上篇 基础理论知识 1
1 职业道德 1
1.1 职业道德基本知识 1
1.1.1 职业道德概述 1
1.1.2 职业道德的特点 2
1.1.3 职业道德的重要作用 3
1.2 快递业务员职业道德要求 3
1.2.1 快递业务员职业道德内容 3
1.2.2 快递业务员职业守则的具体要求 4
1.2.3 快递业务员职业守则的特点 5
复习思考题 5
2 快递服务概述 7
2.1 快递服务的起源与发展 7
2.1.1 快递服务的起源 7
2.1.2 中国快递服务的发展历程 7
2.1.3 中国快递服务的发展现状 9
2.1.4 中国快递服务的发展趋势 10
2.2 快递服务的特点与分类 10
2.2.1 快递服务的定义与特点 11
2.2.2 快递服务分类 12
2.3 快递业务网络 14
2.3.1 快递业务网络的定义 14
2.3.2 快递业务网络的分类 14
2.3.3 快件传递网络 14
2.3.4 信息传输网络 16
2.4 快递服务环节与要求 17
2.4.1 快递服务的环节 17
2.4.2 快递服务的基本要求 17
复习思考题 18
3 快递业务基础知识 19
3.1 快件的定义和分类 19
3.1.1 快件定义 19
3.1.2 快件分类 19
3.2 快递业务知识 20
3.2.1 国内快递服务的主要服务环节 20
3.2.2 国际快递服务的主要服务环节 20
3.2.3 快件通关相关知识及要求 20
3.2.4 禁限寄规定 21
复习思考题 22
4 快递服务礼仪 23
4.1 快递服务礼仪概述 23
4.1.1 快递服务礼仪的内涵与要求 23
4.1.2 快递服务礼仪的具体内容 24
4.2 快递业务员服务规范 32
4.2.1 收件和派件 32
4.2.2 窗口收寄人员服务规范 34
复习思考题 36
5 安全知识 37
5.1 国家安全知识 37
5.1.1 国家安全的概念 37
5.1.2 国家安全的重要性 37
5.1.3 快递企业及其从业人员维护国家安全的权利和义务 37
5.2 信息安全知识 38
5.2.1 快件信息安全的概念 38
5.2.2 快件信息安全的重要性 38
5.2.3 保障快件信息安全的基本要求 38
5.3 职业安全知识 38
5.3.1 职业病和工伤事故的预防 38
5.3.2 职业安全中的劳动防护用品 40
5.3.3 企业的职业安全文化 40
5.4 快件安全知识 41
5.4.1 快件安全的内容 41
5.4.2 保障快件安全的注意事项 41
5.5 交通安全知识 42
5.5.1 驾驶汽车的安全注意事项 42
5.5.2 使用助力自行车的交通安全注意事项 42
5.5.3 使用摩托车的交通安全注意事项 42
5.6 消防安全知识 43
5.6.1 处理场地的消防安全注意事项 43
5.6.2 几种常见的灭火器 43
5.6.3 处理场地灭火器放置环境与条件的规定 43
5.6.4 灭火和报警的基本方法 44
复习思考题 44
6 地理与百家姓知识 45
6.1 中国地理知识 45
6.1.1 中国地理概况 45
6.1.2 中国的区域划分及主要城市 45
6.2 中国的交通运输 47
6.2.1 航空运输 47
6.2.2 公路运输 48
6.2.3 铁路运输 49
6.2.4 水路运输 49
6.3 世界地理知识 50
6.3.1 地球概貌 50
6.3.2 世界区域划分 50
6.3.3 时区 50
6.3.4 我国的国际运输 51
6.4 百家姓知识 51
复习思考题 52
7 条码知识 53
7.1 条形码技术概述 53
7.1.1 条形码技术的定义 53
7.1.2 条形码技术的特点 53
7.1.3 条形码阅读设备和分类 53
7.2 条形码种类 54
7.2.1 39码 54
7.2.2 128码 55
7.2.3 PDF417码 55
复习思考题 55
8 操作术语的解析 56
8.1 操作单位术语 56
8.2 操作岗位术语 56
8.3 快件的类型术语解析 57
8.4 快件操作与处理的术语解析 58
8.5 快件处理常见术语 60
复习思考题 61
下篇 实操部分 63
9 快件揽收 63
9.1 快件业务流程和收寄流程 63
9.1.1 快件业务流程 63
9.1.2 快件收寄流程 64
9.1.3 快件收寄作业标准 64
9.2 快递运单填写 65
9.2.1 快件运单 65
9.2.2 快件的计费、时限及保价 67
9.3 快件的运输方式 68
9.3.1 铁路运输 68
9.3.2 公路运输 68
9.3.3 航空运输 68
9.4 快件的查询、更址和撤回（退回）及索赔 68
9.4.1 快件查询 68
9.4.2 快件的更址 69
9.4.3 快件的撤回（退回） 70
9.4.4 快件的索赔 70
9.5 快件的收验 72
9.5.1 快件收验操作程序 72
9.5.2 快件重量和规格要求 72
9.5.3 禁限寄物品的相关规定 73
9.6 快件的包装 74
9.6.1 文件资料类快件的包装要求 74
9.6.2 物品类快件的包装要求 75
9.6.3 包装注意事项 75
9.6.4 打包机的使用 75
9.7 快件的称重与测量 76
9.7.1 测量工具使用 76
9.7.2 快件重量、体积测量方法 78
9.8 人民币鉴别的方法 78
9.8.1 真币对照法 78
9.8.2 手感触摸与观察法 79
9.8.3 工具检测法 79
9.9 发票和支票 80
9.9.1 发票 80
9.9.2 支票 81
复习思考题 82
10 快件处理 84
10.1 快件处理流程 84
10.2 总包交接 84
10.2.1 总包交接方法 84
10.2.2 车辆封志 86
10.2.3 总包安全卸载 87
10.2.4 包装储运标志 88
10.3 总包拆解 89
10.3.1 总包拆解方法 89
10.3.2 快件处理场地整理要求 91
10.3.3 快件处理场地安全要求 91
10.3.4 快件处理场地消防安全 92
10.3.5 灭火器的使用 94
10.3.6 条形码识别技术 95
10.3.7 RFID标识技术及其优越性 98
10.4 快件分拣 99
10.4.1 快件分拣作业 100
10.4.2 快件分拣方式 101
10.4.3 常用分拣设备 102
10.4.4 信息录入 104
10.5 快件建包和封发 104
10.5.1 快件建包作业流程 104
10.5.2 总包包牌 106
10.5.3 总包封装 106
10.5.4 登单封发作业后的检查 108
10.6 快件的装运 109
10.6.1 快件的装运流程 109
10.6.2 快件码放的要求 109
10.6.3 车辆的施封 110
复习思考题 111
11 快件派送 113
11.1 快件派前准备 113
11.1.1 接收 113
11.1.2 确认 113
11.1.3 判断快件收件人地址 113
11.2 派送路线的设计 114
11.2.1 派送路线的设计原则 114
11.2.2 派送路线设计流程 114
11.3 快件派送服务 115
11.3.1 快件捆扎 115
11.3.2 快件的安全搬运和装卸 117
11.3.3 收费 118
11.3.4 快件签收 118
11.4 问题件处理 119
11.4.1 禁限寄物品处理 119
11.4.2 收件人地址有误的快件及其处理方法 119
11.5 快件派送后续处理 120
11.5.1 快件信息的录入 120
11.5.2 滞留件的处理方式 121
复习思考题 122
12 客户服务 124
12.1 客户服务的分类和作用 124
12.1.1 客户服务分类 124
12.1.2 客户服务作用 124
12.2 业务推介 125
12.2.1 5S理念 125
12.2.2 业务推介要领 125
12.2.3 业务推介方法 126
12.3 客户维护及信息采集 127
12.3.1 收集并分析客户信息 127
12.3.2 客户分类 128
复习思考题 129
附录 相关法律、法规和标准 130
附录1 《快递市场管理办法》 130
附录2 《快递服务》国家标准 136
附录3 快件赔偿规定 160
模拟考试题 162
复习思考题答案 166
模拟考试题答案 169
参考文献 170