第一章 价值百万：礼仪在销售服务中的作用第一节 什么是销售礼仪 2
一、销售礼仪的基本特征 2
二、销售礼仪的功能 5
三、销售礼仪的支点 8
第二节 销售礼仪的基本原则 12
一、平等原则 13
二、诚信原则 17
三、互利互惠原则 20
四、谦虚原则 23
五、自信原则 26
第二章 形象宜人：给客户美好的第一印象第一节 仪容修饰：展现积极与健康 32
一、面部修饰 32
二、美发礼仪 37
三、化妆礼仪 41
第二节 服装配饰：别小看仪表的作用 47
一、销售员着装原则 47
二、男性销售员着装礼仪 54
三、女性销售员着装礼仪 58
四、领带搭配礼仪 61
五、饰品佩戴礼仪 65
第三节 仪态万千：活用肢体语言 68
一、走出风度 68
二、站姿：男女有别 71
三、坐姿有讲究 74
四、下蹲要优雅 78
五、用手势表达心意 80
六、用视线展现魅力 83
七、以微笑架起靠近客户的桥梁 86
八、与客户保持最佳的身体距离 89
第三章 张弛有度：让客户为你的风度所折服第一节 客户拜访中的礼仪 94
一、递送和收受名片的礼仪 94
二、拜访时机与礼仪 97
三、握手礼仪 100
四、称呼礼仪 103
五、寒暄礼仪 106
六、介绍礼仪 110
七、拜别礼仪 116
第二节 迎客与送客的礼仪 119
一、迎客礼仪 119
二、待客礼仪 121
三、送客礼仪 124
第三节 客情维护中的礼仪 125
一、日常回访维护礼仪 125
二、礼品馈赠礼仪 129
第四章 谈吐得当：说出优雅和风度第一节 强化声音的感染力 134
一、保持合适的谈话音量 134
二、熟练控制说话的语调 136
三、把握好说话的节奏 140
四、掌握适当停顿的技巧 144
五、注意交谈时的语气 146
第二节 让语言更有吸引力 150
一、用漂亮的开场白打开访谈局面 150
二、找一个有趣的话题把谈话继续下去 158
三、准备些探讨性的“问号” 161
四、不失时机的幽默 166
五、把握好赞美的尺度 170
六、会说更要会听 174
七、让道歉更易于接受 179
第三节 与客户交谈禁忌 182
一、客户讲话时别贸然插嘴 182
二、避免与客户正面交锋 184
三、不攻击竞争对手 188
四、不要使用消极措辞 190
五、不要直接指责客户的错误 194
第五章 沟通顺畅：电话销售及通信礼仪第一节 电话销售礼仪 198
一、接听电话礼仪 198
二、拨打电话礼仪 202
三、电话约访礼仪 207
四、电话催账礼仪 215
第二节 手机使用礼仪 218
一、手机接打 218
二、手机短信 220
第三节 收发传真及电子邮件的礼仪 223
一、收发传真的礼仪 223
二、使用电子邮件的礼仪 225
三、书信礼仪 228
第六章 中规中矩：专题活动与应酬礼仪第一节 专题活动礼仪 238
一、洽谈会礼仪 238
二、展览会礼仪 243
三、新闻发布会礼仪 247
第二节 营销仪式礼仪 251
一、开业仪式——营造出隆重的气氛 251
二、剪彩仪式——剪出喜庆 256
三、签字仪式——签出共识 261
四、营销宴请——有所讲究 263
五、营销舞会——舞出气质 268
第三节 与客户的私下应酬礼仪 274
一、高尔夫应酬礼仪 274
二、健身房应酬礼仪 277
第七章 走出国门：涉外销售礼仪 282
第一节涉外礼仪基础 282
一、涉外礼仪原则 282
二、涉外礼仪要求 284
第二节 涉外接待礼仪 286
一、涉外迎送礼仪 286
二、涉外称呼礼仪 287
三、涉外宴请礼仪 288
四、涉外参观礼仪 292
五、涉外礼品赠送礼仪 293
六、涉外会谈礼仪 293
第三节 涉外商务礼仪 295
一、同美国客户来往礼仪 296
二、同加拿大客户来往礼仪 298
三、同德国客户来往礼仪 301
四、同法国客户来往礼仪 302
五、与中东地区客户来往礼仪 305
参考文献 307