Chapter 1 顾客在互动时想什么 1
1.电话邀约时，顾客说“有空我会过来的” 2
2.发微信给顾客，顾客却不理我 8
3.送顾客礼物时，她生气地说“买了那么多，你们就送我这么便宜的东西” 14
4.老顾客办完卡之后就再也约不过来了 20
5.邀约顾客来店铺取礼品，结果顾客拿上礼品就走人 26
6.很多顾客把我拉进黑名单了 32
7.电话回访时，顾客接了电话却说自己很忙 38
8.按照电话模板邀约顾客参加VIP专场，来的人却很少 44
9.很多顾客买过两次后就再也不来了 50
10.“休眠”的大V顾客快一年没来买衣服了，唤醒不了 56
11.员工离职后，大客户被带走了 62
12.和顾客一起吃饭时冷场很尴尬 68
13.顾客自己不小心弄破衣服，无法证明是质量问题，但却要求换货 74
14.拒收顾客送的礼物，她去我们的分店买 80
15.上门服务怎么做大单 86
16.上门送VIP活动请帖，顾客却不买账 92
17.顾客手机落在店铺 98
Chapter 2 顾客在收银台时想什么 103
18.顾客填了假生日 104
19.顾客不愿意留电话 110
20.顾客要完折扣还不停地要赠品 116
21.老顾客买单时另选饰品不付钱 122
22.买单时犹豫，声称要请朋友来给意见 128
23.顾客不愿意填写“VIP资料登记表” 134
24.顾客说不要赠品和积分，让直接折现抵扣 140
25.顾客询问是否会褪色、缩水或起球 146
26.顾客说打折就买3件，不打折一件都不买 152
27.试穿时很喜欢，看了吊牌后又说衣服很丑 158
28.顾客说“认识你们老板，可以给他打个电话”，却并不拨号 164
29.顾客感觉两款衣服都不错、不好选择 170
30.顾客问“你们家这种面料为什么不可以机洗” 176
31.顾客说“一年买你们几千块（或几万块）的衣服，怎么和新顾客一样一点优惠都没有” 182
32.顾客见我们坚持不打折，非得要个饰品 188
33.顾客说“对面店和你们款式一样，却比你们便宜很多” 194
34.顾客说我们买单前后判若两人 200
35.老顾客为什么把别的品牌衣服拿到我们这里修 204
Chapter 3 顾客在店铺内想什么 209
36.好不容易约到店的顾客，为何转一圈就走 210
37.老顾客每次非得经理亲自接待 216
38.顾客反映产品相似度高 222
39.导购热情接待顾客，可顾客冷冷地说“我随便看看” 228
40.顾客看中了想试的衣服，陪客说“一般” 234
41.顾客穿了不适合自己的衣服进店，我们推荐适合的给她，她却不想试穿 240
42.顾客担心特价产品质量，还总觉得我们在蒙骗她 246
43.顾客问“这种面料有无其他款” 252
44.顾客说不想和办公室的同事撞衫 258
45.老顾客说“你们的产品越来越年轻了，不适合我穿” 264
46.顾客问我们的衣服与隔壁店相比谁家更好 270
47.顾客说不用买太贵、太好的衣服 276
48.顾客问我们衣服什么时候打折 282
49.顾客说“这个款式满大街都是” 288
50.顾客说我们新款上得太慢了 294
51.顾客还没试穿就问打几折 300
52.很多顾客反映羽绒服等大件商品太贵 306
53.特殊体型的顾客进店问“有我穿的衣服吗”，我们刚说“去找找”，她就转身走了 312