六、批发商业物业管理 459
第六节 酒店物业管理 464
一、酒店业的特点 464
二、酒店的类型 465
三、酒店服务的基础 467
四、酒店物业经营管理的模式 468
第七节 社会会所经营管理 470
一、会所概述 471
二、社区会所的项目 472
二、社区会所的经营策略 477
三、社区会所的宣传 480
四、社区会所的价格策略 483
五、社区会所会员制促销管理 489
第八节 会议展览物业管理 492
一、国内外会展业发展的特点 493
二、会展物业的发展趋势 494
三、会展物业的类型 495
四、会议展览中心物业管理 496
第六篇 房屋维修与物业设备管理 503
第一章 房屋建筑修缮管理 503
第一节 房屋建筑修缮概述 503
一、房屋建筑修缮管理 503
二、房屋完损等级评定 508
三、危险房屋的鉴定 509
四、房屋修缮分类 510
五、房屋修缮的标准 511
六、房屋修缮工程质量检验评定标准 511
第二节 地基基础工程修缮 512
一、地基基础的破坏形式及主要原因 513
二、地基基础的病害鉴定 515
三、地基基础的加固方法 516
四、地基基础的养护 521
第三节 结构工程修缮 522
一、砖砌体结构修缮 522
二、钢筋混凝土结构修缮 530
第四节 楼地面工程的修缮管理 535
一、整体楼地面的维修 536
二、板块楼地面的维修 537
三、木地板的维修 538
四、楼地面的养护 539
第五节 门窗工程的修缮 540
一、木门窗的维修 540
二、钢门窗的维修 542
三、铝合金门窗的维修 543
四、门窗的养护管理 543
第二章 房屋维修养护管理 545
第一节 房屋维修管理概述 545
一、房屋维修管理的基本知识 545
二、房屋维修的特点 545
三、房屋维修管理的原则 546
四、房屋维修管理的意义 547
第二节 房屋修缮工程分类 548
一、房屋维修工程分类 548
二、大、小维修工程分类 549
第三节 房屋维修管理的内容 551
一、房屋维修计划管理 551
二、房屋维修施工管理 552
三、房屋维修技术管理 555
四、房屋维修质量管理 556
第四节 房屋维修养护的实施及管理 557
一、房屋维修养护的实施 557
二、房屋修缮养护的管理 559
第三章 物业设备管理 566
第一节 物业设备管理概述 566
一、物业设备管理的目标 566
二、设备管理的内容 567
三、物业设备的基础资料管理 569
四、物业设备运行管理 570
五、物业设备维护管理 571
六、物业设备管理制度 574
第二节 给排水及燃气供应 576
一、给水系统的维护与管理 576
二、排水系统的维护与管理 580
三、燃气供应系统的维护与管理 582
第三节 供热设备管理 585
一、供热系统概述 585
二、热源 591
三、供热管网 592
四、供热系统的维护管理 609
第四节 通风设备管理 613
一、概述 613
二、局部排风 616
三、通风系统的主要设备 617
第五节 空调设备管理 624
一、空调设备管理概述 624
二、空调系统维护与管理 627
三、中央空调设备日常操作管理 635
四、中央空调设备运行管理 636
五、中央空调设备维修养护管理 637
第四章 物业机电设备管理 641
第一节 物业小区供配电系统 641
一、供配电基本知识 641
二、物业变配电所 646
三、10kV变电所的高压电器 648
四、物业配电线路 654
五、物业供配电系统的运行与维护 661
第二节 电气照明 665
一、电气照明基本知识 665
二、照明种类和方式 667
三、灯具与照明装置 669
四、照明供电线路 677
五、室内照明设计 681
六、室外照明 688
第三节 电 梯 693
一、电梯的基本知识 693
二、电梯的曳引系统 703
三、电梯的控制系统 707
四、电梯的调整、运行与维护 713
第四节 物业弱电系统 716
一、有线电视系统 716
二、火灾自动报警与灭火系统 722
三、扩声及广播系统 734
四、物业小区通信系统 738
五、保安防盗系统 741
第五节 安全用电及建筑防雷系统 746
一、电气设备的接地与接零 746
二、低压电气系统的其他安全用电措施 751
三、检修工作中的安全措施 752
四、建筑物防雷 753
第七篇 物业智能化管理 761
第一章 物业智能化概论 761
第一节 智能建筑的概念 761
一、智能建筑产生的背景 761
二、智能建筑的定义 762
三、智能建筑的基本结构 763
五、智能建筑的分类 764
六、智能建筑的发展概况与趋势 765
第二节 智能建筑的关键技术 766
一、计算机控制技术 766
二、现代通信技术 769
三、计算机网络技术 771
第三节 物业智能化管理 773
一、智能建筑物业管理的特征 773
二、物业设施管理概念 777
三、智能建筑物业管理的基础工作 779
四、智能建筑设备寿命管理 780
五、智能建筑物业的类别及其管理 782
六、智能建筑物业管理的基本原则 790
第二章 物业智能建筑通信网络系统管理 792
第一节 电话信息服务系统 792
一、电话信息服务系统组成 792
二、电话信息服务系统功能 794
第二节 电缆电视系统 796
一、电缆电视系统组成 796
二、电缆电视系统功能 798
三、电缆电视系统维护 799
第三节 广播音响系统 800
一、广播音响系统组成 800
二、常用广播音响系统简介 802
第四节 综合业务数字网 804
一、ISDN网络系统 804
二、ISDN应用业务 805
三、宽带综合业务数字网 806
第五节 计算机网络与数据通信 807
二、常见网络拓扑结构 808
三、局域网和因特网 810
第六节 多媒体技术 813
一、概念 813
二、计算机多媒体处理技术 814
第七节 电子化信息服务系统 815
一、宽带多媒体网络上的VOD技术 815
二、电子信箱与语音信箱 817
三、可视图文与传真系统 818
四、视频会议系统 819
第三章 物业信息化管理 822
第一节 办公自动化系统 822
一、办公自动化系统组成 822
二、办公自动化系统功能 825
三、办公自动化的发展趋势 826
第二节 物业管理信息系统 827
一、概 述 827
二、物业管理信息系统含义 828
三、物业管理信息系统的功能 828
四、物业管理信息系统整体构架 830
第三节 物业管理信息系统应用 832
一、通用物业管理软件系统 832
二、系统功能模块 833
三、管理功能模块 834
第四章 住宅小区智能化管理系统 836
第一节 智能小区概述 836
一、住宅小区智能化建设的意义 836
二、智能小区的结构 837
三、智能小区的技术实施 839
四、智能小区建设总体目标与指导思想 840
五、智能小区系统设计原则 840
第二节 智能小区安全防范系统 841
一、周界防越报警系统 841
二、闭路电视监控系统 842
三、访客对讲系统 842
四、住宅防盗报警系统 843
五、保安巡更管理系统 845
第三节 智能小区设施综合管理系统 846
一、能耗表数据远传抄收系统 847
二、小区公共设施监控系统 848
三、社区广播与背景音乐 848
四、家庭设备自动控制系统 848
五、停车场管理系统 849
第四节 智能小区电子化信息服务 851
一、智能小区的信息网络系统 852
二、小区电子化信息服务 853
第五节 物业管理计算机信息系统 855
一、计算机管理信息系统组成 856
二、前台系统 856
三、后台系统 857
第五章 物业智能建筑的网络化管理与综合物业经营 859
第一节 物业管理面临的挑战与机遇 859
一、物业管理的新认识 859
二、物业管理面临的挑战 859
三、物业管理所面临的机遇 861
第二节 智能建筑的网络化管理 861
一、智能建筑的网络化管理的意义 861
二、智能建筑的网络化管理系统 862
第三节 智能建筑的综合物业经营 863
一、智能小区的信息服务 863
二、网络化房地产中介服务 864
第六章 智能建筑的物业管理企业 867
第一节 智能建筑物业管理企业概述 867
第二节 物业管理企业的基本目标 867
第三节 物业管理企业的权利和义务 868
第四节 物业管理企业的业务范围 869
一、基础管理与服务 869
二、智能建筑的物业管理与服务 869
三、经营业务 869
第五节 物业管理企业的部门设置 870
一、行政管理办公室 870
二、经营发展部 870
三、工程管理部 871
四、综合服务部 871
五、保安部 871
六、计划财务部 871
第六节 物业管理企业人才需求 872
一、智能化物业管理是一门多学科知识综合运用的科学 872
二、我国物业管理人才的现状 872
三、人才是智能建筑物业管理企业的基础 873
四、人力资源的开发和管理 873
五、实施员工培训计划是企业发展的保证 874
第八篇 物业管理服务 879
第一章 物业治安保卫管理 879
第一节 物业保安概述 879
一、物业保安的概念与性质 879
二、物业保安的任务、作用和准则 880
三、物业保安的硬件设备 882
第二节 物业保安员 886
一、物业保安员的职责 886
二、保安员培训 889
三、保安员纪律规定 890
四、保安员处理问题的原则与方法 891
五、保安员职业道德 891
六、保安员仪容仪表规定 892
七、物业保安员的工作内容 893
八、管理规定规程 901
九、物业保安员的素质 907
第三节 有关场所的治安保卫 910
一、居住物业治安管理 910
二、商业物业安全保卫管理 918
三、宾馆、饭店保安服务 924
四、公共娱乐场所与旅游景区的保安服务 927
第四节 物业保安服务的运作 930
一、物业保安服务的运作程序和制度 931
二、物业保安服务的预案设计 933
三、住宅小区的安全防范 934
第五节 物业保安消防与交通安全工作 936
一、火灾与消防工作 936
二、物业保安与交通安全 943
第二章 车辆管理 949
第一节 车辆管理概述 949
一、车辆的增多与车场的需求 949
二、停车场（库）的规划及设置 949
第二节 健全车辆停放管理制度 950
一、车辆管理规定 950
二、建立健全的车辆停放管理制度 951
第三节 车辆管理操作规程 952
一、停车管理程序 952
二、道口岗工作规程 955
三、车辆被盗、被损坏的处理程序 956
四、停车场管理程序 957
五、车辆管理系统保养规程 959
六、车辆管理系统操作规程 960
第三章 消防管理 962
第一节 物业消防管理概述 962
一、物业消防管理的方针 962
二、物业消防管理的原则 964
三、物业消防组织机构 966
第二节 消防管理制度及规范 972
一、消防安全管理责任制 972
二、防火安全“三级”检查制度 974
三、防火手册 975
四、消防培训制度 977
五、灭火紧急处理措施 978
第三节 物业防火检查 979
一、防火检查的法律依据 979
二、物业防火检查的意义和作用 980
三、物业防火检查的内容 980
四、防火检查的基本形式 984
五、物业防火检查的程序、方法和要求 986
六、防火检查表 987
七、物业装修与修缮施工防火检查管理 990
第四节 物业消防设备管理 996
一、灭火器管理 996
二、火灾自动报警系统的维护管理 1011
三、固定灭火系统的维护管理 1016
第五节 物业消防管理现代化 1022
一、物业管理现代化 1022
二、物业消防及管理现代化 1023
第四章 物业环境管理概述 1028
第一节 物业环境及物业环境管理 1028
一、物业环境 1028
二、物业环境的管理 1029
第二节 物业保养管理 1029
一、清洁保养管理 1029
二、清洁保养管理的制度建设 1031
三、清洁保养管理机构设置及职责划分 1031
四、清洁保养的检查监督 1032
第五章 物业环境保护建设与管理 1034
第一节 环境保护 1034
一、环境保护的涵义、内容和意义 1034
二、环境保护的方针和基本原则 1036
三、环境保护管理的基本制度 1037
第二节 环境污染及其危害 1039
一、环境污染 1039
二、环境污染的危害 1042
第三节 环境污染防治 1046
一、大气污染的防治 1046
二、水污染的防治 1049
三、噪声污染的防治 1051
四、固体废物污染的防治 1052
第四节 物业环境管理 1055
一、物业环境的种类 1055
二、环境管理的重要性 1056
三、环境管理的主要内容 1057
三、环境保护机构设置及其职责 1060
四、社区管理单位和居民在环保中的职责 1062
第六章 物业卫生环境建设与管理 1064
第一节 社区清洁卫生环境建设 1064
一、社区清洁卫生组织机构设置 1064
二、社区清洁卫生责任分工及职责范围 1065
三、社区环卫基本设施建设与设置标准 1066
第二节 清洁管理 1071
一、概 述 1071
二、清洁工作检验标准和方法 1076
三、室外公共场所清洁卫生 1078
四、室内公共场所清洁卫生 1082
五、公用设施清洁 1088
六、卫生消杀 1091
第七章 社区物业文化环境建设与管理 1094
第一节 社区文化环境概述 1094
一、社区文化环境的概念 1094
二、社区文化环境的组成 1095
三、社区文化环境建设的意义 1095
第二节 社区文化设施建设 1096
一、社区文化设施建设的原则 1096
二、各类社区文化设施的建设 1099
第三节 社区文化活动的组织与管理 1099
一、社区文化活动的组织机构 1099
二、社区文化管理的一般原则 1100
三、社区文化活动管理的方法 1103
第四节 社区人际关系 1104
一、社区人际关系的概念 1104
二、社区人际关系的内容 1105
三、社区人际关系的协调 1107
第八章 物业绿化管理 1111
第一节 物业绿化管理概述 1111
一、物业绿化管理的概念 1111
二、物业绿化管理的范围 1111
三、物业绿化管理的意义 1112
四、物业绿化管理的发展和现状 1113
第二节 物业绿化管理的运作 1113
一、物业绿化管理的内容 1113
二、物业绿化管理的特点 1116
三、物业绿化管理模式 1117
四、绿化管理经费测算 1121
五、绿化管理项目的发包 1125
六、物业绿化管理的基本要求 1126
第三节 物业绿化接管验收 1136
一、新建物业绿化的接管验收 1136
二、原有物业绿化的接管验收 1139
第四节 物业绿化日常管理 1141
一、物业绿化的日常保养工作 1141
二、园林植物的整形与修剪 1144
三、园林植物施肥 1147
四、草坪及其管理 1149
五、物业园林绿化改造 1154
七、园林绿化自然灾害防治 1160
八、插花 1162
第五节 园林植物病虫害及其防治 1167
一、病 害 1167
二、虫 害 1169
三、园林植物病虫害防治原则 1169
四、园林植物病虫害防治方法 1170
五、农药配制和使用 1175
第六节 物业绿化质量管理 1179
一、物业绿化管理质量评价标准 1179
二、绿化物资采购质量标准 1180
三、绿化管理质量控制 1182
第七节 物业绿化内部管理 1184
一、绿化员工服务管理 1184
二、员工操作安全管理 1188
三、绿化员工培训 1191
四、绩效考评管理 1195
第九篇 物业管理质量体系 1201
第一章 物业管理质量体系概述 1201
第一节 概 述 1201
一、物业管理质量体系的基本概念 1201
二、质量体系文件的结构 1201
三、物业管理企业推行ISO 9000建立质量体系的益处 1202
第二节 物业管理质量体系认证 1203
一、如何选择认证机构 1203
二、认证注册后应做的工作 1204
第二章 物业管理实施ISO9000质量保证模式 1205
第一节 概 述 1205
一、物业管理实施ISO 9000应具备的基本条件 1205
二、实施ISO9000质量保证模式应树立正确的观念 1206
第二节 建立实施ISO 9000体系的步骤 1207
一、成立工作组织 1207
二、质量体系诊断 1208
三、培训 1209
四、文件的编制 1211
五、试运行 1214
六、审 核 1215
七、认证 1215
第三节 ISO9002标准在物业管理中实施的技术操作 1216
一、质量体系文件的编制特点 1216
二、质量体系实施中的难点 1217
三、质量体系运行阶段注意问题 1219
第四节 ISO 9002通过认证后运行水平的提高 1221
一、防止认证后员工思想意识的松懈、滑坡 1221
二、由执行得力的常设机构专门负责认证后的运行与维护工作 1222
三、不断加强认证后员工的培训工作 1223
第三章 物业管理质量体系文件编写 1224
第一节 质量体系文件 1224
一、质量体系文件的构成 1224
二、质量体系文件的作用 1225
三、对质量体系文件的基本要求 1225
四、编写质量体系文件的方法 1225
第二节 质量手册的编写 1225
一、目 的 1226
二、质量手册的结构和形式 1226
三、质量手册的编制 1227
第三节 程序文件及其编写 1231
一、程序文件的概念 1231
二、程序文件的作用 1231
三、程序文件的编写 1232
第四节 作业指导书及其编写 1238
一、服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范的编写 1238
二、工作规程的编写 1242
第五节 质量记录表格及其编制 1243
一、质量记录表格的编制要求 1244
二、质量记录表格的编制方法 1244
三、质量记录表格的结构 1245
四、质量记录无纸化运作展望 1245
第四章 内部质量审核及管理评审 1247
第一节 内部质量审核 1247
一、内部审核的目的 1247
二、内部审核的范围 1247
三、内部审核的依据 1248
四、内部审核的时机和频度 1248
五、内审的一般顺序 1249
六、内审员 1250
七、内部审核的策划 1252
八、内部质量体系审核的准备 1252
九、内部质量体系审核的实施和操作 1255
十、纠正措施 1260
十一、全面年度审核报告 1261
第二节 管理评审 1262
一、管理评审的概念 1262
二、管理评审的目的 1262
三、管理评审的性质 1262
四、管理评审的依据 1263
五、管理评审计划的制定 1263
六、管理评审会议的实施 1264
七、管理评审会议报告的制定 1265
八、管理评审时所需注意的几个重要问题 1266
第十篇 物业管理法律法规及相关文件 1271
一、法 律 1271
（一）中华人民共和国城市规划法 1271
（二）中华人民共和国城市房地产管理法 1276
（三）中华人民共和国建筑法 1284
（四）中华人民共和国土地管理法 1293
（五）中华人民共和国合同法 1305
（六）中华人民共和国招标投标法 1340
（七）中华人民共和国消防法 1348
二、行政法规 1356
（一）城市房地产开发经营管理条例 1356
（二）中华人民共和国土地管理法实施条例 1362
（三）建设工程质量管理条例 1370
三、有关部委发布的物业管理规章、政策性文件 1380
（一）建设部房屋接管验收标准 1380
（二）城市房屋修缮管理规定 1387
（三）公有住宅售后维修养护管理暂行办法 1392
（四）城市新建住宅小区管理办法 1394
（五）城市公有房屋管理规定 1397
（六）国家计委建设部关于印发《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》的通知 1402
（七）建设部《关于加强公有住房售后维修养护管理工作的通知》 1405
（八）建设部关于颁布《家庭居室装饰装修管理试行办法》 1407
（九）建设部 国家工商行政管理局关于印发推行《物业管理委托合同示范文本》的通知 1411
（十）建设部《关于加强商品房销售、房改售房与物业管理衔接工作的通知》 1418
（十一）财政部关于印发《物业管理企业财务管理规定》的通知 1421
（十二）民用建筑节能管理规定 1425
（十三）建设部财政部关于印发《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》的通知 1428
（十四）国家税务总局《关于物业管理企业的代收费用有关营业税问题的通知》 1431
（十五）国家康居示范工程实施大纲 1432
（十六）建设部关于印发《前期物业管理服务协议》（示范文本）的通知 1434
（十七）建设部关于印发《物业管理企业资质管理试行办法》的通知 1440
（十八）财政部关于物业管理企业执行《房地产开发企业会计制度》有关问题的通知 1446
（十九）建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准有关考评验收工作的通知 1451
（二十）城市异产毗连房屋管理规定 1473
四、地方有关物业管理法规 1476
北京市居住小区物业管理服务标准 1476