第一章 沟通技能基本概念认知 1
第一节 沟通概述 1
第二节 沟通的要素 5
第三节 沟通的过程 11
第四节 沟通的原则 16
本章小结 22
本章实训 22
第二章 沟通技能心理素质训练 25
第一节 认知自我 25
第二节 认知沟通对象 38
第三节 克服沟通心理障碍 41
第四节 加强个人修养 53
本章小结 62
本章实训 62
第三章 沟通技能主要环节训练 64
第一节 说话能力的培养 64
第二节 听力的培养 71
第三节 交谈能力的培养 77
第四节 非语言沟通 86
本章小结 97
本章实训 97
第四章 沟通技能实用艺术训练 99
第一节 赞美的艺术 99
第二节 说服的艺术 104
第三节 拒绝的艺术 111
第四节 批评的艺术 117
本章小结 123
本章实训 123
第五章 求职沟通训练 125
第一节 求职准备和应聘礼仪 125
第二节 求职沟通技巧 133
本章小结 140
本章实训 140
第六章 与同事沟通训练 142
第一节 与同事相处的忠告 142
第二节 与同事沟通的战略战术 149
本章小结 154
本章实训 155
第七章 与上司沟通训练 157
第一节 与上司相处的原则 157
第二节 与上司沟通的战略战术 165
本章小结 177
本章实训 177
第八章 常用工作沟通训练 178
第一节 商务洽谈 178
第二节 推销沟通 184
第三节 对客服务沟通 190
第四节 电子通信沟通 198
第五节 商务文书沟通 209
本章小结 213
本章实训 213
附录 常用沟通用语 214
参考文献 221