第一章 概论 1
第一节 酒店标准概述 1
第二节 设施标准 1
一、总体要求 1
二、接待大厅 2
三、客房 2
四、餐饮 3
五、公共活动场所与健康娱乐设施 3
六、会议设施 4
七、安全设施 4
第三节 服务质量 4
一、基本原则 4
二、基本要求 4
第四节 管理制度 5
第二章 安全管理体系与管理职责 6
第一节 安全管理体系 6
一、酒店安全工作领导小组 6
二、管理措施 6
第二节 安全管理职责 7
一、总经理安全管理职责 7
二、财务部安全管理职责 7
三、保安部职责 8
四、酒店员工的安全职责 9
五、消防安全管理制度 9
六、重点部位和贵重物品的安全管理 11
七、车辆安全管理制度 12
八、酒店开放区的安全管理 13
九、客房区的安全管理 14
十、宾客安全管理 15
十一、食品安全卫生管理 16
十二、库房区与施工区的安全管理 17
十三、突发事件的处理程序 18
第三章 前厅部管理体系与管理职责 23
第一节 前厅部概述与组织构架 23
一、前厅部的概述 23
二、前厅部组织架构 23
第二节 岗位基本职责与素质要求 24
一、前厅部经理 24
二、大堂副理 25
三、前台主管 26
四、前台领班 26
五、前台接待员 27
六、礼宾部主管 28
七、行李员 29
八、门童 29
九、商务中心文员 30
第三节 管理制度 30
一、基本规章制度 30
二、行李房规章制度 31
三、商务中心规章制度 31
四、卫生检查制度 32
五、钥匙管理制度 33
六、客用保险箱的管理制度 33
七、保密工作制度 34
八、员工仪容仪表的标准规范 34
九、员工工作要求 35
十、员工的服务行为要求 35
十一、各岗位管理要求 36
十二、日常管理制度 37
十三、传输及登记管理制度 38
十四、各岗位交接班管理制 38
十五、礼宾部员工工作纪律 39
十六、礼宾员岗位制度 40
十七、行李房钥匙管理制度 40
十八、行李存放管理制度 40
第四节 业务流程 41
一、预订的程序与标准 41
二、接待的程序与标准 44
三、总机服务的程序与标准 50
四、商务中心的工作程序与标准 53
五、客人投诉处理程序与标准 56
第五节 奖惩条例 57
一、口头警告（三次以上处10～50元罚款） 57
二、轻度过失（罚款50～100元） 57
三、小过失（处罚100200元） 58
四、大过失（处罚200～500元） 58
五、辞退、除名或开除 58
六、赔偿 59
七、奖惩 59
第四章 管家部管理体系与管理职责 60
第一节 管家部概述与组织构架 60
一、概述 60
二、组织架构 60
第二节 岗位基本职责与素质要求 61
一、房务副总监 61
二、楼层经理 62
三、PA经理 62
四、别墅经理 64
五、楼层主管 65
六、楼层领班 65
七、洗衣房领班 66
八、PA领班 67
九、仓库管理员 68
十、服务中心文员 68
十一、贴身管家 70
十二、楼层服务员 71
十三、公共区域服务员 71
十四、外围清扫员 72
十五、水疗工 73
十六、水洗工 73
十七、大烫工 74
十八、小烫工 74
十九、制服员 75
二十、布草运送员 76
二十一、布草折叠员 76
二十二、园林主管 77
二十三、园艺技工 77
二十四、绿化工 78
第三节 规章制度 79
一、对客保密制度 79
二、排班表制度 79
三、签到和签出规定 80
四、私人电话规定 80
五、员工培训制度 80
第四节 业务操作流程 80
一、别墅作业操作流程 80
二、服务中心电话礼仪 82
三、炸弹或者其他威胁处理 84
四、客人投诉处理 84
五、遗留物品处理 85
六、墙纸清洁 86
七、擦鞋服务 86
八、加床及婴儿床服务 86
九、毛巾折叠 87
十、破损和遗失处理 88
十一、洗衣房作业操作流程 88
十二、布草操作程序 95
第五节 奖惩条例 96
一、奖励制度 96
二、处罚制度 97
第五章 餐饮部管理体系与管理职责 99
第一节 餐饮部概述与组织架构 99
一、概述 99
二、组织架构 99
第二节 基本职责与素质要求 100
一、餐饮总监 100
二、行政总厨 101
三、餐饮部预订员 102
四、中餐厅经理 102
五、中餐厅主管 103
六、中餐厅领班 104
七、中餐厅迎宾员 105
八、中餐厅服务员 105
九、大堂吧服务员 106
十、西餐厅主管 106
十一、西餐厅领班 107
十二、西餐厅服务员 108
十三、管事部主管 109
十四、食品检验主管 109
十五、管事部库房管理员 110
十六、洗碗工 111
十七、西餐厨师长 111
十八、饼房厨师长 112
十九、西餐厨房厨师 113
二十、饼房厨师 114
二十一、中餐厨房厨师长 114
二十二、中餐厨房切配主厨 115
二十三、中餐厨房炒锅主厨 116
二十四、中餐厨房上什主厨 117
二十五、中餐厨房冷菜主厨 117
二十六、中餐厨房点心间主厨 118
二十七、中餐厨房打荷主厨 119
二十八、中餐厨房厨师 119
第三节 规章制度 120
一、交接班制度 120
二、卫生制度 120
三、安全防火制度 122
四、考勤制度 122
五、员工培训制度 123
第四节 基本操作流程 123
一、中餐厅摆台程序 123
二、中餐迎宾 125
三、中餐点菜服务程序 125
四、宴会厅节能操作规程 126
五、中餐值台服务程序 126
六、中餐结账服务程序 128
七、中餐团队服务程序 128
八、中餐厅餐后收尾工作程序 129
九、中餐布草更换程序 130
十、中餐酒水服务程序 130
十一、中餐厅营业前准备工作程序 131
十二、会议摆台标准 132
十三、会议服务程序 132
十四、宴会厅基本操作规范 133
十五、中餐酒水员操作程序 134
十六、中餐厅传菜程序 134
十七、中餐厅粗加工工作程序 136
十八、茶歇服务程序 136
十九、如何为客人带位 137
二十、如何为客人服务小吃 137
二十一、如何做好KTV营业前准备 137
二十二、如何在客人离开时感谢客人 138
二十三、如何处理破损的玻璃与瓷器 138
二十四、如何扫台服务 138
二十五、如何拿盘子和储存 139
二十六、如何拿酒水 139
二十七、如何为客人服务酒水 140
二十八、如何擦和处理玻璃器皿 140
二十九、如何擦和处理瓷 140
三十、如何擦拭和处理不锈钢餐具 141
三十一、如何更换布草 141
三十二、如何清理桌面的餐具 142
三十三、如何给客人点酒 142
三十四、如何运送托盘 143
三十五、如何递酒水单 143
三十六、怎样呈递账单并处理各种支付方式 143
三十七、怎样准备客人的账单 144
三十八、如何递送账单 144
三十九、如何醒酒 145
四十、如何问候客人 145
四十一、管事领班每日工作指导标准 146
四十二、洗碗机使用指导标准 147
四十三、餐具盘点指导标准 149
四十四、餐具清洗指导标准 149
四十五、餐具使用保养指导标准 150
四十六、餐具破损登记指导标准 151
四十七、炉台清洗指导标准 151
四十八、烤炉清洗指导标准 151
四十九、自助餐炉清洗指导标准 152
五十、蒸炉清洗指导标准 152
五十一、油炸炉清洗指导标准 152
五十二、洗煲指导标准 153
五十三、油烟罩清洁指导标准 153
五十四、瓷墙面清洁指导标准 153
五十五、厨房地面清洁指导标准 154
五十六、管事仓库管理指导标准 154
五十七、下水道清洁指导标准 154
五十八、垃圾清洁指导标准 155
五十九、原料加工器具清洁消毒指导标准 156
第五节 奖惩条例 157
一、奖励制度 157
二、处罚制度 157
第六章 温泉部管理体系与管理职责 160
第一节 温泉部概述及组织架构 160
一、概述 160
二、组织架构 160
第二节 岗位基本职责与素质要求 161
一、温泉部总监 161
二、温泉部经理 162
三、温泉主管 163
四、康乐主管 164
五、水乐园主管 165
六、温泉领班 166
七、康乐领班 167
八、水乐园领班 168
九、水疗领班 169
十、温泉服务员 170
十一、康乐服务员 170
十二、救生员 171
十三、水疗员 172
十四、技师 172
十五、PA 173
十六、吧员 173
第三节 管理制度 174
一、卫生管理制度 174
二、安全管理制度 175
三、成本节约管理制度 176
四、客人遗留物品处理的管理制度 177
五、处理客人投诉的管理制度 177
六、温泉部建立客史档案的管理制度 178
七、各类设备设施使用的管理制度 178
八、班后收档的检查制度 179
第四节 业务流程 179
一、前台接待 179
二、男女宾服务员 180
三、温泉服务员 181
四、露天PA 182
五、康乐区服务员 182
六、救生员 182
第五节 奖惩条例 183
一、轻微过失：口头警告 183
二、乙类严重过失：书面警告 184
三、甲类严重过失：即时辞职或开除 184
四、停职调查 185
五、纪律处理程序 185
第七章 行政人事部管理体系与管理职责 186
第一节 行政人事部概述及组织构架 186
一、概述 186
二、组织架构 186
第二节 岗位基本职责与素质要求 187
一、行政人事总监 187
二、培训质检经理 187
三、行政人事主管 188
四、人事专员 189
五、行政文员 189
六、行政秘书 190
第三节 管理制度 190
一、人事管理制度 190
二、培训质检管理制度 194
三、行政管理制度 196
第四节 业务流程 204
一、工资发放流程 204
二、酒店内部招聘流程 204
三、新员工入职流程 205
四、新员工试用期满转正流程 205
五、员工工作调动流程 206
六、考勤管理流程 206
七、员工请假管理流程 207
八、奖励申请流程 207
九、员工辞职审批流程 208
十、员工处罚流程 208
十一、员工申诉流程 209
十二、用人申请流程 209
十三、外出培训申请流程 210
十四、入职公共培训课程流程 210
十五、培训实施流程 211
十六、员工宿舍入住办理 211
十七、员工退宿手续办理 212
第五节 奖惩条例 212
一、奖励种类 212
二、奖励 212
三、处罚 213
四、奖惩呈报 213
五、惩处申诉 214
六、功过相抵 214
七、奖惩与奖金之换算 214
第八章 财务部管理体系与管理职责 215
第一节 概述及组织构架 215
一、概述 215
二、组织结构 215
第二节 岗位职责及素质要求 216
一、财务总监 216
二、财务经理 217
三、审核主管 218
四、成控主管 219
五、财务主管 220
六、出纳 220
七、收银员 221
八、仓管员 222
第三节 规章制度 223
一、会计基本管理制度 223
二、收入管理 224
三、成本费用管理 225
四、资产管理 226
五、负债管理 232
六、所有者权益管理 233
七、仓库管理制度 233
八、酒店预订管理制度 235
九、发票报销管理制度 236
十、备用金管理制度 238
十一、酒店盘点制度 239
十二、部门行政管理制度 240
第四节 基本操作流程 241
一、原始单据使用程序 241
二、现金、信用卡、支票收受程序 242
三、账单管理程序 243
四、发票管理程序 244
五、仓库相关程序 246
六、废品处理程序 250
七、报损物资管理程序 250
第五节 奖惩条例 252
一、奖励制度 252
二、惩罚制度 252
第九章 采供部管理体系与管理职责 253
第一节 部门概述及组织构架 253
一、概述 253
二、组织构架 253
第二节 岗位基本职责与素质要求 254
一、采购部经理 254
二、采购部主管 255
三、采购员 255
四、采购部文员 256
第三节 管理制度 257
一、采购人员行为准则 257
二、市场调查制度 257
三、食品原料采购索证制度 257
四、食品原料验收制度 258
五、物资验收入库制度 258
第四节 业务流程 259
一、采购工作程序及标准 259
二、酒店物品采购程序 260
三、工程物品采购程序 261
四、食品采购程序 261
五、采购流程图 262
第五节 奖惩条例 264
一、处罚条例 264
二、奖励条例 265
第十章 保安部管理体系与管理职责 266
第一节 概述及组织结构 266
一、概述 266
二、组织结构 266
第二节 岗位职责及素质要求 267
一、保安部经理 267
二、保安部副经理 268
三、保安部文员 268
四、治安主管 269
五、治安领班 270
六、门岗及巡逻岗保安员 271
七、大堂保安员 271
八、消控操作员 272
九、消防主管 273
十、消防员 274
第三节 管理制度 275
一、酒店安全检查制度 275
二、保安部钥匙管理规定 276
三、酒店消防安全管理规定 277
第四节 各类突发事件的处理程序及要求 280
一、住店客人丢失财物的处理 280
二、火情的处理 281
三、诈骗犯罪问题的处理 284
四、打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理 285
五、抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理 285
六、食物中毒事件的处理 286
七、突然死亡事故的处理 287
八、发生断电和其他自然灾害的处理 288
第五节 奖惩条例 288
一、消控中心 288
二、大堂岗 289
三、观光车辆 289
四、门岗及巡逻岗 289
第十一章 工程部管理体系与管理职责 290
第一节 工程部概述及组织机构 290
一、部门概述 290
二、部门组织机构 290
第二节 岗位职责与素质要求 291
一、工程总监 291
二、工程部经理 291
三、值班工程师 292
四、工程部文员 293
五、强电主管 294
六、电工 294
七、电梯工 295
八、空调工 295
九、锅炉领班 296
十、锅炉工 296
十一、弱电主管 296
十二、弱电工 297
十三、机修工 298
十四、木工 298
十五、给排水工 299
第三节 规章制度 299
一、交接班制度 299
二、卫生制度 300
三、机房出入制度 300
四、安全、防火制度 300
五、电梯巡检、保养制度 301
六、电话总机房管理制度 302
第四节 操作程序与规程 302
一、日常报修工作程序及要求 302
二、电话报修工作程序及要求 302
三、日常维修程序及要求 303
四、特别抢修工作程序及要求 303
五、重大事故处理程序 303
六、VIP接待标准程序及要求 304
七、电工安全操作规程 305
八、电梯工安全操作规程 305
九、锅炉安全操作规程 306
十、酒店模块空调安全操作规程 306
第五节 工程部奖惩条例 306
第十二章 酒店销售企划部管理体系 308
第一节 部门概述与组织架构 308
一、部门概述 308
二、组织架构 309
第二节 岗位职责与素质要求 309
一、企划销售总监 309
二、销售经理 310
三、内勤 310
四、美工 311
五、文案 312
第三节 规章制度 312
一、日常管理制度 312
二、安全管理制度 313
三、销售工作管理制度 313
第四节 业务操作流程 314
一、销售及团队接待操作程序与标准 314
二、企划工作流程 315
三、酒店预订流程 315
四、会议操作流程 316
五、团队接待流程 316
六、VIP接待流程 317
七、合同管理流程 317
第五节 奖惩机制 318
一、礼仪礼貌方面 318
二、卫生方面 318
三、服务规范方面 319
四、安全方面 319