第一篇 线上线下无缝结合的新零售：零售＋线上线下互联 2
第一章 线下零售的痛点 2
一、电商的冲击 2
二、居高不下的运营成本 5
三、差异化竞争优势不足 7
四、缺乏用户思维 10
第二章 传统电商的痛点 12
一、流量红利消失，成本居高不下 12
二、客户只对价格忠诚 14
三、用户体验上的先天不足 16
第三章 新零售：商业元素的重构 20
一、新零售的诞生 20
二、新零售是O2O模式的进化 22
三、全渠道思维：新零售的全渠道与全生命周期 26
四、全渠道的挑战：能否实现同款同价 28
第四章 新零售的本质 31
一、新零售的本质是效率革命 31
二、新零售没有固定的图谱 34
三、新零售仍是零售 36
第五章 新零售＋新物流 39
一、新零售呼唤新物流 39
二、新零售的新能力之——智能物流 41
三、物流云升级 44
四、物流“最后一公里”争夺战 45
第二篇零售＋大（小）数据：每个企业都要变为数据公司 50
第六章 新零售：实现零售的数据化 50
一、“大数据”的商业价值 50
二、新零售的新能力——零售数据化 52
三、打造智能线下卖场 54
四、新零售要打通线上线下，整合核心就是大数据 57
五、如何玩转新零售大数据分析 59
第七章 客户数据的智能应用 63
一、挖掘客户需求，为用户画像 63
二、精准营销，精准推送 65
三、大数据会员管理 67
四、把控生产，达到零售升级 69
第八章 大数据时代的零售小数据 72
一、挖掘零售小数据 72
二、发现痛点，只需研究少量典型客户 74
三、观察客户接触的“MOT” 79
第三篇零售＋生态系统：新零售应是一种共享共赢型零售 84
第九章 零售＋生态：打造全零售生态圈 84
一、做生态：电商巨头的新零售生态系统 84
二、线下零售的小生态 86
三、新零售的全域营销 93
第十章 零售生态系统的新能力 99
一、供应链能力：对上游供应链的控制 99
二、社群营销：对下游消费者的触达 101
第十一章 新零售的新趋势 107
一、零售市场的重返实体店现象 107
二、电商的入口演变 109
三、零售新物种：知识自媒体电商 112
第四篇零售＋超预期体验：无限逼近消费者内心真实需求 116
第十二章 新零售：以用户体验为中心的零售模式 116
一、新零售：“购买驱动”到“体验驱动”的转化 116
二、线下门店是新零售体验致胜的重要一环 119
三、线上提供便利，线下提供体验 123
四、致力于为顾客提供超预期体验 126
第十三章 用户思维：真能站在客户角度考虑问题 130
一、消费权利转移，倒逼商家转变 130
二、从产品思维到用户思维 134
三、强化顾客关系管理 136
第十四章 消费升级：捕捉消费者的需求变化 142
一、挑剔型顾客是零售商的宝贵资源 142
二、决定消费者去留的究竟是什么 144
三、新零售就是为顾客解决问题 147
四、与时俱进，满足顾客新需求 149
第十五章 场景优化：线下零售体验升级的入口 153
一、线下门店环境创新的三个维度 153
二、新零售的场景思维 155
三、打造多重感官的消费体验 157
四、借助场景营销优化顾客体验 159
第十六章 智慧零售：提供酷炫的消费体验 162
一、智慧零售：借助物联网技术提升门店体验 162
二、智慧零售：借助互联网技术提升门店体验 165
三、智慧零售：借助黑科技提升门店体验 167
四、借助互联网思维改善用户体验 169
第十七章 服务精进：满足日渐挑剔的客户 175
一、人是万物的尺度，打造有温度的零售 175
二、学习日本零售业的暖心服务 177
三、不容忽视的售后服务 179
四、让顾客口碑相传 181
第五篇零售＋精细化管理：对“人、货、场”进行价值重构 188
第十八章对“人、货、场”进行价值重构 188
一、新零售需要匹配综合运营能力 188
二、新零售商品定位的几种模式 190
三、新零售企业的精细化管理 196
四、员工行为的重塑 197
第十九章 商业做到极致的秘诀 203
一、商业做到极致，都会上升到哲学高度 203
二、未来商业，因小而美 206
三、用工匠精神对待零售 207
参考文献 210
后记 212