第一章 纳税服务导论 1
第一节 纳税服务概述 1
第二节 纳税服务的定位和内容 13
第三节 纳税服务工作人员素质要求 19
第二章 《全国税务机关纳税服务规范》概述 24
第一节 《全国税务机关纳税服务规范》的出台背景和意义 24
第二节 《全国税务机关纳税服务规范》总体说明 27
第三节 《全国税务机关纳税服务规范》内容 32
第三章 文明服务规范 58
第一节 服务公开规范 58
第二节 服务环境规范 62
第三节 服务模式规范 67
第四节 服务制度规范 69
第四章 纳税服务礼仪 75
第一节 纳税服务礼仪概述 75
第二节 纳税服务形象礼仪 81
第三节 纳税服务举止礼仪 85
第四节 纳税服务电话礼仪 92
第五章 纳税服务有效沟通 100
第一节 纳税服务有效沟通概述 100
第二节 纳税服务沟通技巧 106
第六章 纳税服务情绪管理 124
第一节 纳税服务情绪管理概述 124
第二节 自我情绪管理 127
第七章 办税服务厅突发事件应急管理 140
第一节 办税服务厅突发事件应急管理概述 140
第二节 办税服务厅突发事件预防 143
第三节 办税服务厅突发事件应对策略 149
第四节 办税服务厅突发事件舆情的应对策略 155
第五节 办税服务厅突发事件事后管理 158
参考文献 165
调查问卷 167