第一章 绪论 1
第一节 研究背景 1
第二节 相关概念与研究问题 10
第三节 研究目的与研究意义 13
第四节 研究方法、技术路线与结构 16
第五节 研究创新 18
第二章 理论与文献综述 20
第一节 服务接触理论 20
第二节 亲密感与相关理论 42
第三节 地位感与相关理论 50
第四节 自我建构理论 55
第五节 文献总结述评 60
第三章 研究设计 62
第一节 研究模型与假设的提出 62
第二节 问卷设计与数据收集 68
第三节 构念的测量 70
第四节 正式问卷调查 86
第四章 数据分析 88
第一节 样本描述性统计分析 88
第二节 互动质量量表的探索性因子分析 91
第三节 互动质量量表的验证性因子分析 94
第四节 理论研究模型检验 105
第五节 结构方程模型分析 113
第五章 研究结论、管理应用与展望 121
第一节 研究结论与讨论 121
第二节 理论贡献 125
第三节 管理应用 127
第四节 研究局限与未来研究方向 130
附录 酒店（餐饮企业）员工服务质量调查问卷 133
参考文献 138