第一章 导游服务 1
第一节 导游服务的产生与发展 2
第二节 导游服务的含义及特点 4
第三节 导游服务的性质、地位及作用 5
本章习题 6
习题答案 12
第二章 导游员 13
第一节 导游人员的定义与类型 15
第二节 导游人员的职责 16
第三节 导游人员的培训考核 17
本章习题 18
习题答案 22
第三章 导游人员的职业素养 23
第一节 导游人员的从业素质 24
第二节 导游人员的职业形象 26
第三节 导游员的职业修养与行为规范 28
本章习题 29
习题答案 34
第四章 旅游团队导游服务规范及标准 35
第一节 地陪导游员导游服务规范及标准 38
第二节 全陪导游员导游服务规范及标准 44
第三节 出境领队服务规范与标准 46
第四节 景区、景点导游服务规范及标准 50
本章习题 51
习题答案 66
第五章 散客导游服务规范及标准 67
第一节 散客旅游概述 69
第二节 散客导游服务规范 71
本章习题 73
习题答案 78
第六章 导游人员的带团技能 79
第一节 导游人员带团概述 81
第二节 导游人员与旅游者交往的技能 82
第三节 导游人员的团队协作技能 84
本章习题 85
习题答案 90
第七章 导游人员的语言与导游讲解技能 91
第一节 导游语言及其运用 92
第二节 导游语言的常用技巧 94
本章习题 96
习题答案 102
第八章 导游工作必备常识 103
第一节 旅行社业务知识 107
第二节 出入境知识 109
第三节 交通客运知识 113
第四节 货币、保险知识 118
第五节 其他知识 120
本章习题 122
习题答案 132
第九章 旅游者个别要求的处理 133
第一节 旅游者个别要求的处理原则及要领 135
第二节 旅游者个别要求的具体处理方法 135
第三节 旅游者越轨言行的处理 140
第四节 特殊旅游者的接待技巧 141
本章习题 144
习题答案 149
第十章 旅游事故的预防与处理 150
第一节 旅游事故的类型与特点 152
第二节 旅游事故处理的基本原则和程序 153
第三节 旅游计划和行程变更的处理方法 154
第四节 漏接、错接、空接的预防与处理 155
第五节 误机（车、船）事故的预防与处理 156
第六节 旅游者证件、钱物、行李遗失的预防与处理 157
第七节 旅游者走失的预防与处理 158
第八节 旅游投诉的处理 159
本章习题 160
习题答案 169
第十一章 重大事故的预防与处理 170
第一节 自然灾害的种类及应对措施 171
第二节 重大传染病的应对措施 173
本章习题 174
习题答案 176
第十二章 安全事故的预防与处理 177
第一节 交通事故的预防与处理 179
第二节 治安事故的预防与处理 179
第三节 火灾事故的预防与处理 180
第四节 食物中毒的预防与处理 181
第五节 溺水事故的预防与处理 182
本章习题 182
习题答案 185
第十三章 游客患病及死亡的处理 186
第一节 常见疾病的预防与处理 187
第二节 游客死亡事故的处理 189
本章习题 189
习题答案 191