项目1 质量控制的管理方案 1
项目导入：策划质量控制解决方案 1
任务1.1 质量控制流程 3
1.1.1 质量控制基本原理 3
1.1.2 质量控制系统设计 3
1.1.3 质量控制管理流程 5
1.1.4 质量管理计划 7
任务1.2 产品质量先期策划和控制计划（APQP） 8
1.2.1 产品质量先期策划和控制计划 8
1.2.2 工作内容 9
1.2.3 产品质量先期策划和控制计划工作步骤 11
1.2.4 产品质量先期策划和控制计划工作方法 14
任务1.3 卓越绩效评价准则 18
1.3.1 标准制定的目的、意义和适用范围 18
1.3.2 标准与ISO 9000的关系 19
1.3.3 标准的结构及其相互关系 20
1.3.4 标准的内容概要和分值分布 22
1.3.5 评价方法 24
管理前沿：各种国际质量奖 24
质量意识：一种能砸一千亿的精神 30
项目实训 30
项目2 企业质量控制系统 36
项目导入：德国“奔驰”质量走天下 36
任务2.1 大型企业质量控制系统 37
2.1.1 质量管理体制 37
2.1.2 质量控制系统 38
2.1.3 质量控制流程 40
任务2.2 中型企业质量控制系统 42
2.2.1 质量管理体制 42
2.2.2 质量控制系统 42
2.2.3 质量控制流程 43
任务2.3 小型企业质量控制系统 44
2.3.1 质量管理体制 45
2.3.2 质量控制系统 45
2.3.3 质量控制流程 45
管理前沿：精益思想 47
质量意识：鹿死三聚氰胺 53
项目实训 54
项目3 生产过程的质量控制 60
项目导入：如何进行生产过程的质量控制 60
任务3.1 过程潜在失效模式及后果分析 61
3.1.1 过程潜在失效模式及后果分析（PFMEA）概念 61
3.1.2 PFMEA开发 62
3.1.3 PFMEA应用注意 68
任务3.2 质量问题诊断 69
3.2.1 “三不”原则 69
3.2.2 标准化管理 72
任务3.3 过程质量控制 73
3.3.1 过程质量策划 73
3.3.2 工序质量控制点 74
3.3.3 过程质量审核 75
3.3.4 过程质量影响因素 76
3.3.5 某处理厂在制品积压改善 78
管理前沿：精益思想与主流质量管理思想的关系 80
质量意识：质量取决过程、细节决定成败 85
项目实训 86
项目4 现场管理的质量控制 91
项目导入：谁该对原材料质量不合格负责 91
任务4.1 5S管理应用 93
4.1.1 5S管理的内容 93
4.1.2 5S管理的实施步骤 99
任务4.2 不合格品的控制 110
4.2.1 不合格的严重性分级 110
4.2.2 不合格品的管理 114
4.2.3 退货管理 116
任务4.3 质量管理看板 117
4.3.1 质量保证体系 118
4.3.2 质量信息控制体系 119
4.3.3 现场质量管理看板 120
管理前沿：问题解决8步法 121
质量意识：三株“日不落帝国”的崩塌 124
项目实训 125
项目5 计量系统的质量控制 131
项目导入：一个企业的实际问题 131
任务5.1 测量误差与测量不确定度 132
5.1.1 测量及其特性 132
5.1.2 计量与法制计量 134
5.1.3 测量设备及测量仪器、测量标准 135
5.1.4 检定与校准 136
任务5.2 数值修约与异常值的检验 137
5.2.1 有效数字和数值修约 137
5.2.2 数值修约规则和方法 138
5.2.3 测量误差 140
5.2.4 测量结果修正 141
任务5.3 检测装置的基本特性 142
5.3.1 测量设备确认 142
5.3.2 测量过程控制 145
5.3.3 测量系统的分析 146
管理前沿：质量专业职业道德规范 149
质量意识：质量就是生命、品质没有折扣 151
项目实训 151
项目6 服务过程的质量控制 157
项目导入：新营销理念归根结底是服务 157
任务6.1 质量功能展开 158
6.1.1 质量功能展开 158
6.1.2 质量需求要素展开 159
任务6.2 服务质量的测评 166
6.2.1 什么是服务质量 166
6.2.2 顾客服务的构成要素 168
6.2.3 服务质量的评估 169
6.2.4 服务质量维度 170
6.2.5 服务质量问题分析 171
6.2.6 服务质量的测量 173
任务6.3 服务质量的控制 177
6.3.1 服务质量的内涵 177
6.3.2 服务质量管理模式 179
6.3.3 服务过程控制 180
6.3.4 制定优质服务的策略 181
任务6.4 顾客满意的导向 183
6.4.1 Kano模型 183
6.4.2 质量窗口体系 184
6.4.3 产品质量评价 185
6.4.4 顾客的关键质量要素 186
管理前沿：标杆管理 189
质量意识：肯德基服务营销的全面质量管理 191
项目实训 193
项目7 系统改进的质量控制 199
项目导入：提高产品质量 199
任务7.1 过程改进的实施 205
7.1.1 过程的识别 206
7.1.2 过程分析方法 207
7.1.3 过程控制计划的制订和实施 209
任务7.2 过程改进的有效工具 212
7.2.1 统计调查表法 212
7.2.2 分层法 213
7.2.3 树图 214
7.2.4 过程决策程序图 218
任务7.3 企业质量文化建设 221
7.3.1 以质量文化创造环境氛围 222
7.3.2 以顾客满意实施质量文化 223
7.3.3 用质量精神统领企业目标 224
管理前沿：PDCA周期的运转方式 225
质量意识：文化掌握企业命运 230
项目实训 231
项目8 质量体系的审核控制 238
项目导入：现场审核案例 238
任务8.1 体系审核的基本过程 240
8.1.1 审核基本流程 240
8.1.2 审核过程实施 241
任务8.2 现场审核的基本技巧 250
8.2.1 审核的判别准则 250
8.2.2 现场审核的基本技巧 251
8.2.3 过程审核的策划和实施 252
任务8.3 质量管理体系的审核要点 261
8.3.1 关于质量管理体系符合性审核 261
8.3.2 关于质量管理体系有效性审核 262
8.3.3 关于充分性审核 263
8.3.4 GB/T 19001—2008要求的QMS审核要点 263
管理前沿：一体化管理体系 272
质量意识：三思后行、不要轻易下结论 274
项目实训 275
参考文献 281