上篇 基础理论篇 2
第1章 酒店服务概述 2
第1节 酒店服务概述 2
第2节 酒店服务策略 6
第2章 酒店服务技能实训概述 12
第1节 酒店服务技能实训的内涵和原则 12
第2节 酒店服务技能实训的方法 14
中篇 酒店服务技能实务篇 20
第3章 前厅服务 20
第1节 前厅服务概述 20
第2节 前厅预订服务 22
第3节 前厅礼宾服务 27
第4节 前厅接待服务 33
第5节 前厅收银服务 40
第6节 前厅综合服务 41
第4章 餐饮服务 51
第1节 餐饮服务概述 51
第2节 餐饮服务基本技能 54
第3节 零点服务 99
第4节 宴会服务 114
第5节 酒吧服务 128
第5章 客房服务 140
第1节 客房服务概述 140
第2节 客房卫生服务 142
第3节 客房对客服务 151
第4节 安全保卫服务 157
第6章 康乐服务 165
第1节 康乐服务概述 165
第2节 康体项目服务 168
第3节 娱乐项目服务 172
第4节 保健休闲项目服务 176
第7章 商场服务技术 182
第1节 商场服务概述 182
第2节 商场布置服务 184
第3节 商品销售服务 187
第8章 会议服务 199
第1节 会议服务概述 199
第2节 会议布置服务 200
第3节 会议会场服务 202
下篇 酒店服务技能实训篇 208
模块一 前厅服务实训 208
实训项目一 预订服务技能实训 208
实训项目二 门童迎送服务技能实训 209
实训项目三 行李寄存服务技能实训 210
实训项目四 送房服务技能实训 211
实训项目五 入住登记服务技能实训 212
实训项目六 结账收银服务技能实训 213
实训项目七 VIP接待服务技能实训 214
实训项目八 投诉处理服务技能实训 216
模块二 餐饮服务实训 217
实训项目一 轻托服务技术实训 217
实训项目二 重托服务技能实训 218
实训项目三 餐巾折花技能实训 219
实训项目四 铺台布服务技能实训 223
实训项目五 中餐宴会摆台技能实训 224
实训项目六 西餐宴会摆台技能实训 225
实训项目七 斟酒服务技能实训 227
实训项目八 中餐零点服务技能实训 229
实训项目九 西餐零点服务技能实训 232
实训项目十 宴会电话预订服务技能训练 235
模块三 客房服务实训 237
实训项目一 做房服务技能实训 237
实训项目二 中式做床服务技术实训 239
实训项目三 夜床服务技能实训 240
实训项目四 洗衣服务技能实训 241
实训项目五 遗留物品服务技能实训 242
实训项目六 遗失物品服务技能实训 243
模块四 酒店其他服务实训 244
实训项目一 康乐服务技能实训 244
实训项目二 商场服务技能实训 245
实训项目三 会议服务技能实训 247
参考文献 249