第1章 沟通是管理者必须掌握的一门艺术 1
1.1 不懂沟通，就是不会管理 2
1.1.1 没有沟通，就没有管理 2
1.1.2 沟通无碍，管理才能顺畅 5
1.2 管理者的态度，决定了沟通的成败 9
1.2.1 沟通时不可冷漠待人，伤害员工自尊 9
1.2.2 沟通时不可居高临下，对员工咄咄逼人 13
1.2.3 沟通时不可盲目自大，看不起员工 16
1.3 管理者的修养，能强化沟通效果 20
1.3.1 言辞幽默的管理者更受员工欢迎 20
1.3.2 善于自嘲的管理者更能博得员工的好感 24
第2章 会沟通的管理者，才能打造出执行力强的员工 27
2.1 面对面沟通，让员工认可你 28
2.1.1 让员工自由表达见解 28
2.1.2 不可对员工的话充耳不闻 32
2.1.3 以坦诚、轻松的语气和员工沟通 35
2.1.4 让自己的谈话充满感染力 41
2.2 和不同性格的员工沟通 48
2.2.1 积极引导并鼓励性格内向的员工 48
2.2.2 对待爱沟通的员工要有“奖”有“罚” 52
2.2.3 用温和的语气和爱发表意见的员工进行交流 58
2.3 下达命令是最常见的沟通方式 62
2.3.1 语气坚决 62
2.3.2 内容明确 66
第3章 没有高效沟通就无法消除矛盾，化解分歧 71
3.1 处理分歧 72
3.1.1 管理者与员工的矛盾 72
3.1.2 员工之间的矛盾 77
3.2 将矛盾化解于无形 82
3.2.1 巧妙沟通，将冲突转化为积极的能量 82
3.2.2 分析利弊，变反对者为支持者 89
3.2.3 将团队打造成一个和谐、合作的团队 95
第4章 激励有方，让执行更高效 103
4.1 不会正向激励员工的管理者不是好领导 104
4.1.1 成就感是良好的激励 104
4.1.2 善用表扬激励下属 111
4.1.3 赞美和鼓励比批评更有效 118
4.2 批评员工大有讲究 123
4.2.1 批评员工时不可伤其自尊 123
4.2.2 尽量不要当众批评员工 130
4.2.3 尽量委婉地批评 134
第5章 深度倾听、巧妙提问，才能打造高质量的沟通 141
5.1 会倾听，管理才能走向成功 142
5.1.1 倾听是衡量管理水平的标志 142
5.1.2 少说多听，决策才会更正确 146
5.1.3 倾听不是盲目的，而是有步骤的 149
5.2 会听才能会说 153
5.2.1 听见、听清不是倾听，听懂才是 153
5.2.2 要能听出对方的弦外之音 157
5.3 倾听应该听什么 161
5.3.1 下属反馈的意见必须充分听取 161
5.3.2 下属抱怨和牢骚要认真倾听 164
5.3.3 倾听不是无动于衷，而应适当插话 168
5.4 问对问题，把沟通落到实处 171
5.4.1 会问的管理者才能做好沟通 171
5.4.2 管理者要学会开放性提问和封闭性提问 174
5.4.3 主动提问，化被动为主动 177
第6章 不同的沟通对象，需要不同的沟通技巧 179
6.1 与上司沟通的技巧 180
6.1.1 切忌口出狂言 180
6.1.2 沟通时要给领导留面子 183
6.2 与同级沟通的技巧 186
6.2.1 说话不可太张狂 186
6.2.2 合理拒绝同级之间的请求 189
6.2.3 有些秘密说不得、问不得 192
6.3 与客户沟通的技巧 195
6.3.1 说不好开场白就不是沟通高手 195
6.3.2 沟通不是自说自话，应该让客户参与进来 198
6.3.3 可能引起客户反感的话永远不能说 201
6.4 不同场合的沟通注意事项 203
6.4.1 电话沟通 203
6.4.2 会议沟通 207
6.4.3 电子邮件沟通 210
6.4.4 即时通信工具沟通 213