第一章 饭店概述 1
第一节 饭店的含义与特点 1
第二节 饭店的分类 3
第三节 饭店业的发展历史、现状及趋势 5
第四节 饭店等级 10
第五节 饭店产品 12
思考与练习 13
第二章 饭店管理的基本内容、理论与方法 14
第一节 饭店管理的概念、基础理论和基本职能 14
第二节 饭店管理的内容和方法 25
第三节 饭店管理的创新 30
思考与练习 38
第三章 饭店组织管理 41
第一节 饭店组织管理概述 41
第二节 饭店组织结构 45
第三节 饭店的组织管理制度 54
思考与练习 58
第四章 饭店营销管理 59
第一节 饭店营销环境 59
第二节 饭店营销竞争 63
第三节 目标市场选择 67
第四节 饭店营销策略 71
思考与练习 79
第五章 饭店服务质量管理 81
第一节 饭店服务质量概述 81
第二节 饭店优质服务建立的途径 87
第三节 饭店服务质量的检查与控制 92
思考与练习 100
第六章 饭店前厅部管理 101
第一节 前厅部概述 101
第二节 前厅的环境设计 106
第三节 前厅部服务工作流程及常规管理 108
思考与练习 125
第七章 饭店客房部管理 126
第一节 客房部概述 126
第二节 客房部的业务分工和主要岗位职责 137
第三节 客房部的清洁卫生管理 141
第四节 客房部的常规服务管理 145
思考与练习 149
第八章 饭店餐饮部管理 153
第一节 饭店餐饮概述 153
第二节 餐饮部的组织结构 156
第三节 饭店餐厅种类及餐饮特征 159
第四节 菜单设计 162
第五节 餐饮服务类型 168
思考与练习 176
第九章 饭店康乐部管理 177
第一节 康乐部概述 177
第二节 康乐消费知识和保健知识 183
第三节 康乐项目的设置 196
第四节 康乐部的组织机构 199
思考与练习 203
第十章 饭店人力资源开发与管理 204
第一节 饭店人力资源管理概述 204
第二节 饭店员工的招聘 207
第三节 饭店员工的培训 211
第四节 饭店员工的激励 216
思考与练习 221
第十一章 饭店安全管理 222
第一节 饭店安全管理的概述 222
第二节 饭店安全管理措施 225
第三节 饭店的火灾防范 229
思考与练习 235