第一章 社区物业管理概述 1
学习目标 1
知识节点 1
案例导入 1
第一节 社区与物业管理区域 2
一、社区 2
二、物业管理区域 5
第二节 社区物业管理性质、特点与任务 6
一、社区物业管理的性质 6
二、社区物业管理的特点 7
三、社区物业管理的任务 8
第三节 社区物业管理内容与体系 9
一、社区物业管理的内容 9
二、社区物业管理体系 9
第四节 社区物业管理发展 11
一、社区物业管理在我国的兴起 11
二、我国社区物业管理发展的特征 13
三、我国社区物业管理的基本模式 14
本章小结 15
问题思考 15
案例研讨 15
实践活动 16
第二章 社区物业管理理论与方法 17
学习目标 17
知识节点 17
案例导入 17
第一节 社区建设与管理理论 19
一、社区文化与和谐社区建设 19
二、社区管理与物业管理 22
第二节 行政管理理论 23
一、行政管理理论概述 23
二、物业服务行政管理 24
第三节 城市管理理论 26
一、城市管理理论概述 26
二、城市建设中发挥物业管理的作用 28
第四节 委托—代理理论 29
一、委托—代理理论概述 29
二、物业管理中的委托代理 30
第五节 社区物业管理方法 32
一、企业战略管理方法 32
二、团队管理方法 34
三、虚拟管理方法 36
四、质量管理方法 38
五、项目管理方法 39
六、客户关系管理方法 40
七、沟通方法 43
八、心理学方法 45
本章小结 47
问题思考 47
案例研讨 48
实践活动 48
第三章 社区物业管理关系及体制 50
学习目标 50
知识节点 50
案例导入 50
第一节 社区物业管理关系 51
一、房地产开发与物业管理 51
二、政府行政行为与物业管理 52
三、公用事业经营与物业管理 52
四、社会自治与物业管理 53
五、物业服务企业与物业管理 54
第二节 社区物业管理体制 56
一、物业管理体制概述 56
二、中国物业管理体制改革 57
第三节 社区变迁与治理模式变革 62
一、社区变迁 62
二、社区治理模式变革 64
本章小结 67
问题思考 68
案例研讨 68
实践活动 69
第四章 社区物业行政管理 70
学习目标 70
知识节点 70
案例导入 70
第一节 社区物业行政管理概述 73
一、物业行业行政管理 73
二、物业服务企业行政管理 75
第二节 社区物业行政工作 77
一、社区行政部门的物业管理工作 77
二、物业服务企业的行政工作 79
第三节 社区物业行政管理改革 81
一、物业管理行业管理基本制度建设 81
二、当前物业行政管理存在的问题及对策 85
本章小结 87
问题思考 87
案例研讨 87
实践活动 88
第五章 业主自治与物业管理 90
学习目标 90
知识节点 90
案例导入 90
第一节 建筑物区分所有权 91
一、建筑物区分所有权的含义、特征及类型 91
二、建筑物区分所有权的内容 93
第二节 业主与非业主使用人 96
一、业主的定义与类型 96
二、业主的权利与义务 97
三、非业主使用人的权利与义务 100
第三节 业主大会及其运作 101
一、业主大会制度 101
二、业主大会的运作 103
第四节 业主委员会及其运作 107
一、组建业主委员会 107
二、业主委员会的成立与备案 109
三、业主委员会的职责与运作 109
四、管理规约 110
本章小结 111
问题思考 111
案例研讨 111
实践活动 112
第六章 居民自治与物业管理 114
学习目标 114
知识节点 114
案例导入 114
第一节 居民自治 117
一、居民自治概述 117
二、居民委员会 120
第二节 居民自治与物业管理 127
一、居民自治与业主自治的区别联系 127
二、物业管理机构与业主和业主委员会、居民委员会的矛盾 129
三、理顺居民委员会、业主委员会与物业服务企业关系 132
第三节 村民自治与物业管理 134
一、村民自治概述 134
二、村民委员会 138
三、农村集体经济组织 140
四、农村社区物业管理 143
本章小结 148
问题思考 148
案例研讨 148
实践活动 149
第七章 社区综合管理服务 150
学习目标 150
知识节点 150
案例导入 150
第一节 社区综合管理服务概述 152
一、社区综合管理服务的主体与内容 152
二、物业小区综合管理服务的模式 153
第二节 社区治安管理服务 156
一、社区治安综合治理的含义与主要任务 156
二、加强社区综合治理的管理措施 157
三、社区治安综合治理的主要经验 159
第三节 社区出租屋管理服务 162
一、制定房屋租赁方案的程序 162
二、房屋租金的确定 164
三、房屋租赁管理的一般程序 166
第四节 社区公寓管理服务 167
一、服务性公寓的含义 167
二、服务性公寓的服务项目 167
三、公寓服务和社区卫生 168
四、保安消防服务 169
五、公寓工程维护及工程顾问 169
六、公寓社区俱乐部服务 169
七、市场租赁服务 170
第五节 社区人口管理服务 170
一、社区常住人口管理 170
二、社区流动人口管理 171
本章小结 174
问题思考 175
案例研讨 175
实践活动 176
第八章 社区物业委托管理服务 177
学习目标 177
知识节点 177
案例导入 177
第一节 物业服务概述 178
一、服务的含义及特点 178
二、物业服务特点与内容 179
第二节 社区物业委托服务 183
一、物业委托服务概述 183
二、委托性特约服务的项目 184
三、委托性特约服务开展的注意事项 184
四、委托服务需求的调查 185
五、委托性特约服务项目的策划 186
六、政府购买物业服务企业的社区服务 186
第三节 资产经营服务 190
一、核心资产经营 191
二、辅助资产经营 193
三、物业延伸资产经营 195
第四节 社区物业服务质量与监督 196
一、物业服务质量管理概述 196
二、提高物业服务质量管理的方法 198
三、物业服务质量体系认证 200
本章小结 203
问题思考 204
案例研讨 204
实践活动 206
第九章 虚拟社区管理服务 208
学习目标 208
知识节点 208
案例导入 208
第一节 虚拟社区概述 211
一、“网络社区”的概念与发展 211
二、网络社区的特征 212
三、网络社区的作用 214
四、网络社区与现实社区的关系 216
第二节 物业服务与虚拟社区 218
一、数字社区概述 218
二、数字社区的功能 219
三、业主论坛、社区网与数字化聚居 221
第三节 智能与信息技术在物业服务中的应用 222
一、概述 222
二、办公自动化系统 223
三、物业管理信息系统 225
本章小结 228
问题思考 228
案例研讨 228
实践活动 229
参考文献 230