Part1行前知识储备 12
领队工作职责 12
Unit01 数字 14
Unit02 单位 18
Unit03 时间、日期、星期、月份和年份 21
Unit04 方向/方位 24
Unit05 天气与温度 26
Unit06 大洲与世界主要旅游目的地和城市 29
Unit07 护照与签证 32
Unit08 货币及兑换汇率 35
Unit09 打电话 37
Unit010 电子邮件 40
Part2在机场 42
领队工作职责 42
专业词汇储备 44
Unit11 机场登机手续办理 51
1.在信息服务台 51
2.在值机办票柜台 57
3.过境 65
4.转机 68
5.机场广播 74
6.机场购物 78
Unit12 办理出入境手续 81
1.查验入境证照/护照 81
2.提取行李 86
3.通过海关 90
4.安检 95
5.出境手续 99
6.退税 103
Unit13特殊情况处理 110
1.航班延误 110
2.错过中转航班 113
3.办理候补座位 116
4.行李遗失 119
5.行李损坏 124
6.登机牌丢失 126
Appendix 附录 128
1.登机牌示例 128
2.世界主要国家和地区航空公司代码 130
3.机场指示牌 132
4.出入境卡示例 135
5.落地签证申请表示例 145
6.海关申报单示例 147
7.退税单示例 149
8.一些学习资料和资源 153
Part3 在飞机上 154
领队工作职责 154
专业词汇储备 156
Unit14 登机 161
1.指引座位 161
2.行李放置 164
3.换座位 168
Unit15 机上餐饮 171
1.选用饮料 171
2.机上用餐 175
Unit16 机上服务 181
1.指导如何使用机上设备 181
2.使用洗手间 186
3.其他机上服务 188
Unit17 照顾身体不适的乘客 190
1.晕机 190
2.耳痛 192
3.头疼 194
Unit18 抵达目的地前 195
1.索要入境卡和海关申报单 195
2.机上问询 197
Appendix 附录 201
1.机上广播词 201
2.世界主要城市与北京时差表 206
Part4 在酒店领队工作职责 210
专业词汇储备 212
Unit19 登记入住 219
1.住宿登记 219
2.行李员和行李 224
3.团队计划协调 227
Unit20 客房服务 231
1.打扫房间服务 231
2.房内设施与用品需求 234
3.洗衣服务 238
4.客房送餐服务 241
5.维修服务 246
6.保险箱寄存服务 248
Unit21 酒店其他服务 250
1.换房 250
2.失物招领处 253
3.电话服务 255
Unit22 结账离店 259
1.出行李 259
2.退房 262
Appendix 附录 265
1.世界著名酒店集团 265
2.洗衣单示例 267
3.常用国家及地区电话区码 268
4.世界一些国家（或地区）插头插座示例 270
Part5 在餐厅和酒吧领队工作职责 272
专业词汇储备 274
Unit23 就座与点餐 277
1.就座 277
2.点菜 280
3.团队餐 283
4.灌满热开水 286
5.快餐 287
6.自助餐 294
Unit24 上菜 297
1.餐间服务 297
2.饭菜服务问题 299
Unit25 在咖啡吧和酒吧 302
1.找酒吧 302
2.点软饮料 304
3.点含酒精酒水 306
Unit26 结账付款 309
1.现金付款 309
2.费用挂账 310
3.信用卡结账 312
Appendix 附录 314
1.菜单示例 314
2.酒水单示例 316
3.鸡尾酒单示例 319
4.西餐礼仪 321
Part6 自由活动和突发事件处理领队工作职责 322
专业词汇储备 324
Unit27 购物 332
1.在免税店 332
2.在水果摊 336
3.超市购物 337
4.退货 339
5.在银行 340
6.在邮局 341
Unit28 交通工具 344
1.出租车 344
2.地铁 349
3.公共汽车 352
4.火车 355
5.在汽车租赁店 356
6.邮轮 358
Unit29 突发状况处理 361
1.物品丢失 361
2.突发事件与意外事故 364
3.迷路 368
4.在诊所 369
Appendix 附录 372
1.世界知名购物场所 372
2. 世界部分国家主要节庆活动 376
3. 世界主要国家及地区应急电话 380
4. 世界知名一线品牌名称和产地 383