第一篇 总论 3
第一章 危机概述 3
第一节 危机的定义及特征 5
第二节 企业危机的诱因及分类 12
第三节 企业生命周期与企业危机 17
第二章 企业危机管理概述 24
第一节 企业危机管理的内涵 26
第二节 企业危机管理的原则 36
第三节 危机管理过程的不同划分 39
第四节 危机管理理论的起源与发展 46
第二篇 危机的过程管理 53
第三章 危机预防管理 53
第一节 危机意识的培养 55
第二节 危机预警系统的建立 57
第三节 危机预控管理 70
第四章 危机管理计划 80
第一节 组建高效的危机管理小组 82
第二节 危机管理计划的制订 84
第三节 危机管理计划的培训及演习 90
第五章 企业危机处理 99
第一节 建立危机处理小组 101
第二节 对外表态 104
第三节 启动危机调查 111
第四节 拟定危机处理方案 119
第五节 实施危机处理方案 129
第六节 对危机处理结果进行评估与总结 131
第七节 做好危机处理的善后工作 136
第八节 危机处理的原则 137
第六章 危机的恢复与重建 145
第一节 危机恢复（复盘） 146
第二节 企业危机的恢复 156
第三节 危机后的变革 167
第三篇 危机沟通 175
第七章 危机沟通管理 175
第一节 危机沟通与劝服 176
第二节 危机沟通的策略与技巧 188
第三节 与利益相关者的沟通 199
第八章 互联网时代下企业危机的媒介管理 206
第一节 议程设置与议题管理 209
第二节 媒体管理与危机公关 213
第三节 危机中的新闻发布 224
第四篇 企业危机管理之经典案例 239
案例1 联想百度闪电裁员 239
案例2 海底捞的危机公关 244
案例3 康泰克PPA事件 251
案例4 跨国公司的本土危机 269
案例5 明星代言的品牌危机 273
附录 279
附录1 危机管理案例分析作业要求 279
附录2 危机管理案例报告 281
参考文献 283