基础知识篇 3
第一章 前厅部概述 3
第一节 前厅环境设计 3
第二节 前厅功能布局 9
思考与习题 13
第二章 前厅部在酒店中的地位、作用和主要职能 14
第一节 前厅部的地位和作用 14
第二节 前厅部的主要职能 15
思考与习题 16
第三章 前厅部的组织机构及岗位职责 18
第一节 前厅部的组织机构设置 18
第二节 前厅部各岗位的岗位职责 20
思考与习题 32
专业技能篇 34
第四章 客房预订服务 34
第一节 预订的基础知识 34
第二节 预订的受理 37
第三节 客房预订中常见的问题及预防处理 44
思考与习题 45
第五章 前厅礼宾服务 46
第一节 店外迎送宾客与店前迎送宾客 46
第二节 行李服务 49
第三节 委托代办服务 55
第四节 “金钥匙”服务 56
思考与习题 59
第六章 前厅接待服务 60
第一节 散客入住接待 60
第二节 团队入住接待 66
第三节 客人换房处理 68
第四节 客人延时、延期退房处理 69
第五节 前台问讯服务 70
思考与习题 75
第七章 前台收银服务 76
第一节 收银处账目处理 76
第二节 收银处其他业务 81
思考与习题 88
第八章 总机、商务中心服务 89
第一节 总机服务 89
第二节 商务中心服务 94
思考与习题 102
第九章 VIP服务 103
第一节 接待VIP 103
第二节 VIP的接待礼仪 105
思考与习题 107
第十章 行政楼层服务 108
第一节 行政楼层前台服务 108
第二节 商务客人的接待程序 109
思考与习题 110
管理发展篇 112
第十一章 前厅销售服务与管理 112
第一节 房价基础知识 112
第二节 前厅销售策略 122
第三节 前厅销售的技巧 126
第四节 前厅经营统计分析 131
思考与习题 136
第十二章 前厅信息沟通与协调 137
第一节 沟通协调的相关知识 137
第二节 前厅部内部及与其他部门的沟通与协调 139
第三节 前厅部与客人的沟通与协调 141
第四节 宾客投诉处理 144
第五节 客史档案的建立与管理 149
思考与习题 151
第十三章 前厅员工管理 152
第一节 前厅服务员的角色定位 152
第二节 员工招聘 154
第三节 员工培训 156
第四节 员工激励 161
思考与习题 166
第十四章 前厅服务质量管理 167
第一节 前厅服务质量的内涵 167
第二节 前厅服务质量控制 174
思考与习题 178
附录 酒店前厅相关管理制度 179
参考文献 187