绪论 1
一、汽车维修企业概述 1
二、我国汽车维修产业认知 6
思考与练习 10
项目一 汽车维修企业战略管理 11
任务一 企业战略管理的认知 12
知识链接 12
一、企业战略管理的原则 12
二、企业战略管理的特点 13
三、企业战略管理的内容 14
四、企业经营战略的层次 15
课堂讨论 16
任务二 汽车维修企业的筹建 17
知识链接 17
一、汽车维修企业开业条件 17
二、汽车维修企业筹建 21
三、汽车维修企业的开业审批程序 22
四、汽车维修企业的变更 23
五、汽车维修企业的年度审验 24
课堂讨论 24
任务三 汽车维修企业经营战略 26
知识链接 26
一、汽车维修企业经营战略分析 26
二、汽车维修企业经营战略的制订 29
三、汽车维修企业经营战略的落实 31
课堂讨论 34
任务四 汽车维修企业CIS战略 35
知识链接 35
一、企业CIS战略介绍 35
二、汽车维修企业CIS战略分析 37
三、正确运用CIS战略的原则 38
课堂设计 38
项目素质拓展 40
案例分析 40
项目实例——周林的创业计划 41
思考与练习 43
项目二 汽车维修企业生产管理 45
任务一 汽车维修企业生产管理模式 46
知识链接 46
一、汽车维修企业生产管理原则 46
二、汽车维修企业生产管理模式 47
课堂讨论 49
任务二 汽车维修企业生产基础管理 51
知识链接 51
一、汽车维修企业生产计划管理 51
二、汽车维修企业生产调度管理 53
三、汽车维修企业生产进度管理 55
四、汽车维修企业生产现场管理 55
五、汽车维修企业生产安全管理 56
课堂讨论 57
任务三 汽车维修企业生产工时控制 58
知识链接 58
一、汽车维修定额工时 58
二、汽车维修工时控制 60
课堂讨论 62
任务四 汽车维修企业生产服务流程 63
知识链接 64
一、汽车维修预约 64
二、汽车维修准备 64
三、汽车维修接待 65
四、汽车故障维修 66
五、维修质量检验 67
六、交车结账 68
七、电话跟踪回访 68
情景模拟 68
项目素质拓展 70
案例分析 70
项目实例——丰田的生产管理 70
思考与练习 72
项目三 汽车维修企业技术管理 75
任务一 汽车维修企业技术管理概述 76
知识链接 76
一、企业技术管理的认知 76
二、汽车维修企业技术管理 77
三、技术责任事故及处理 78
课堂讨论 80
任务二 汽车维修企业维护技术管理 81
知识链接 81
一、汽车维护的分类 82
二、汽车维护的原则 82
三、汽车维护的主要内容 83
四、汽车维护工艺的组织形式 84
五、汽车维护技术管理的内容 85
课堂讨论 86
任务三 汽车维修企业维修技术管理 87
知识链接 87
一、汽车修理的分类 87
二、汽车修理的原则 88
三、汽车修理的方法 89
四、汽车修理的作业形式 90
五、汽车修理技术管理的内容 91
课堂讨论 92
项目素质拓展 93
案例分析 93
项目实例——大众某特约维修站技术管理 94
思考与练习 96
项目四 汽车维修企业质量管理 99
任务一 全面质量管理 100
知识链接 100
一、全面质量管理的特点 100
二、全面质量管理的内容 101
三、全面质量管理的实施步骤 103
四、质量保证体系的建设 103
五、质量保证体系的运行 104
课堂设计 104
任务二 汽车维修企业全面质量管理 105
知识链接 106
一、汽车维修质量管理的任务 106
二、汽车维修质量评定 106
三、汽车维修企业的质量目标 107
四、汽车维修企业的质量计划 107
五、汽车维修企业的质量管理机构 108
六、汽车维修企业的质量管理方法 108
七、汽车维修企业的质量管理制度 110
课堂讨论 111
任务三 汽车维修企业质量检验监督 112
知识链接 112
一、汽车维修质量检验的任务 112
二、汽车维修质量检验的类别 112
三、汽车维修质量检验的步骤 115
四、汽车维修质量检验的方法 115
五、汽车维修行业质量监督的内容 115
六、汽车维修行业质量监督的方法 116
课堂讨论 116
项目素质拓展 118
案例分析 118
项目实例——某汽车4S店钣金车间维修质量管理 118
思考与练习 121
项目五 汽车维修企业客户管理 123
任务一 客户经营与管理 124
知识链接 124
一、客户细分 124
二、客户关系管理 125
三、老客户维护 126
四、新客户开发 128
课堂讨论 129
任务二 客户满意度管理 131
知识链接 131
一、客户满意度 131
二、提高客户满意度的方法 133
三、客户投诉及处理 134
情景模拟 136
任务三 客户关怀与衍生服务 137
知识链接 137
一、客户关怀 138
二、衍生服务 139
课堂设计 141
项目素质拓展 143
案例分析 143
项目实例——上海大众的客户关系管理（CRM）策略 144
思考与练习 145
项目六 汽车维修企业合同管理 147
任务一 汽车维修合同概述 148
知识链接 148
一、汽车维修合同的内容 148
二、汽车维修合同的作用 149
三、汽车维修合同的签订 149
四、汽车维修合同的履行 151
五、汽车维修合同的变更与解除 152
六、与汽车维修相关的其他合同 153
课堂讨论 155
任务二 汽车维修合同管理 156
知识链接 156
一、汽车维修合同管理机构及职责 156
二、汽车维修合同的担保 157
三、汽车维修合同的鉴证 157
四、汽车维修合同的调解 158
五、汽车维修合同的仲裁 158
课堂讨论 158
项目素质拓展 159
案例分析 159
项目实例——某维修企业合同管理制度 160
思考与练习 160
项目七 汽车维修企业物资设备管理 163
任务一 汽车维修企业物资管理 164
知识链接 164
一、汽车维修物资管理的意义和任务 164
二、汽车维修物资的分类 165
三、汽车维修物资的消耗定额 166
四、汽车维修物资的储备定额 168
五、汽车维修物资采购与库房管理 168
课堂设计 172
任务二 汽车维修企业设备管理 173
知识链接 173
一、汽车维修设备分类 174
二、汽车维修设备管理的意义和任务 175
三、汽车维修设备购置 176
四、汽车维修设备使用 177
五、汽车维修设备维护和修理 178
六、汽车维修设备改造、报废和更新 178
课堂讨论 179
项目素质拓展 180
案例分析 180
项目实例——汽车维修设备管理规定要点 181
思考与练习 182
项目八 汽车维修企业人力资源管理 185
任务一 人力资源管理概述 186
知识链接 186
一、人力资源管理的基本概念 186
二、人力资源管理的基本原理 187
三、人力资源管理的功能 188
四、人力资源管理的目标与任务 189
五、企业人力资源组织机构 190
课堂讨论 191
任务二 汽车维修企业人力资源规划 192
知识链接 193
一、人力资源规划基础知识 193
二、汽车维修企业人力资源规划 194
课堂设计 198
项目素质拓展 199
案例分析 199
项目实例——一汽大众售后服务人力资源开发体系 200
思考与练习 203
项目九 汽车维修企业财务管理 205
任务一 汽车维修企业财务管理概述 206
知识链接 206
一、汽车维修企业财务管理的原则 206
二、汽车维修企业财务管理的内容 207
三、汽车维修企业财务管理机构 208
四、汽车维修企业财务管理制度 209
课堂讨论 210
任务二 汽车维修企业收入管理 211
知识链接 211
一、汽车维修企业营业收入的内容 212
二、汽车维修企业收入的计算 212
三、汽车维修企业结算凭证管理 213
课堂讨论 214
任务三 汽车维修企业成本管理 215
知识链接 215
一、汽车维修企业的成本费用 215
二、汽车维修企业成本管理的任务 216
三、汽车维修企业成本管理的要求 216
四、汽车维修企业成本管理的内容 217
课堂讨论 219
任务四 汽车维修企业利润分配 220
知识链接 220
一、汽车维修企业利润的内容 220
二、汽车维修企业利润的预测 221
三、汽车维修企业利润的分配管理 222
课堂讨论 223
项目素质拓展 224
案例分析 224
项目实例——某汽车修理厂财务管理制度 225
思考与练习 225
项目十 汽车维修企业信息化管理 227
任务一 汽车维修企业信息化管理概述 228
知识链接 228
一、企业信息化管理 228
二、汽车维修企业信息化管理 229
课堂互动 231
任务二 汽车维修计算机管理系统 232
知识链接 232
一、汽车维修管理软件的应用优势 232
二、汽车维修管理系统的基本功能 233
三、汽车维修管理系统的效能 234
四、汽车维修管理软件的选择 234
课堂演示 235
项目素质拓展 236
案例分析 236
项目实例——常用汽车美容管理软件解析 237
思考与练习 238
参考文献 239