第一部分 质量概念 3
第1章 从不同观点认识质量 3
1.1 从不同观点认识质量 3
1.2 何谓质量？ 4
1.3 从不同职能观点论质量 8
1.4 质量三环 18
1.5 质量的其他观点 20
1.6 运用质量的权变观点达成质量的共同认知 21
小结 21
讨论题 22
第2章 质量理论 26
2.1 何谓理论？ 26
2.2 质量管理的历史 29
2.3 质量理论的重要贡献者：戴明 30
2.4 质量理论的重要贡献者：朱兰 35
2.5 质量理论的重要贡献者：石川馨 39
2.6 质量理论的重要贡献者：费根鲍姆 40
2.7 质量理论的重要贡献者：克劳士比 41
2.8 质量理论的重要贡献者：田口玄一 42
2.9 质量理论的重要贡献者：其他人士 43
2.10 从权变观点论质量理论 46
2.11 解决诸多质量方法间的差异：集成的观点 47
2.12 质量管理的理论架构 50
小结 50
讨论题 51
第3章 全球供应链质量与国际质量标准 55
3.1 引言 55
3.2 跨国公司质量管理 56
3.3 质量改进：美国模式 60
3.4 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖 60
3.5 质量改进：日本模式 70
3.6 质量改进：欧洲模式 73
3.7 ISO 9000:2008 76
3.8 质量改进：中国模式 81
3.9 质量方法受文化影响吗？ 84
小结 84
讨论题 85
第二部分 设计与保证质量 91
第4章 战略质量规划 91
4.1 战略内容 91
4.2 时间在质量改进中的重要性 92
4.3 质量领导 94
4.4 质量与道德 97
4.5 把质量作为一种战略 97
4.6 质量战略过程 103
4.7 质量展开（方针管理） 105
4.8 质量管理会取得较好的经营成果吗？ 106
4.9 供应链战略 109
小结 110
讨论题 110
习题 111
第5章 顾客需求 116
5.1 客户驱动质量 117
5.2 客户关系管理 120
5.3 服务设计的“差距”方法 122
5.4 划分顾客与市场 124
5.5 顾客与供应商之间的供应链战略联盟 126
5.6 与顾客沟通 127
5.7 主动收集顾客反馈的方法 128
5.8 被动收集顾客反馈的方法 132
5.9 管理顾客保留率与忠诚度 135
5.10 客户关系管理系统 135
5.11 略谈卓越设计 137
小结 138
讨论题 138
习题 139
第6章 市场需求 142
6.1 何谓市场需求？ 142
6.2 通过标杆管理增长见识 143
6.3 标杆管理的目的 147
6.4 监控与测量绩效的困难 147
6.5 常见的标杆管理绩效指标 150
6.6 业务流程标杆管理 151
6.7 领导与管理标杆管理工作 154
6.8 基线指标监测与再设计 157
6.9 标杆管理的困难 158
小结 158
讨论题 158
习题 159
第7章 产品和过程设计中的质量与创新 166
7.1 面向质量的产品设计 166
7.2 设计过程 167
7.3 质量功能展开 170
7.4 设计技术 176
7.5 其他设计方法 177
7.6 面向可靠性的设计 182
7.7 设计中的环境考虑 187
小结 188
讨论题 188
习题 189
第8章 设计高质量的服务 194
8.1 服务与制造的区别 195
8.2 顾客需要什么样的服务？ 198
8.3 SERVQUAL 200
8.4 设计与改进服务性事务 206
8.5 顾客福利包 210
8.6 服务性事务分析 212
8.7 改善政府的顾客服务 214
8.8 医疗卫生的服务质量 215
8.9 服务业中的供应链质量 216
8.10 服务质量管理理论 216
小结 217
讨论题 217
习题 218
第9章 供应链中的供应商质量管理 223
9.1 价值链 223
9.2 供应商合作伙伴关系 225
9.3 供应商开发 229
9.4 将权变观点运用到供应商合作伙伴关系 231
9.5 供应商开发程序：ISO/TS 16949 232
9.6 抽样检验和统计抽样技术 234
9.7 了解供应商质量管理 235
小结 236
讨论题 236
附录 抽样检验的基本原理 240
第三部分 质量实施 255
第10章 质量工具 255
10.1 改进系统 255
10.2 石川馨的质量管理的七种基础工具 256
10.3 质量管理的新七种工具 270
10.4 绩效测量的其他工具 280
小结 282
讨论题 282
习题 283
第11章 以统计为基础的质量改进 290
11.1 统计基础 290
11.2 过程控制图 295
11.3 计量值的一些控制图思想 312
11.4 计量值的过程能力 314
11.5 质量管理中的其他统计工具 319
小结 320
讨论题 320
习题 321
第12章 计数值数据的统计质量改进 328
12.1 绘制计数值控制图的一般程序 329
12.2 了解计数值控制图 329
12.3 计数值控制图小结 337
12.4 选择合适的计数值控制图 338
12.5 可靠度模型 338
小结 344
讨论题 344
习题 344
第13章 六西格玛管理与工具 353
13.1 何谓六西格玛？ 353
13.2 六西格玛组织 355
13.3 六西格玛的精益整合 357
13.4 DMAIC总览 358
13.5 定义阶段 360
13.6 测量阶段 365
13.7 分析阶段 370
13.8 改进阶段 372
13.9 控制阶段 372
13.10 田口实验设计 372
13.11 田口方法的背景 373
13.12 田口方法 375
13.13 六西格玛设计 378
13.14 从权变观点看精益六西格玛 379
小结 379
讨论题 379
习题 380
第四部分 持续改进质量系统 391
第14章 质量改进团队与项目管理 391
14.1 领导团队从事质量改进 392
14.2 团队类型 397
14.3 执行团队 400
14.4 项目管理与控制 405
14.5 力场分析 407
小结 413
讨论题 415
习题 415
第15章 质量体系运行与认证 422
15.1 质量改进系统的基本组成部分 422
15.2 内部认证：质量系统的文件制作与评估 428
15.3 质量审核 431
15.4 质量体系的认证 435
小结 436
讨论题 437
习题 437
附录 440
术语 444