第一章 导游服务 1
第一节 导游服务概述 1
一、导游服务的概念 1
二、导游服务的基本原则 1
第二节 导游服务的产生与发展 5
一、导游服务的产生 5
二、导游服务的发展 7
第三节 导游服务的范围与类型 9
一、导游服务的范围 9
二、导游服务的类型 10
第四节 导游服务的性质与特点 11
一、导游服务的性质 11
二、导游服务的特点 13
第五节 导游服务的地位与作用 15
一、导游服务的地位 15
二、导游服务的作用 16
第二章 导游员 18
第一节 导游员概述 18
一、导游员的概念 18
二、导游员的分类 19
第二节 导游员的基本条件 22
一、思想品德要求 22
二、知识素养要求 24
三、工作技能要求 26
四、仪容仪表要求 27
五、身心健康要求 27
第三节 导游员的职责与行为规范 28
一、导游员的职责 28
二、导游员的行为规范 30
第四节 导游员的培训、考核与管理 32
一、导游员的培训 32
二、导游员的考核 36
三、导游员的管理 36
第三章 导游服务程序与服务规范 39
第一节 导游服务规范及其重要性 39
一、导游服务规范概述 39
二、导游服务规范的重要性 39
第二节 地陪服务程序与服务规范 40
一、准备工作 41
二、接站服务 45
三、沿途服务 46
四、入店服务 48
五、核对商定日程 49
六、参观游览服务 50
七、其他服务 52
八、送行服务 54
九、后续工作 58
第三节 全陪服务程序与服务规范 59
一、服务准备 59
二、首站接待服务 60
三、进住饭店服务 61
四、核对商定日程 61
五、各站服务 61
六、离站服务 62
七、途中服务 63
八、抵站服务 63
九、末站（离境站）服务 63
十、后续工作 64
第四节 领队服务程序与服务规范 65
一、服务准备 65
二、行前工作 65
三、出境工作 66
四、落实境外接待工作 66
五、后续工作 67
第五节 散客接待服务程序与服务规范 68
一、接站服务 68
二、导游服务 71
三、送站服务 72
第四章 导游语言与导游讲解 75
第一节 导游语言的功能与要求 75
一、导游语言的功能 75
二、导游语言的要求 76
三、导游语言的音调和节奏 83
四、态势语言在导游讲解中的运用 86
第二节 导游讲解方法与技巧 91
一、导游讲解方法与技巧的运用原则 91
二、导游讲解方法与技巧阐释 93
第三节 导游词创作技能与示范 101
一、导游词的功能 101
二、导游词的组成 102
三、导游词写作的基本要求 103
四、导游词的创作技巧 105
五、导游词示范 107
第五章 导游服务艺术 115
第一节 导游服务理念与技巧 115
一、导游服务理念 115
二、导游服务模式 117
三、导游服务技巧 118
四、应处理好的一些关系 128
第二节 导游员的人际交往艺术 130
一、导游员与旅游者交往的艺术 130
二、导游服务集体共事的艺术 133
三、导游员与旅游接待单位协作的艺术 137
第三节 导游员的心理服务艺术 139
一、旅游者的一般心理特征与行为表现 139
二、不同类型旅游者的心理与行为差异 141
三、旅游者的个体差异 145
四、旅游者在不同旅游阶段的心理特征及服务策略 151
第四节 导游的审美引导艺术 156
一、调节旅游者的审美状态 156
二、传递审美方法 161
第六章 旅游故障的预防和处理 167
第一节 旅游故障 167
一、旅游故障概述 167
二、旅游故障的特点 168
三、旅游故障的类型 169
四、旅游故障处理的基本原则 171
第二节 接团故障的预防和处理 173
一、漏接的预防和处理 173
二、空接的原因和处理 174
三、错接的预防和处理 175
四、入境旅游团人数变更的处理 175
第三节 误机（车、船）的预防和处理 176
一、误机（车、船）的原因 177
二、误机（车、船）的预防 177
三、误机（车、船）的处理 178
第四节 旅游活动计划和日程变更的处理 178
一、旅游团要求变更计划和日程 178
二、客观原因导致变更计划和日程 178
第五节 遗失问题的预防和处理 180
一、遗失问题的预防 180
二、证件遗失的处理 181
三、财物遗失的处理 182
四、行李遗失的处理 183
第六节 旅游者患病问题的预防和处理 184
一、旅游者患病的预防 185
二、旅游者患一般疾病的处理 185
三、旅游者突患重病的处理 186
四、旅游者死亡的处理 187
第七节 旅游安全事故的预防和处理 188
一、交通事故 188
二、治安事故 189
三、火灾事故 191
四、食物中毒 192
第八节 旅游者走失的预防和处理 193
一、旅游者走失的预防 193
二、旅游者走失的处理 194
第七章 旅游者个别要求的处理 196
第一节 旅游者个别要求的处理原则 196
一、认真倾听，尽量满足 196
二、合理而可能 196
三、尊重合同，耐心解释 197
四、请示汇报 197
第二节 对餐饮方面个别要求的处理 198
一、对特殊餐饮要求的处理 198
二、对换餐、加餐要求的处理 199
三、对单独用餐要求的处理 200
四、对房内用餐要求的处理 200
五、对自费品尝风味餐要求的处理 200
六、对变更用餐时间要求的处理 201
七、对不随团用餐要求的处理 201
第三节 住宿方面个别要求的处理 201
一、对掉换饭店要求的处理 202
二、对掉换客房要求的处理 202
三、对住单间要求的处理 203
四、对购买客房物品要求的处理 203
五、对延长住店时间要求的处理 203
第四节 交通方面个别要求的处理 204
一、对换车要求的处理 204
二、对换司机要求的处理 204
三、对拒绝登机（车、船）行为的处理 205
四、对单独用车（船）要求的处理 205
第五节 游览方面个别要求的处理 206
一、对亲友随团活动要求的处理 206
二、对离团自由活动要求的处理 206
三、对中途退团要求的处理 207
四、对延长旅游时间要求的处理 208
第六节 购物方面个别要求的处理 208
一、对单独外出购物要求的处理 208
二、对退换商品要求的处理 209
三、对去商店购买相中物品要求的处理 209
四、对购买文物要求的处理 209
五、对购买中药材要求的处理 210
六、对代为托运要求的处理 210
七、对委托代购要求的处理 210
第七节 娱乐方面个别要求的处理 210
一、对变更计划内文娱活动要求的处理 211
二、对计划外文娱活动要求的处理 211
三、对不合理娱乐要求的处理 212
第八节 其他方面个别要求的处理 212
一、要求转递物品 212
二、要求转递他人委托的物品 213
三、要求转递信件 213
四、要求探亲访友 214
五、要求联系业务 214
六、要求拜访名人 214
第八章 导游服务相关知识 215
第一节 旅行知识 215
一、交通知识 215
二、通信知识 223
三、邮政知识 224
四、出入境知识 225
五、货币知识 232
六、保险知识 234
七、急救、护理知识 236
八、避险知识 237
第二节 企业知识 240
一、旅行社知识 240
二、饭店知识 248
第三节 礼仪知识 253
一、仪容、仪表、仪态礼仪 253
二、日常社交礼仪 257
三、导游服务礼仪 266