第一章 树立服务意识，重视每一位顾客的需求 2
1.树立顾客至上的服务理念 2
2.服务的第一步就是用心 5
3.用你的热忱去感动顾客 8
4.主动一些，赢得顾客的满意 11
5.化解心理障碍，不怕遭到顾客拒绝 13
6.“拥抱”顾客，不要厌恶服务对象 16
第二章 讲究服务礼仪，用良好印象为服务加分 22
1.彬彬有礼，给顾客留下良好的印象 22
2.仪表端庄，建立卓越的职业形象 25
3.正确介绍，打开与客户的交往之门 28
4.待客热情周到，获得客户好感 33
5.尊重顾客，不要以貌取人 38
6.考虑周全，不要犯低级的服务错误 42
第三章 巧用服务语言，赢得顾客的好感与认同 48
1.亲切问候每一位顾客 48
2.巧选话题，让顾客有兴趣 52
3.以赞美的语言拉近与顾客的距离 56
4.幽默的谈吐，营造轻松的氛围 60
5.仔细倾听顾客的意见，让顾客感受到尊重 63
6.小心服务用语的禁忌 67
第四章 改进服务态度，微笑迎接每一位顾客 74
1.面带笑容，给顾客如沐春风的感觉 74
2.态度和蔼，待客如亲人 77
3.认真负责，切实解决顾客疑难问题 80
4.细致周到，力求服务工作完善妥当 84
5.积极主动，事事处处为顾客提供方便 86
6.微笑服务，用感恩的心对待顾客 89
第五章 立足服务细节，顾客的小事就是服务的大事 94
1.服务无小事，服务精髓在于细节 94
2.学习沟通技巧，提高顾客满意度 96
3.从细节做起，像恋人一样对待顾客 99
4.用心服务，为顾客量身定制解决方案 102
5.重视顾客的意见，让客户满意而归 105
6.改进服务，在温情服务上下功夫 108
第六章 规范服务流程，追求五星级的优质服务 112
1.推行优质服务，提高服务质量 112
2.建立严格的标准化服务体系 115
3.尊重服务流程，提高服务效率 118
4.及时服务，别让顾客等得太久 121
5.做好售后服务，让客人感觉便利 123
6.为顾客提供增值服务 127
第七章 调解服务异议，积极处理顾客投诉与抱怨 132
1.不要忽视任何一位前来投诉的顾客 132
2.认真倾听顾客叙述，了解顾客投诉的原因 137
3.及时澄清事实，排除顾客异议 142
4.用你的冷静浇灭顾客的怒火 147
5.站在顾客的立场思考，让顾客更信赖你 151
第八章 提供个性化服务，满足不同顾客合理的个别需求 156
1.个性化服务就是细微化服务 156
2.用个性化服务创造情感上的良性体验 159
3.关注特殊的需求，建立顾客的个性化档案 163
4.把顾客当作自己的朋友 167
5.多做特色的服务，让客人感受个性化魅力 170
第九章 学习信息化服务，运用互联网提升服务的竞争力 176
1.紧跟“互联网＋”时代的服务趋势 176
2.以互联网思维开展客户服务 179
3.“互联网＋”服务必须快人一步 182
4.收集有用的大数据，满足顾客需求 184
5.让用户积极参与产品设计与创新 187
第十章 打造团队化服务，为顾客提供“超预期”的服务体验 192
1.团队精神——顾客服务的法宝 192
2.没有完美的个人，只有完美的团队 195
3.团结一致，增强团队服务能力 198
4.顾全大局，以团队的利益为重 201
5.建立优秀的团队文化，创造一流的服务 204
第十一章 避免服务误区，以永无止境的服务精神赢得未来 210
1.彻底改变“只要产品质量好，服务无所谓”的观念 210
2.过度热情容易吓跑顾客 213
3.不要只重视新顾客，而忽略老顾客 216
4.只见承诺不见兑现会失去顾客的信任 218
5.克服免费服务的认知误区 221