上篇 4S店的4R管理模式 2
第1章 什么是4S店的4R管理模式 2
1.1 R1，年度经营计划的制定 3
1.2 R2，执行组织和责任落实 4
1.3 R3，过程业绩检视和改进 4
1.4 R4，绩效考核与公平激励 4
第2章 经营计划 6
2.1年度经营计划的目标 6
2.2年度经营计划失败的原因 7
2.3 4S店年度经营计划的基本内容 8
2.4年度经营计划编制的基本步骤和流程 9
2.5指导年度经营计划编制成功的原则 9
2.6年度经营计划编制的职责 10
2.7年度经营计划的编制 11
2.7.1 4S店经营方针描述 11
2.7.2 4S店的经营能力分析和销售预测 11
2.7.2.1经营能力分析 11
2.7.2.2销售预测 12
2.7.2.3年销售目标预测修正 14
2.7.3经营环境分析 16
2.7.4销售目标和战略重点的确定 18
2.7.4.1确定销售重点和主推产品 18
2.7.4.2初步确定销售目标 19
2.7.5经营重点 20
2.7.6经营目标 21
2.7.6.1经营目标的维度 21
2.7.6.2良好经营目标的特征 22
2.7.7关键措施和行动计划 23
2.7.7.1关键措施和行动计划概述 23
2.7.7.2关键措施和行动计划的表达方式 24
2.7.7.3关键措施和行动计划模板 24
2.7.8市场推广计划的制定 25
2.7.8.1客流量需求分析 25
2.7.8.2客流量分布和集客费用分析 26
2.7.8.3客流需求和市场推广费用预算 26
2.7.8.4销售计划和市场推广计划管理工作流程 27
第3章 销售预算 28
3.1销售收入预算 28
3.2销售成本预算 28
3.3销售毛利预算 28
3.4销售费用预算 29
3.5经营纯益预算 29
3.6应收账款的回收预算 29
3.7库存预算 29
3.8销售预算管理工具表单 30
3.9销售预算工作流程示例 32
第4章 财务计划表单和经营计划模板 35
4.1财务计划表单模板 35
4.2年度经营计划模板 45
第5章 落实责任 57
5.1 KPI及指标体系 57
5.1.1 KPI指标体系的建立 58
5.1.2与行为规范相关的KPI 64
5.1.3个人的绩效指标的制定 64
5.1.4 KPI的表达 65
5.1.5典型岗位常见的KPI指标 65
5.1.6指标权重的确定 67
5.1.6.1指标权重的作用 67
5.1.6.2确定指标权重的原则 67
5.1.6.3确定指标权重的方法 67
5.1.7指标评估标准的确定 68
5.1.7.1定量指标评估标准设定方法 68
5.1.7.2定性指标评估标准设定方法 69
5.1.8保证KPI指标有效性的原则 69
5.1.9典型岗位KPI表达示例 70
5.2个人业绩合同 71
5.3职位说明书及其编制 72
5.3.1编制组织结构图以识别岗位位置和性质 72
5.3.2岗位分析 74
5.3.2.1岗位分析的目的 74
5.3.2.2岗位分析的主要技术与方法 74
5.3.3职位说明书编制 76
5.3.4典型岗位职位说明书模板 76
第6章 过程业绩检视和改进 84
6.1什么是过程业绩检视 84
6.2如何有效地开展“过程业绩检视和改进” 85
6.2.1过程业绩检视组织 85
6.2.2过程业绩检视的开展 86
6.2.2.1过程业绩检视的四项基本原则 86
6.2.2.2业绩汇报的具体内容 86
6.2.3过程业绩检视的层次和周期 87
6.2.4过程业绩检视会议 88
6.2.5合理安排过程业绩检视会议议程 88
6.2.6过程业绩检视会议开会的方法 88
6.2.7过程业绩检视会议工作流程模板 89
6.2.8改进行动表示例 91
6.2.9业绩看板 92
6.3业绩的基础信息和报表 92
6.3.1销售质询报表模板 92
6.3.2售后质询报表模板 96
第7章 绩效考核和公平激励 102
7.1考核和激励系统的构成 102
7.2绩效考核 103
7.2.1绩效考核的目的 103
7.2.2绩效考核的基本原则 103
7.2.3绩效考核与过程业绩检视的区别 103
7.2.4绩效考核的频次 104
7.2.5绩效考核的标准和考核方案 104
7.2.6数据的提供、收集和评分 107
7.2.7面谈和沟通 107
7.2.8绩效考核结果处理 108
7.2.9奖金兑现 108
7.3员工能力评估 109
7.3.1管理能力模型 109
7.3.2管理能力的评估步骤 109
7.3.3员工管理能力评估报告模板 110
7.4薪资体系 111
7.4.1构建合理薪资体系的三大原则 111
7.4.2员工薪资的三个组成部分 112
7.4.3两种基本的薪资模式 112
7.4.4典型岗位的薪资结构模板 112
7.5薪资制度案例 113
7.6个人发展机会 114
7.6.1人力资源矩阵 114
7.6.2员工发展机会与员工使用 114
下篇 4S店客户关系管理 124
第1章 客户与客户关系 124
1.1客户是什么 124
1.2什么是客户关系 126
1.3客户的终身价值 126
1.4从运营角度观察的客户关系和客户价值 127
1.5客户价值周期内两类需要特别关注的客户 128
1.6客户价值区分与客户结构优化 129
1.7服务标准的执行——内敛执行和外延授权 130
第2章 找准潜在客户 132
2.1寻找潜在客户 132
2.1.1什么是潜在客户 132
2.1.2寻找潜在客户的原则 132
2.1.3如何寻找潜在客户 133
2.1.3.1目标客户群分析 133
2.1.3.2寻找潜在客户的方法 135
2.2管理有望客户 136
2.3有望客户管理中的一些问题 138
第3章 小型多样化活动 140
3.1小型多样化活动的规划 140
3.2建立竞争情报系统 141
3.3过程控制是市场活动成功的另一个关键 141
3.4小型多样化活动规划是一个动态的过程 142
3.5示例：某4S店的市场推广管理程序 142
第4章 洞察客户需求 145
4.1做顾客的“购车参谋” 145
4.2洞察和理清客户需求 146
第5章 销售过程及效率 150
5.1顾客的跟踪与管理 150
5.2销售过程效率分析 151
第6章 销售服务标准化流程示例 153
第7章 服务能力与服务需求 162
7.1售后服务能力与服务需求的不平衡分析 162
7.2服务能力和服务需求的管理 163
7.2.1服务能力管理 163
7.2.2客户需求管理 164
7.3客户等待时间的管理 164
7.4作业调度技术和排队论在售后服务中的应用 166
7.4.1作业调度技术 166
7.4.2排队论 168
第8章 维修服务的质量 171
8.1维修服务质量是4S店的生命 171
8.2管理层在质量管理中的作用 172
8.3维修服务质量的评价指标 172
8.4汽车维修质量检验系统 174
8.5客户在维修服务质量管理中的作用 175
8.6维修质量的控制 176
8.7维修信息及其管理 178
第9章 变售后服务为低成本的新车销售场所 179
9.1传统的集客 179
9.2从整车销售的角度看待售后的客户 180
9.3应重点关注两类客户 181
9.4将售后服务转变为新车销售场所的实践 182
第10章 创建“营服共战”的销售和服务团队 183
10.1一次糟糕的购买经历及启示 183
10.2从销售和服务流程角度的“营服共战” 184
10.3实施“营服共战”的准备 184
10.4常见问题及对策 186
第11章 客户投诉 188
11.1会投诉的客户是好客户 188
11.2平息客户不满只是解决问题的第一步 189
11.3第二次把事情做对 190
第12章 聆听客户的声音 191
12.1什么是客户关爱 191
12.2客户关爱总监 194
12.2.1客户关爱总监的职责 194
12.2.2客户关爱总监的素质 196
12.2.2.1强烈的服务意识 196
12.2.2.2合理的知识结构 197
12.2.2.3良好的心理素质 197
12.2.2.4全面综合的专业技能 199
12.3让管理人员聆听客户声音 200
第13章 CSI与客户满意度 202
13.1 CSS调查项目的变化及其解读 202
13.2 CSI报告的阅读 205
13.3 CSI报告的利用 206
13.3.1依据 CSI报告的改进 207
13.3.2阶段性改进 208
13.4客户满意度“映像” 208
13.4.1关于“客户满意映像”的论述 209
13.4.2 4S店“客户满意映像”的表现 209
13.4.3通过“客户满意映像”管理客户满意度 210
13.4.4防止“客户满意映像”的变形 211
第14章 培养忠诚客户 212
14.1客户满意度与客户忠诚度的关系 212
14.2一些4S店的认识误区 213
14.3客户忠诚的密码 214
14.4培养高忠诚度客户的方法 215
14.5把流失的客户请回来 216
14.5.1对流失客户和战败客户的分析更具价值 216
14.5.2把有价值的流失客户请回来 217
第15章 员工满意感的管理 218
15.1员工满意管理的途径 218
15.1.1建立良好的企业理念和企业文化 218
15.1.2建立有竞争力的员工薪资体系 218
15.1.3给服务人员以充分授权 219
15.1.4给员工提供系统培训 219
15.1.5建立和谐的同事关系 220
15.2服务岗位员工流失的影响 220
15.2.1服务人员流动的原因 220
15.2.2服务岗位员工流失的影响 221
第16章 结语 223
16.1 4S店的“服务金三角”模型 223
16.1.1服务策略 223
16.1.2服务人员 224
16.1.3服务系统 224
16.2 4S店的服务价值链 224
16.2.1领导 225
16.2.2愿景 225
16.2.3服务价值链 225
16.2.4利润模型 227
16.3与客户创造共赢 227
参考文献 229