旺季的消费需求和流行趋势 8
第三节 与电商竞争，传统店铺如何备战旺季 10
1.旺季前的思想准备 10
2.旺季前的工作总结与检讨 11
3.旺季前的消费研究 12
4.旺季前的新产品准备 12
5.旺季前的市场规划 13
6.做好培训 13
第二章 旺季销售——线下体验，百分之百成交必杀技 15
第一节 互联网时代，解读顾客心理 16
1.顾客的普遍心理 16
2.不同年龄顾客的心理差异 19
3.分析判断顾客的购买心理 20
第二节 互联网时代，针对不同顾客制订不同销售计划 22
1.不同类型顾客的接待 22
2.不同意图顾客的接待 23
3.成群结伴顾客的接待 24
第三节 了解顾客的购物习惯并满足其自豪感 25
1.迎合顾客的购物习惯 26
2.满足顾客的自豪感 27
第四节 提高顾客满意度的技巧 29
1.何谓“顾客满意” 30
2.如何衡量顾客满意程度 31
3.提高顾客满意度 32
第五节 促成快速成交的技巧 37
1.促进快速成交的要点 38
2.如何快速成交 40
第三章 店铺服务——注重用户体验，“回头客”让旺季更旺 43
第一节 线上线下店铺，服务的重要性 44
1.服务及其特性 44
2.零售服务类型 46
3.顾客服务的作用 47
第二节 零售服务设计 48
1.期望服务与容忍区域 48
2.顾客服务水平设计 50
3.常见的零售服务项目 52
4.服务推行细则 55
第三节 店铺线下服务台作业管理 58
1.接听电话 58
2.拨打电话 60
3.退换商品服务 62
4.赠品发放服务 64
5.团队购物服务 65
6.物品寄存服务 66
7.提供广播服务 66
8.物品招领服务 69
9.其他服务 69
第四节 店铺顾客投诉的类型与处理 70
1.对卖场商品的投诉 70
2.对卖场服务的投诉 71
3.对卖场环境的投诉 71
4.处理投诉程序 72
5.处理顾客投诉的方式 75
6.化解顾客投诉的技巧 80
7.生意提升的机会 85
第五节 店铺VIP顾客的维护和管理 86
1.VIP的规则及老VIP顾客的维护 86
2.新VIP顾客的开发 89
第四章 店铺促销——应对互联网风暴，旺季商品促销策略 94
第一节 旺季促销及组合因素 94
1.零售促销活动类型 94
2.促销组合因素 101
第二节 零售促销策略设计 101
1.确定促销目标 102
2.制订总体促销预算 103
3.选择促销组合 105
4.执行促销策划 107
5.评估促销效果并总结 108
第三节 零售广告 110
1.零售广告的特点 111
2.零售广告媒体选择 112
第四节 销售促进 114
1.优惠券 115
2.赠送商品（关联品） 117
3.捆绑销售 118
4.积分 120
5.抽奖 121
6.VIP客户的促销政策 122
第五节 零售公共关系 123
1.公共关系的特点 124
2.公共关系活动形式 124
第五章 业绩为王——万众创业，提升生意的数据分析法 127
第一节 提升生意的必备数据分析 127
1.销售数据分析 127
2.顾客数据分析 129
3.营业额数据分析 130
4.单店货品销售数据分析 132
5.库存量数据分析 134
6.营业时间数据分析 135
7.竞争品牌和周边店铺数据分析 136
8.老顾客贡献率分析 136
9.员工个人销售能力分析 137
10.品牌的市场定位分析 138
第二节 提升店铺生意的目标达成 141
1.店铺管理三大目标 142
2.现场管理五大法则 144
第六章 店铺陈列——大众创新，加快旺季商品回转的手法 152
第一节 店铺现场的商品陈列管理 152
1.什么是商品陈列 153
2.商品陈列色彩管理 153
3.不同商品的陈列管理 154
第二节 能够为你吸引顾客的商品陈列技巧 155
1.有效进行商品陈列 156
2.注重商品陈列的方式 157
第三节 商品陈列中的几个关键性问题 158
1.商品陈列法则 158
2.商品陈列基本方法 161
第四节 陈列商品的注意事项 163
1.商品陈列的合理性标准 163
2.商品陈列存在的问题 165
3.定期检查陈列的要点及注意事项 166
第七章 仓库管理——旺铺销售的后勤保障 169
第一节 仓库管理的基本知识 169
1.仓库的基本规划 170
2.仓库的管理 171
3.商品库存管理 172
第二节 商品入库 173
1.商品入库工作任务及影响因素 173
2.商品入库检验 174
3.入库交接 176
4.不同渠道商品入库时注意事项 177
第三节 商品的装卸 178
1.装卸的概念 178
2.装卸的种类 179
3.装卸的原则 180
4.商品装卸需要注意的问题 182
第四节 商品保管及物料管理 184
1.物料管理基本知识 184
2.商品保管要点 185
3.仓库保管员职责 187
第五节 商品出库 187
1.商品出库的要求 188
2.商品出库的主要形式 188
3.出库业务程序 188
4.出库中发生问题的处理 188
第六节 商品的盘点 189
1.盘点前准备工作 189
2.盘点内容及分类 190
3.盘点步骤 191
第七节 服装类商品的仓库管理要点 193
1.服装类防霉保管 194
2.服装类商品防鼠蚁保管 196